Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Очереди звонков

Очереди звонков

Переход на Интернет телефонию, без сомнений, значительно упростил, ускорил и удешевил организацию работы колл центров. Однако только при грамотном подходе к распределению входящих обращений можно рассчитывать на удержание клиентов, привлечение новых заказчиков и формирование доверительных отношений. Настройка очередей вызовов – удобная и полезная опция для всех организаций, которые каждый день принимают много звонков одновременно. 

Главная цель – сделать так, чтобы каждый обратившийся получил ответ на свой вопрос и остался довольным общением с сотрудником колл центра. Параллельно удается снизить количество времени, которое операторы проводят без дела. В свою очередь, абоненты, которые набирают номер, не вынуждены слушать надоедливые короткие гудки – им предоставляется информация о том, что оператор будет на связи через определенное количество минут либо как только освободиться. Уведомление стимулирует оставаться на линии и дожидаться, пока свободный сотрудник колл центра не будет автоматически подключен к разговору. 

Что такое очереди звонков?
Что такое очереди звонков?

Так или иначе, при запуске колл центра приходится думать о достижении оптимального соотношения принятых и обработанных звонков. Именно это отличает его от обычной АТС или офисной IP телефонии, и как раз очереди звонков помогают решить проблему, избегая необоснованного увеличения штата. Программное обеспечение позволяет нанимать минимальное число сотрудников, которое необходимо, чтобы оперативно и качественно обрабатывать запросы клиентов и обзванивать их, предлагая сотрудничество.

От руководителя компании после подключения специализированного ПО требуется только определиться с стратегией обработки входящих звонков. Например, можно сделать так, чтобы вызовы шли на наименее занятого работника либо того, у кого установлен высший приоритет, также можно выставить случайный выбор или попробовать разные варианты, чтобы найти наиболее удачный именно для вашего бизнеса. В любом случае, вы почувствуете положительные изменения в виде увеличения лояльности целевой аудитории и роста числа заказов. Когда клиенты уверены, что без задержек могут обсудить и решить с представителями техподдержки все проблемные вопросы, и это повышает уровень доверия и мотивирует на долгосрочное партнерство.

Преимущества настройки очередей звонков
Преимущества настройки очередей звонков

При использовании IP телефонии недостаточно нанять штат операторов, чтобы эффективно обрабатывать входящие звонки. Нужно распределить между имеющимися сотрудниками нагрузку таким образом, чтобы с одной стороны избежать простоев, а с другой – добиться успешного решения наибольшего количества проблем, с которыми обращаются потенциальные и нынешние клиенты. Именно для этого внедряются очереди звонков, которые помогают:

  • автоматизировать распределение входящих вызовов с учетом количества имеющихся операторов;
  • оценить соотношение обработанных обращений, общего числа звонков и занятости персонала – если часть сотрудников в основном ничего не делают, то их можно убрать из штата без ущерба для эффективности взаимодействия с клиентами;
  • настроить тот сценарий обратной связи, который будет наилучшим образом соответствовать принципам организации бизнес-процессов;
  • добиваться повышения уровня пользовательской удовлетворенности и тем самым косвенно улучшать показатели продаж;
  • создавать имидж надежной организации, которая заинтересована в коммуникации с клиентами и урегулировании их проблем;
  • выявлять недобросовестных сотрудников и контролировать эффективность обработки запросов;
  • ускорить начало разговора между оператором колл центра и звонящим и минимизировать число не отвеченных или сброшенных вызовов.
Функционал программного обеспечения Iptel для организации очередей вызовов
Функционал программного обеспечения Iptel для организации очередей вызовов

Специализированный софт для очередей вызовов, который предлагает наша компания, радует многообразием полезных опций, основными среди которых являются:

  • распределение входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием;
  • сбор статистики, в частности, фиксация количества принятых звонков за определенное время (SLA);
  • определение наименее занятых операторов;
  • установка разных таймаутов для демонстрации максимального количества времени удержания звонка до перенаправления в другой отдел или определения наибольше времени дозвона до конкретного оператора в очереди;
  • выявление наиболее продуктивных сотрудников и команд;
  • организация волн загруженности (сначала запросы идут на первую линию, а когда она перегружена, то на вторую);
  • воспроизведение предварительно подготовленного звукового ряда для клиентов в период ожидания – анонсы могут сообщать о времени до связи с оператором или рекламировать продукты компании.
Разные стратегии обработки при большом количестве входящих вызовов
Разные стратегии обработки при большом количестве входящих вызовов

