Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Как сделать работу контакт-центра еще лучше?
17.09.2024

Как улучшить работу контакт-центра

Контакт-центр — это подразделение, которое отвечает за реноме вашей компании. Его персоналу вверена важная миссия – быть компетентным и удовлетворять потребности клиента в информации и помощи. Современный бизнес – это больше, чем продажи, и из-за высокой конкуренции важно отслеживать удовлетворенность клиентов, чтобы удержать их и мотивировать возвращаться к вам снова и снова. Именно оператор контакт-центра может эффективно влиять на эту удовлетворенность и формировать у клиента устойчивое положительное впечатление о вашей компании.
      Однако сам по себе контакт-центр не является гарантией удовлетворенности клиентов. Иногда даже самым квалифицированным его сотрудникам не удается обеспечить высокое и стабильное качество клиентского сервиса из-за отсутствия оптимизации основных процессов и рутин. Поэтому, если вы хотите улучшить работу собственного контакт-центра, самое время узнать, какие именно решения вам пригодятся. Чтобы быстро и эффективно модернизировать и оптимизировать ваш контакт-центр, блог IPTel предлагает узнать несколько советов, которые сразу можно взять на вооружение и повысить эффективность телефонных разговоров с вашими клиентами.

Что такое оптимизация контакт-центра — общее понимание и принципы
Что такое оптимизация контакт-центра — общее понимание и принципы
Первый логичный вопрос: что такое оптимизация в условиях колл-центра или контакт-центра? Это всестороннее реформирование его работы, направленное на улучшение качества обслуживания клиента и его поддержание на высоком уровне независимо от обстоятельств, запросов и других факторов влияния. Эффективные средства оптимизации объединяют одновременно применение технических инноваций, работу по улучшению производительности персонала, постоянный аудит результатов и стратегии для их улучшения. А вот как все это применить на практике — расскажем дальше.
Как оптимизация работы контакт-центра помогает развитию вашего бизнеса?
Как оптимизация работы контакт-центра помогает развитию вашего бизнеса?

Собственно, может показаться, что колл-центр или контакт-центр не может быть неэффективным: он снимает нагрузку телефонных разговоров и звонков клиентов с других подразделений, принимает и обрабатывает эти звонки, обеспечивает контакт с существующими и потенциальными клиентами. Однако оптимизация — это путь не только к идеалам обслуживания, но и инструмент, позволяющий достичь вашей компании нескольких существенных целей:

  • Повысить среднюю стоимость клиента: показатель ACV бизнесы сегодня считают очень важным, так что, если вы вкладываетесь в обслуживание клиента, его себестоимость повышается.
  • Поднять лояльность клиентов – главный залог того, что доверие к вашему бизнесу будет высоким, а клиентам захочется дальше сотрудничать с вашей компанией и возвращаться снова к вам.
  • Эффективно управлять продажами и наращивать их. Даже при условии, что вы продаете товары или услуги в собственных магазинах или на сайтах и ​​не привлекаете телемаркетинг, ваш колл-центр оказывает влияние на продажи, и чем эффективнее он предоставляет клиенту информацию во время звонка, тем больше вероятность, что клиент совершит покупку.

Таким образом, если у вас есть в компании контакт-центр, улучшение работы его сотрудников всегда будет правильным решением.

Подготовительный этап: оценка эффективности и определение проблем
Подготовительный этап: оценка эффективности и определение проблем

Когда речь идет о практическом внедрении процессов оптимизации, не стоит бросаться с места в карьер. Подготовка к новым внедрениям должна предшествовать их воплощению в жизнь.
 

И начать следует с оценки и разработки плана оптимизации на основании полученных данных оценки.

Анализ и аудит текущей работы контакт-центра
Анализ и аудит текущей работы контакт-центра

Прежде всего, как работает ваш контакт-центр? Какие методы и инструменты он применяет для того, чтобы сделать свою работу продуктивной?


Лучше предварительно промониторить и проанализировать:

  • Сам алгоритм обработки клиентских запросов от поступления и каналов, по которым происходит коммуникация, до результатов обработки.
  • Состав и структуру колл-центра, какой персонал в нем работает, хватает ли его?
  • Количественные характеристики запросов клиентов: количество звонков ежедневно, количество обработанных и непринятых звонков, количество запросов на сайте или через другие каналы коммуникации.
  • Наличие технологических решений: используют ли сотрудники контакт-центра такие средства как IVR-система, CRM-система, автоинформаторы, системы записи разговора или сценарии?
     
Используя эти данные, вы сможете разработать собственные стратегии и воплотить их в жизнь для увеличения эффективности контакт-центров.
Обозначение стандартов и норм для работы операторов контакт-центра
Обозначение стандартов и норм для работы операторов контакт-центра
Следующий шаг – это формирование стандартов и норм. Ни одному сотруднику не удастся достичь 100% производительности, если у него не будет четкого графика работы, распределения задач, приоритетов для каждой задачи, возможности найти замену или переадресовать звонок при высокой нагрузке. Поэтому лучше разработать реальные нормы и стандарты обслуживания, чтобы вашему персоналу контакт-центра было удобно соблюдать их и быстро реагировать на любые обстоятельства работы.
Решения в сфере технологий и менеджмента человеческих ресурсов
Решения в сфере технологий и менеджмента человеческих ресурсов

Выбор технологических решений просто необходим, ведь конкуренция в бизнесе требует применения высоких технологий и автоматизации. В частности, для контакт-центров будут полезны:

  • Инструменты цифрового контакт-центра с единой экосистемой для совместной работы.
  • CRM со встроенной телефонией или встроенная в CRM телефония.
  • Инструменты IVR, автоинформаторы, умные системы переадресации и очереди звонков.
  • Встроенные сценарии разговоров для быстрой обработки входящих вызовов.
Непосредственные шаги, позволяющие улучшить производительность обработки звонков
Непосредственные шаги, позволяющие улучшить производительность обработки звонков
 

Когда подготовка проведена, можно перейти к практической реализации оптимизации вашего контакт-центра.
 

