Аналитика звонков

Ведение современного бизнеса неизбежно связано с грамотной организации коммуникации с клиентами, партнерами, сотрудниками. Поэтому важно рассматривать правильно все доступные инструменты и правильно внедрять их в бизнес. Аналитика звонков — один из наиболее эффективных инструментов, посредством которого можно улучшить стратегическое планирование становления, развития, масштабирования бизнеса, а также улучшения качества анализа взаимодействия с клиентами. Анализ входящий звонков позволяет не привлекать для этой рутинной и одновременно достаточно сложной задачи человеческие ресурсы, а высвобождать их для более творческих или сложных процессов, которые еще нет возможности автоматизировать либо это оказывается нецелесообразно ввиду особой специфики. Правильный анализ телефонного разговора посредством специальной системы телефонии для офиса позволяет оптимизировать конверсию, повысить релевантность клиентов и, соответственно, увеличить прибыль. Дополнительно можем выделить инструмент панель супервайзера, который улучшает коммуникацию между сотрудником и руководителем.

Какую пользу дает анализ звонков?

Аналитика телефонных звонков — точно не та часть оптимизации бизнеса, которую стоит упускать. Интеграция системы аналитики звонков через IP телефонию позволяет одновременно решить ряд задач, которые на практике оказываются принципиально важными. То есть автоматизация этого процесса посредством специальной системы — это не просто модные тенденции, а действительно эффективный инструмент для сбора статистики и планирования дальнейших стратегий развития. Тем более хорошо показывает себя этот инструмент в условиях постоянно меняющихся вводных данных в выбранной нише деятельности, когда приходится максимально быстро адаптироваться под изменения на фоне смещения акцентов целевой аудитории либо появления более серьезных конкурентов на рынке.

Нажмите на изображение, чтобы увеличить

Аналитика звонков для колл центра охватывает следующие ключевые аспекты:

Правильный анализ эффективности задействованных маркетинговых каналов. Любой современный бизнес продвигается через цифровые технологии. Это могут быть РРС-кампании, социальные сети, распространение рекламных буклетов по почте и т.д. Чтобы понимать рентабельность вложений, необходимо анализировать все звонки. В этом и помогает система речевой аналитики, которая позволяет выявить более эффективные каналы рекламы в конкретной нише. В долгосрочной перспективе цифровая телефония позволяет более экономно и рационально расходовать бюджет, получая максимально возможную конверсию, исключая слепые зоны.
Стабильное повышение качества обслуживания клиентов. В условиях достаточно жесткой конкуренции даже в очень узких нишах важно учитывать особенности и предпочтения целевой аудитории. Необходимо максимально удерживать клиента в контакте, чтобы он не перешел к конкурентам. Поэтому очень важен анализ эффективности звонков. Профессиональное, грамотное и дружелюбное общение менеджеров — один из ключевых факторов в этом разрезе. Лично контролировать каждого сотрудника — это колоссальные и неразумные затраты времени. Гораздо проще поручить это специальной автоматической системе, которая выполнит анализ разговора, выявит негативные и положительные моменты и предоставит уже сборную статистику. С помощью такого инструмента, как интернет телефония, можно получить более точную информацию о том, какие данные по товарам либо услугам чаще всего интересуют клиентов, какие проблемы возникают. В итоге предупредить все это путем предварительного информирования, для чего подбираются специальные инструменты в процессе адаптации бизнеса.
Оптимизация временных затрат. Наиболее ценный ресурс компании — это сотрудники. Чтобы упростить процесс взаимодействия с клиентами, можно задействовать такую функцию, как перевод текста в речь. Это позволит избавить сотрудников от переутомления и более рационально распределять текущие задачи. В итоге закономерно будет повышаться и качество обслуживания.

Таким образом, учитывая все перечисленные аспекты, аналитика телефонных звонков позволяет с точностью до 97% получать важные статистические данные в формате готовых сводных таблиц. Они могут выдаваться системой в любом удобном для пользователя формате.

Как работает анализ телефонных звонков?

Аналитика звонков по направлениям позволяет качественной сегментировать всю базу данных. В зависимости от выбранного программного обеспечения, у пользователя такой системе речевой аналитики есть в наличии функции для настройки статистики по индивидуальным критериям. При желании можно отдельные категории звонков тегировать. Это в итоге экономит время и человеческие ресурсы при составлении выборки.

Интеграция системы аналитики звонков осуществляется обычно в пару кликов. Для этого можно использовать готовые решения или же заказать разработку уникального ПО. В зависимости от специфики бизнеса и приоритетов пользователя.