Невозможно сказать, какой сценарий оптимально подходит для колл центра, поскольку у каждого бизнеса есть своя специфика и целевая аудитория, которая может иметь разные требования к уровню и скорости обслуживания. Мы предлагаем персонализированное программное обеспечение для реализации различных стратегий обработки входящих вызовов:

  • ringall – все звонки поступают одновременно, а отвечает случайный оператор (первый, кто освободится и заметит вызов);
  • leastrecent – передача вызова идет на того работника, который дольше других не контактировал с клиентом;
  • fewestcalls – связь с оператором, у которого самая плохая статистика обработанных вызовов;
  • random – случайное распределение входящих обращений;
  • rrmemory – круговой формат соединения с операторами;
  • linear – распределение заявок в порядке, который указан руководителем с возможностью добавления динамических агентов;
  • wrandom – звонок через случайный интерфейс с применением штрафа участника в качестве веса при расчете метрики.

В дополнение к этому можно организовать обработку звонков в зависимости от квалификации агента с учетом сферы деятельности и выбранного домена. По желанию можно последним в цепочке указать директора, чтобы он мог видеть, что персонал колл центра не справляется с нагрузкой, и вовремя расширять штат, если проблема заключается в несоответствии числа звонков и количества сотрудников. При использовании современного ПО можно рассчитывать на удобство интерфейса и множество (более 60) пользовательских настроек, которые помогут улучшить производительность колл центра.

Наши продукты

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную задачу, увеличить количество клиентов, уменьшить безрезультатно потраченное время операторов и переложить часть однообразной работы на машину поможет приложение Интеграции с Bitrix24 и сервис Автоинформатор от IPTel

Базовые возможности программы

Установка программы голосового автоинформирования предполагает:

  • воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла;
  • ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости);
  • информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости);
  • настройку количества повторов сообщения;
  • постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.);
  • программирование начала и продолжительности кампании;
  • загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную;
  • установку очередности звонков;
  • запуск разных кампаний обзвона одновременно.

Преимущества программы

Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека:

  1. Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит.
  2. Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента.
  3. Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом.
  4. Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие.

Для запуска автоинформирования Вам необходимо

  • Подать заявку на бесплатный тестовый период. это можно сделать на сайте iptel.ua или написав на почту info@iptel.ua
  • Подготовить аудио файл для проигрывания или текст сообщения, которое будет произносить робот – автоинформатор.
  • После успешной регистрации на тестовый период мы пришлем Вам адрес тестового сервера, логин и пароль
  • Загрузить аудиофайл
  • Перейти в редактирование Кампании обзвона, в раздел “In/Out IVR”;
  • Выбрать файл для воспроизведения клиенту;
  • Определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора);
  • Ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3);
  • Установить время ввода (в миллисекундах);
  • Определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании);
  • Ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация);
  • Выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»);
  • Зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»).
  • На портале Битрикс24 перейти в раздел Приложения
  • Далее во вкладку Разработчикам (в верхней части экрана)
  • Далее нажать “Другое” -> “Входящий вебхук”
  • В “Настройка прав” (последняя опция) выбрать CRM
  • Скопировать данные, указанные в первом поле “Вебхук для вызова rest api” (например: https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
  • Установить приложение
  • Ввести адрес Автоинформатора
  • Ввести логин пользователя
  • Ввести пароль
  • Ввести данные из поля “Вебхук для вызова rest api”
  • Нажать “Войти”
  • Выбрать статус, лидов с которым необходимо загрузить в Систему
  • Выбрать статус, который будет выставлен лиду после ответа
  • Выбрать список, в который необходимо загрузить лидов
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании

Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить показатели и KPI, если применить технологии? Тогда вы наверняка оцените нашу услугу статистики звонков для бизнеса.

Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса

Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стратегий и тактик. В частности, одним из эффективных инструментов, которые предлагают современные технологии телефонии, является детализация звонков.

Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!

Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возрастёт в геометрической прогрессии, если телефония и система управления клиентами будут действовать заодно на благо вашей компании.

Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков

Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обращения в компанию? Включите сценарии обработки входящих звонков! Наша компания использует опыт американских специалистов, что позволяет повысить эффективность телефонных звонков компании. У нас есть готовые решения для вашего бизнеса, включая следующие варианты обработки телефонных звонков.

Читать еще