Услуги IP-телефонии для бизнеса. Облачный call-центр, облачная АТС: как это работает?

Идея облачного колл центра и контакт-центра полностью повторяет задачи обычного подобного аналогового подразделения:

• В колл-центре работники занимаются приемом звонков с обращениями клиентов;
• Контакт-центр имеет несколько более широкое применение, ведь его работники не только принимают звонки, но и совершают обзвоны, общаются с клиентами через другие каналы — например, ведут email-переписку, рассылку СМС или отвечают в мессенджерах.
   

А теперь представьте, что все, что делается в колл-центре или контакт-центре с помощью различных инструментов (стационарных телефонов, мессенджеров, CRM или программ учета клиентских обращений), можно делать в едином программном обеспечении, которое выступает сразу и как экосистема для совместной работы операторов, и как софт для совершения и приема звонков. Именно так работает облачный контакт центр.
 

Сегодня сервисы облачного контакт центра пользуются спросом среди многочисленных видов бизнеса, в частности, в интернет-магазинах, сервисных центрах, компаниях-провайдерах услуг и т.д. Если вы еще не уверены, будет ли вам полезен виртуальный колл-центр или контакт-центр, вы найдете ответ в этой статье IPTel.

Что такое облачная АТС? Это телефонная система, использующая облачные технологии вместо размещения физического оборудования для приема, обработки и хранения данных телефонии. Как в настоящей физической АТС, облачные АТС позволяют принимать и осуществлять телефонные разговоры, настраивать переадресацию вызовов, применять голосовую почту или автоматическое воспроизведение сообщений. Но благодаря облачным технологиям функции такого ПО значительно шире. Облачные сервисы позволяют хранить данные о каждом звонке, вести запись звонков, подключать множество номеров к системе, в том числе мобильные или виртуальные номера, настраивать умные очереди звонков и т.д. Облачная АТС — это самый удобный инструмент для удаленной работы, ведь благодаря соединению абонентов через IP-протоколы в систему АТС можно добавить номера сотрудников, работающих на выезде или вообще удаленно. Тогда при необходимости на них можно будет перевести звонок в любой момент, лишь бы только было интернет-соединение.

Далее стоит сравнить, что такое облачная АТС и облачный контакт-центр, и чем они отличаются друг от друга.

Сама технология облачного контакт-центра позволяет обустроить подразделение, занимающееся клиентскими коммуникациями с минимумом оборудования. В отличие от стационарного колл-центра, где каждый работник-оператор имеет выделенную телефонную линию и отдельную рабочую станцию, куда вносит информацию об обращении клиентов, виртуальный облачный контакт-центр — это программное обеспечение, которое легко установить на рабочую станцию ​​(компьютер, лэптоп или даже планшет) оператора. И оно позволяет:

• принимать и совершать звонки прямо в интерфейсе программы;
• вести учет звонков и карточек клиентов;
• настраивать очереди звонков, чтобы уменьшить количество непринятых обращений;
• применять инструменты цифровой телефонии, в частности VoIP, IVR, автоматический дозвон и т.д.;
• разрабатывать гибкие сценарии и скрипты звонков, по которым можно вести разговор для оптимизации затрат времени.
   

А также облачный call-центр можно интегрировать с CRM и таким образом сделать его работу еще более эффективной.
 

Для работы в облачном контакт-центре оператору нужны только компьютер и софтфон, или телефон, подключенный к виртуальной АТС.

 

Первое и самое важное преимущество облачного колл-центра — это отсутствие необходимости в установке и настройке дополнительного оборудования. Это экономит деньги и время. Другие важные преимущества такого решения:

• Он просто создан для удаленной работы. Вы сможете перевести часть сотрудников на работу из дома.
• Быстрая процедура запуска: облачный контакт-центр можно настроить и установить в течение нескольких часов.
• Множество функций, которых нет в стационарных контакт-центрах.
• Выдающиеся возможности для ведения статистики и аналитики работы.
• Благодаря удобному интерфейсу и наличию всех необходимых инструментов под рукой облачный контакт-центр повышает эффективность работы сотрудников и бережет их время.
• Высокая безотказность и качество связи: современная IP телефония в Украине гораздо более устойчива к сбоям или опасным факторам, чем традиционная телефония.

Если с облачным колл-центром все понятно, то что тогда может облачная АТС? Это инструмент для того же колл-центра или корпоративной связи, который работает по следующему алгоритму:

• Каждый абонент облачной АТС подключается к облачному сервису со своего компьютера или девайса с доступом к интернет-сети.
• Облачная телефония позволяет использовать для звонков, как входящих, так и исходящих, либо мобильный телефон, либо стационарный, либо гарнитуру софтфона.
• С помощью ПО и услуг Интернет-провайдера абонент получает доступ к телефонии и может совершать или принимать звонки через IP-протокол.
• Облачная АТС с помощью удаленных хостинговых серверов обрабатывает сигналы и распределяет между имеющимися телефонными линиями.
• Происходит соединение между абонентами и устойчивая стабильная связь.
   

