06.02.2023

Правила по времени

В борьбе за клиентов компаниям помогают различные технологии, в том числе специальное программное обеспечение Айпи телефонии например распределение и очереди звонков. Однако автоматизация системы управления вызовами в нерабочее время позволяет уменьшить потерю звонков и наладить взаимодействие с абонентами. После активации опции коммуникация становится максимально комфортной для всех участников. Клиенты могут рассчитывать на быструю и информативную обратную связь, сотрудники – на оптимизацию рабочего процесса (не будет десятков пропущенных звонков и недовольства со стороны начальства из-за негативных откликов или низких продаж). Владелец бизнеса, в свою очередь, получает больший доход и хорошую репутацию, избегая задержек, что приводят к потере клиентов.

Как не пропускать звонки от клиентов

Не секрет, что многие люди предпочитают решать вопросы, связанные с покупкой товаров или заказом услуг, безотлагательно. Их особенно не волнует тот факт, что сотрудники принимают запросы по телефону в определенные часы и дни. Не получив ответа и послушав гудки, клиент вряд ли будет перезванивать, и на уровне подсознания у него сформируется не слишком положительное мнение об организации. Наше программное обеспечение обрабатывает звонки в нерабочее время в соответствии с индивидуально подобранным сценарием, может интегрироваться в СРМ и помогает уменьшить число потерянных вызовов. Настройки подбираются с учетом вида деятельности, специфики коммуникации с клиентами, графика работы компании и индивидуальных пожеланий по поводу того, как лучше организовать прием и распределение входящих звонков.

Нажмите на изображение, чтобы увеличить

Причины пропущенных звонков

С трудностями при налаживании контакта с клиентами, так или иначе, приходится иметь дело любой организации. Создание колл-центра – хороший и предельно простой способ ускорить обработку заявок, повысить конверсию и сформировать базу данных для дальнейшего обслуживания заказчиков. Но нужно учитывать активность клиентов в нерабочие часы, ведь днем и в будние многие заняты, зато после 8-10 вечера и в субботу/воскресенье появляются свободные часы для поиска товаров и заказа необходимых услуг. При этом все хотят пообщаться с оператором без задержек и добиться поставленной цели: уточнить какие-то сведения, проверить наличие продукции, выяснить этап обработки заказа, оформить покупку и т.д.

Компания тоже заинтересована в предоставлении качественного сервиса, но запускать ради этого колл-центр, который будет функционировать в режиме 24/7 экономически нецелесообразно. Исключение составляют ситуации, когда систематически наблюдается большой поток вызовов в колл центр, например, если офис фирмы находится не в той стране, на которую ориентирован бизнес, соответственно, есть разница в часовых поясах. Также без круглосуточно работающей техподдержки не обойтись владельцам порталов азартных развлечений и представителям других видов деятельности, где общение с клиентами должно быть постоянным.

Звонки в нерабочее время

Но, как правило, звонки в нерабочее время бывают нечасто и нерегулярно, соответственно, пришлось бы платить команде операторов при многочасовых простоях. Как альтернативу можно назначить дежурного сотрудника, подключив сервис перенаправления на него всех входящих вызовов, или полностью автоматизировать управление звонками в колл центре с подбором наиболее подходящей схемы действий.

Вместе с тем, нужно помнить, что не только звонки в выходные дни, по вечерам/ночью или в праздники становятся причиной значительного количества пропущенных вызовов. Также проблема может быть связана с:

недостаточным количеством сотрудников колл центра с учетом потока звонков;
низкой компетентностью и медлительностью персонала, когда на один вызов уходит огромное количество времени, из-за чего другие клиенты на линии обрывают звонок, так как не хотят слишком долго ждать ответа;
отсутствием налаженной системы распределения звонков между операторами – IP телефония способна существенно упростить процесс взаимодействия с абонентами, но нужно подключить сервисы, которые будут обеспечивать равномерность нагрузки (чтобы один работники не сидели без дела, а другие не доходили до нервного истощения из-за бесконечного потока звонков);
слишком длительным периодом ожидания на линии. Важно, чтобы в ситуации, когда все операторы заняты, либо абонент обратился в нерабочие часы, он быстро получал предложение оставить контактные данные для обратной связи либо уведомление о невозможности немедленного общения с операторов с вариантами дальнейших действий (записать сообщение, ожидать переадресации на дежурного специалиста и т.д.);
сложным голосовое меню – редко кто выслушивает больше 3-4 пунктов, и если среди них нет подходящего, то обрывает звонок.