Для удобства мы разбили весь этот путь на 10 шагов, которые можно применять совместно, или использовать часть из них. Какие же это шаги?


1. Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра
2. Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией
3. Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации
4. Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством
5. Постоянное усовершенствование навыков сотрудников
6. Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала
7. Применение продуктивных алгоритмов распределения задач
8. Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы
9. Сбор обратной связи от клиентов
10. Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений.
 

Дальше подробнее разберем каждый из них.

Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра
Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра

Работа с облачной телефонией не только упрощает процессы, выполняемые оператором контактного центра. Она обеспечивает совместную работу даже на “удаленке”.

Таким образом, вы можете обеспечить каждому сотруднику доступ к клиентской базе и ПО для приема входящих и исходящих звонков. К тому же современная облачная телефония обеспечивает более высокое качество соединения, а это тоже признак качественного сервиса.

 

Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией
Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией
Сегодня почти нет такой компании, которая не использовала бы CRM. А для сотрудников контакт-центра такая система особенно нужна, ведь она позволяет мгновенно получать информацию о клиенте при поступлении входящего звонка. Именно в CRM можно фиксировать проблемы обслуживания, причины обращений клиента, актуализировать информацию о клиентах. И все это мгновенно становится доступно каждому оператору вашего контакт-центра.
Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации
Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации
ИИ – это технология, которая уже находит широкое использование в телефонии. Для контакт-центров она тоже удобна, ведь открывает возможности предсказывать клиентские потребности, автоматизировать процессы, связанные с коммуникацией с клиентом и т.д.
Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством
Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством
Создание единого пространства и способов эффективной коммуникации между сотрудниками или между сотрудниками и руководством — это еще одна методика оптимизации. Очень часто недостаток общения для решения проблем, сложность коммуникации и задержки ответов стоят компании потерянных клиентов. Поэтому стоит использовать платформы для единого рабочего пространства, чаты и внутренние мессенджеры, ведь это помогает наладить внутреннюю коммуникацию, которая сразу отразится на показателях эффективности персонала колл-центров.
Постоянное усовершенствование навыков сотрудников
Постоянное усовершенствование навыков сотрудников
Даже если вы наняли настоящих профи в свой контактный центр, шлифовать их знания и навыки просто необходимо. Инвестирование в обучение каждого оператора окупится удовлетворенностью клиентов и их лояльностью.
Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала
Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала
Мотивация заставляет людей творить чудеса. Поэтому этот аспект оптимизации тоже важен. Внутренняя и внешняя мотивация должны сочетаться в ваших стратегиях, так что кроме вознаграждения материального (бонусы, премии и т.п.) нужно еще и развивать командный дух, проводить общие тренинги и обучение персонала, встречи для обсуждения вопросов, давать возможности для роста в компании, проводить опросы и т.д.
Применение продуктивных алгоритмов распределения задач
Применение продуктивных алгоритмов распределения задач

Гибкость в распределении задач и построении рабочих графиков – это путь к оптимизации работы вашего контактного центра. Если вы разработаете алгоритмы распределения звонков, быстро реагируете на форс-мажоры и расставляете приоритеты задач, персонал будет работать гораздо эффективнее и не будет тратить лишнего времени.
 

То же касается штатного расписания и необходимого количества персонала (кстати, в IPTel мы имеем отдельную статью в блоге о том, как рассчитать количество операторов колл-центра).

Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы
Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы

Помимо отладки автоматизации и оптимизации разговоров операторов с клиентами следует постоянно контролировать все процессы.

Сегодня это легко сделать с помощью инструментов аналитики, предоставляемых телефонией для бизнеса от IPTel. Записи разговоров с клиентами для дальнейшего прослушивания и анализа, статистика звонков по операторам, общая статистика — все это пригодится для анализа деятельности вашего контакт-центра.

 

Сбор обратной связи от клиентов
Сбор обратной связи от клиентов
Кроме обратной связи с персоналом, обязательно нужны и каналы обратной связи от клиентов для сбора отзывов об обслуживании. Это может быть как опрос на сайте или на страницах соцсетей компании, так и использование СМС-рассылок с просьбой оценить работу оператора.
Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений
Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений

 

Поэтому не останавливайтесь на достигнутом, держите руку на пульсе работы своих операторов и применяйте многочисленные инновации, чтобы облегчить их рутины. А IPTel поможет применить самые эффективные технологии телефонии для наилучших результатов в клиентском обслуживании.

Наши продукты

Как сделать работу контакт-центра еще лучше?
IP ATC
UAH 70.00
UAH 50.00
Читать еще
Как сделать работу контакт-центра еще лучше?
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читать еще

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...
Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...
Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...
Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков
Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...
Читать еще