Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Все возможности

Интеграции

Просмотреть все интеграции
Позвоните нам 0 800 756 777
06.02.2023
190
Очереди звонков

Очереди звонков

Переход на Интернет телефонию, без сомнений, значительно упростил, ускорил и удешевил организацию работы колл центров. Однако только при грамотном подходе к обработке и распределению входящих обращений можно рассчитывать на удержание клиентов, привлечение новых заказчиков и формирование доверительных отношений. Настройка очередей вызовов – удобная и полезная опция для всех организаций, которые каждый день принимают много звонков одновременно. 

Главная цель – сделать так, чтобы каждый обратившийся получил ответ на свой вопрос и остался довольным общением с сотрудником колл центра. Параллельно удается снизить количество времени, которое операторы проводят без дела. В свою очередь, абоненты, которые набирают номер, не вынуждены слушать надоедливые короткие гудки – им предоставляется информация о том, что оператор будет на связи через определенное количество минут либо как только освободиться. Уведомление стимулирует оставаться на линии и дожидаться, пока свободный сотрудник колл центра не будет автоматически подключен к разговору. 

Что такое очереди звонков?
Что такое очереди звонков?

Так или иначе, при запуске колл центра приходится думать о достижении оптимального соотношения принятых и обработанных звонков. Именно это отличает его от обычной АТС или офисной IP телефонии, и как раз очереди звонков помогают решить проблему, избегая необоснованного увеличения штата. Программное обеспечение позволяет нанимать минимальное число сотрудников, которое необходимо, чтобы оперативно и качественно обрабатывать запросы клиентов и обзванивать их, предлагая сотрудничество.

От руководителя компании после подключения специализированного ПО требуется только определиться с стратегией обработки входящих звонков. Например, можно сделать так, чтобы вызовы шли на наименее занятого работника либо того, у кого установлен высший приоритет, также можно выставить случайный выбор или попробовать разные варианты, чтобы найти наиболее удачный именно для вашего бизнеса. В любом случае, вы почувствуете положительные изменения в виде увеличения лояльности целевой аудитории и роста числа заказов. Когда клиенты уверены, что без задержек могут обсудить и решить с представителями техподдержки все проблемные вопросы, и это повышает уровень доверия и мотивирует на долгосрочное партнерство.

Преимущества настройки очередей звонков
Преимущества настройки очередей звонков

При использовании IP телефонии недостаточно нанять штат операторов, чтобы эффективно обрабатывать входящие звонки. Нужно распределить между имеющимися сотрудниками нагрузку таким образом, чтобы с одной стороны избежать простоев, а с другой – добиться успешного решения наибольшего количества проблем, с которыми обращаются потенциальные и нынешние клиенты. Именно для этого внедряются очереди звонков, которые помогают:

  • автоматизировать распределение входящих вызовов с учетом количества имеющихся операторов;
  • оценить соотношение обработанных обращений, общего числа звонков и занятости персонала – если часть сотрудников в основном ничего не делают, то их можно убрать из штата без ущерба для эффективности взаимодействия с клиентами;
  • настроить тот сценарий обратной связи, который будет наилучшим образом соответствовать принципам организации бизнес-процессов;
  • добиваться повышения уровня пользовательской удовлетворенности и тем самым косвенно улучшать показатели продаж;
  • создавать имидж надежной организации, которая заинтересована в коммуникации с клиентами и урегулировании их проблем;
  • выявлять недобросовестных сотрудников и контролировать эффективность обработки запросов;
  • ускорить начало разговора между оператором колл центра и звонящим и минимизировать число не отвеченных или сброшенных вызовов.
Функционал программного обеспечения Iptel для организации очередей вызовов
Функционал программного обеспечения Iptel для организации очередей вызовов

Специализированный софт для очередей вызовов, который предлагает наша компания, радует многообразием полезных опций, основными среди которых являются:

  • распределение входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием;
  • сбор статистики, в частности, фиксация количества принятых звонков за определенное время (SLA);
  • определение наименее занятых операторов;
  • установка разных таймаутов для демонстрации максимального количества времени удержания звонка до перенаправления в другой отдел или определения наибольше времени дозвона до конкретного оператора в очереди;
  • выявление наиболее продуктивных сотрудников и команд;
  • организация волн загруженности (сначала запросы идут на первую линию, а когда она перегружена, то на вторую);
  • воспроизведение предварительно подготовленного звукового ряда для клиентов в период ожидания – анонсы могут сообщать о времени до связи с оператором или рекламировать продукты компании.
Разные стратегии обработки при большом количестве входящих вызовов
Разные стратегии обработки при большом количестве входящих вызовов

Невозможно сказать, какой сценарий оптимально подходит для колл центра, поскольку у каждого бизнеса есть своя специфика и целевая аудитория, которая может иметь разные требования к уровню и скорости обслуживания. Мы предлагаем персонализированное программное обеспечение для реализации различных стратегий обработки входящих вызовов:

  • ringall – все звонки поступают одновременно, а отвечает случайный оператор (первый, кто освободится и заметит вызов);
  • leastrecent – передача вызова идет на того работника, который дольше других не контактировал с клиентом;
  • fewestcalls – связь с оператором, у которого самая плохая статистика обработанных вызовов;
  • random – случайное распределение входящих обращений;
  • rrmemory – круговой формат соединения с операторами;
  • linear – распределение заявок в порядке, который указан руководителем с возможностью добавления динамических агентов;
  • wrandom – звонок через случайный интерфейс с применением штрафа участника в качестве веса при расчете метрики.

В дополнение к этому можно организовать обработку звонков в зависимости от квалификации агента с учетом сферы деятельности и выбранного домена. По желанию можно последним в цепочке указать директора, чтобы он мог видеть, что персонал колл центра не справляется с нагрузкой, и вовремя расширять штат, если проблема заключается в несоответствии числа звонков и количества сотрудников. При использовании современного ПО можно рассчитывать на удобство интерфейса и множество (более 60) пользовательских настроек, которые помогут улучшить производительность колл центра.

Наши продукты

Очереди звонков
IP ATC
UAH 70.00
UAH 50.00
Читать еще
Очереди звонков
Колл-центр
UAH 120.00
UAH 100.00
Читать еще
Очереди звонков
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читать еще
Очереди звонков
Автообзвон
UAH 1200.00
UAH 1000.00
Читать еще

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...
Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...
Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...
Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков
Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...
Читать еще
Ой, что-то не так
При отправке формы произошла ошибка, повторите попытку