Как уменьшить количество пропущенных звонков

Периодически любой компании необходимо проводить анализ результатов работы с клиентами. Если видите, что процент вызовов без ответа высокий, стоит проверить, как организована обработка входящих звонков в нерабочее время. Практика показывает, что именно эти запросы влияют на общую статистику, наносят репутационные потери и не дают бизнесу развиваться. Чтобы уменьшить количество пропущенных вызовов в колл-центре, нужно определиться, каким образом реагировать на запросы, которые поступают после окончания рабочего дня, в период праздников и выходных. Вариантов несколько:

Настроить систему так, чтобы звонки в колл центр в выходные дни или ночью фиксировались системой, а клиентов информировали о том, что оператор перезвонит на следующий день или в понедельник.
Сообщить о том, что операторов нет на линии, но можно оставить голосовое сообщение, получив которое, сотрудник перезвонит.
Обеспечить переадресацию на телефон дежурного сотрудника.
Зафиксировать звонок и перенаправить его на Телеграм-бота или сотрудника, который работает с клиентами в нерабочие часы.
Предложить несколько способов решения вопроса в автоматическом режиме в соответствии с целью обращения в службу поддержки. Так можно сделать при синхронизации виртуальной АТС с СРМ.

Параллельно с настройкой функции обслуживания вызовов не лишним будет:

Проанализировать потребности клиентов

Изменить работу компании, чтобы их удовлетворять – возможно, будет лучше нанять операторов на вечерние часы и для приема звонков в выходные дни, а в остальное время подключать автосекретаря

Использовать дополнительные сервисы

Которые предлагает современная IP-телефония для бизнеса. Речь идет об интеллектуальном распределении звонков, сборе статистики, автоматическом обзвоне и т.д.

Система управления вызовами для колл центра

Облачная система управления вызовами, которую мы предлагаем, позволяет не терять клиентов, вне зависимости от того, когда они к вам обращаются. Причем для налаживания коммуникации не придется вносить радикальные изменения в бизнес-процессы, вкладывать заоблачные деньги или дополнительно обучать операторов. Есть еще несколько аспектов, зачем нужна система управления вызовами:

формирование положительного образа компании, которая заботится об удобстве клиентов и ценит их время;
выполнение законодательных требований при осуществлении исходящих звонков – при подключении данного сервиса IP телефонии можно установить правила относительно прозвона должников, проведения опросов;
запись разговоров с клиентами для точного определения сути проблемы и соединения с нужным специалистом в рабочее время;
настройка правил обработки звонков в определенные часы и дни либо в диапазоне дат;
сохранение номера в единой базе;
использование ПО в тандеме с СРМ для идентификации причины звонка и выдачи соответствующей информации, например, при обращении в службу такси система предложит информацию о времени прибытия автомобиля, а при звонке в интернет-магазин можно сообщать клиенту о дате прибытия заказа.

Наш сервис телефонии для бизнеса поможет не пропускать ни одного звонка и налаживать с клиентами доверительные отношения, что положительно скажется на репутации и уровне дохода.

Наши продукты

Автообзвон

UAH 1200.00

UAH 1000.00

Читать еще

Автоинформатор

UAH 2500.00

UAH 2000.00

Читать еще

CRM

UAH 250.00

UAH 200.00

Читать еще

IP ATC

UAH 70.00

UAH 50.00

Читать еще

Также интересно

07.04.2023

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...

Читать еще

23.01.2023

Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании

Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...

Читать еще

23.01.2023

Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса

Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...

Читать еще

23.01.2023

Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!

Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...

Читать еще

23.01.2023

Сценарии обработки входящих звонков

Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...

Читать еще