Дополнительно инструмент облачной АТС позволяет использовать автоответчики, голосовую почту, электронную почту, контакты в мессенджерах или социальных сетях, в частности, звонки через них.

Если сравнить облачную АТС с обычной, то преимуществ у первой будет немало, в частности:

• гибкость настроек и выбора функций для нужд бизнеса.
• быстрое масштабирование под нужды компании.
• поддержка и согласование всех вопросов с телефонными провайдерами со стороны поставщиков ПО облачной АТС для ее максимальной производительности;
• экономичность, ведь облачная АТС – это программное обеспечение, а не дорогостоящее и нередко громоздкое оборудование, а у любой облачной АТС настройка происходит быстро и без лишних затрат.
• мультиканальность облачной АТС – это возможность общаться с клиентами удобным для них способом.
• лёгкость интеграции с корпоративными программами. 

Довольно часто облачную АТС интегрируют с софтом, которым пользуется компания, для ускорения и улучшения качества коммуникации.
 

Таким образом, облачная АТС это не просто альтернатива аналоговой телефонии, но и базис для виртуального колл-центра, удобный инструмент оптимизации для бизнеса и дополнительные возможности для улучшения клиентского сервиса.

Чтобы подключить свой номер через IP-телефонию или подключить цифровую АТС в вашей компании, достаточно всего трех шагов:

1. Определиться, достаточно ли вам просто цифровой АТС, или же вам нужен софт для полноценного контакт-центра.
2. Выбрать самую надежную из компаний, предоставляющих IP телефонию.
3. Подключить все необходимые номера и оборудование к ПО, которое обеспечивает связь.
 

Да, WiFi-соединение может использоваться для виртуальной АТС, но это во многом зависит от вашего провайдера, скорости соединения и мощности сигнала, и такое соединение может быть ненадежным с позиции качества соединения.

Если вас заинтересовала возможность настроить в своей компании виртуальную АТС или даже организовать полноценный контакт-центр, следует выбрать поставщика услуг, который не только имеет лицензию IP телефонии, но и обладает немалым опытом, использует клиентоориентированный подход к поставленным задачам, и предлагает собственные программные продукты, полностью удовлетворяющие потребности вашего бизнеса. IPTel станет для вас именно таким партнером, ведь у нас есть множество преимуществ.

Что касается преимуществ, которые вы получаете в IPTel, то они следующие:

• Широкий спектр предлагаемых сервисов и услуг. Именно у нас вы сможете получить не только собственную виртуальную АТС или контакт-центр с большим спектром функций, но и инновационные ИИ-инструменты, возможность применить CRM с интегрированной телефонией, конференции или подключение SIP-номеров.
• Возможность масштабировать облачную телефонию под потребности вашего бизнеса: клиентами IPTel могут стать как представители малого бизнеса, так и крупные компании, корпорации или разветвленные предприятия.
• Доступные цены: на IP телефонию тарифы в целом гораздо выгоднее, чем на аналоговые телефонные сервисы, а в IPTel стоимость даже для разработки индивидуальных сервисов будет доступной.
• Самые инновационные инструменты контроля и аналитики: в IPTel мы предлагаем удобные и валидные способы получения информации о каждом звонке, работе каждого оператора или работника, записи разговоров и отчетности по ним.
• Постоянная поддержка от компании. Техническая поддержка IPTel не только постоянно взаимодействует с каждым клиентом, она охватывает и подбор, и разработку, и установку нужного ПО, а также обучение персонала, дальнейшую работу по улучшению и масштабированию облачных инструментов телефонии.

Для подключения можно использовать все имеющиеся в компании телефонные номера, включая стационарные, короткие, мобильные номера. При необходимости IPTel поможет подобрать удобные номера, легко запоминающиеся для клиентов. Но кардинально менять все контакты точно нет нужды.

Да, именно в IPTel вы сможете держать руку на пульсе работы ваших подразделений. Функции записи разговоров, статистика по каждому оператору, сохранение всех данных в облаке позволит мгновенно получать информацию и контролировать сотрудников.

С современной облачной телефонией клиентский сервис выходит на новый уровень качества. Два мощных инструмента IP-телефонии, а именно облачная АТС и облачный контакт-центр помогут разгрузить бизнес и оптимизировать работу с клиентами. Облачная АТС — это базис, позволяющий улучшить связь в компании, настроить удаленную работу, связать в эффективную систему все номера, независимо от провайдера связи или типа телефонного номера. Самая продвинутая опция с применением облачной АТС – это облачный контакт-центр. Это больше, чем связь, так как такое ПО формирует единую инфраструктуру для работы всех подразделений, занимающихся коммуникацией с клиентами.
 

Чтобы получить оба этих инструмента для собственного бизнеса, обращайтесь в IPTel, ведь наша компания применяет сочетание новейших технологий с немалым опытом и индивидуальным подходом к разработке эффективных инструментов IP-телефонии в Украине.