При желании можно задействовать код подмены, который позволяет получать данные не только по звонкам, а и по любым действиям пользователя на сайте. Вплоть до движения мышкой.

Распознавание слов — это важная опция в специальном ПО для анализа телефонного разговора при любых внештатных ситуациях, когда клиент недоволен обслуживанием и его нужно удержать. Для этого необходимо точно разобраться в ситуации, чтобы исключить, в том числе, происки конкурентов.

Речевая аналитика звонков может подключаться посредством:

API

Webhooks

Конекторов

Анализ эффективности звонков

Это действительно выгодная инвестиция, которая принесет ожидаемое увеличение прибыли и позволит грамотно развивать бизнес даже при очень жесткой конкуренции в выбранной нише. Главное — выбрать такой инструмент правильно. Для этого учитываются такие критерии, как простота интеграции на платформу и дальнейшей настройки, оптимизации. Все должно быть четко и бесперебойно работающим и не вызывать проблем у сотрудников во время использования. В зависимости от конкретных целей и задач, необходимо правильно подобрать набор функций, которыми оснащается система речевой аналитики. Если в перспективе планируется масштабирование бизнеса, то потребуются соответствующие действия и в анализе входящих звонков. Поэтому лучше сразу выбирать то ПО, которое гибко адаптируется под меняющиеся требования и условия.

Наши продукты

IP ATC

UAH 70.00

UAH 50.00

Читать еще

Автоинформатор

UAH 2500.00

UAH 2000.00

Читать еще

Колл центр

UAH 120.00

UAH 100.00

Читать еще

Автообзвон

UAH 1200.00

UAH 1000.00

Читать еще

Также интересно

07.04.2023

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную задачу, увеличить количество клиентов, уменьшить безрезультатно потраченное время операторов и переложить часть однообразной работы на машину поможет приложение Интеграции с Bitrix24 и сервис Автоинформатор от IPTel

Базовые возможности программы

Установка программы голосового автоинформирования предполагает:

воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла;
ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости);
информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости);
настройку количества повторов сообщения;
постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.);
программирование начала и продолжительности кампании;
загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную;
установку очередности звонков;
запуск разных кампаний обзвона одновременно.

Преимущества программы

Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека:

Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит.
Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента.
Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом.
Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие.

Для запуска автоинформирования Вам необходимо

Подать заявку на бесплатный тестовый период. это можно сделать на сайте iptel.ua или написав на почту info@iptel.ua
Подготовить аудио файл для проигрывания или текст сообщения, которое будет произносить робот – автоинформатор.
После успешной регистрации на тестовый период мы пришлем Вам адрес тестового сервера, логин и пароль
Загрузить аудиофайл
Перейти в редактирование Кампании обзвона, в раздел “In/Out IVR”;
Выбрать файл для воспроизведения клиенту;
Определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора);
Ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3);
Установить время ввода (в миллисекундах);
Определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании);
Ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация);
Выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»);
Зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»).
На портале Битрикс24 перейти в раздел Приложения
Далее во вкладку Разработчикам (в верхней части экрана)
Далее нажать “Другое” -> “Входящий вебхук”
В “Настройка прав” (последняя опция) выбрать CRM
Скопировать данные, указанные в первом поле “Вебхук для вызова rest api” (например: https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
Установить приложение
Ввести адрес Автоинформатора
Ввести логин пользователя
Ввести пароль
Ввести данные из поля “Вебхук для вызова rest api”
Нажать “Войти”
Выбрать статус, лидов с которым необходимо загрузить в Систему
Выбрать статус, который будет выставлен лиду после ответа
Выбрать список, в который необходимо загрузить лидов

Читать еще

23.01.2023

Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании

Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить показатели и KPI, если применить технологии? Тогда вы наверняка оцените нашу услугу статистики звонков для бизнеса.

Читать еще

23.01.2023

Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса

Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стратегий и тактик. В частности, одним из эффективных инструментов, которые предлагают современные технологии телефонии, является детализация звонков.

Читать еще

23.01.2023

Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!

Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возрастёт в геометрической прогрессии, если телефония и система управления клиентами будут действовать заодно на благо вашей компании.

Читать еще

23.01.2023

Сценарии обработки входящих звонков

Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обращения в компанию? Включите сценарии обработки входящих звонков! Наша компания использует опыт американских специалистов, что позволяет повысить эффективность телефонных звонков компании. У нас есть готовые решения для вашего бизнеса, включая следующие варианты обработки телефонных звонков.

Читать еще