Як швидко обдзвонювати клієнтів клініки, салону краси, фітнес-клубу: поради від IPTel щодо покращення клієнтського сервісу

Як ви контактуєте зі своїми клієнтами та пацієнтами? Ми впевнені, що найголовнішим джерелом комунікації у вас є телефон, адже це найшвидший та гарантовано ефективний спосіб проінформувати про щось, домовитися щодо відвідувань, скасувати їх, перенести чи навпаки — залучити нових клієнтів.

Стандартні мобільні номери чи стаціонарні телефони вже давно застаріли, адже з ними потрібно ще використовувати бодай якусь систему обліку клієнтів — від записів на листках до програмних продуктів. А ще потрібно постійно турбуватися про те, хто проводить верифікацію записів пацієнтів? Чи всі записи зафіксовано? Чи не виникають прикрі накладки відвідувань, що можуть відвернути від вас клієнтів?

Так багато запитань, але всі вони мають єдину відповідь: варто знайти універсальну програму обліку для фітнес клубу, клініки чи перукарні, яка поєднує в собі засоби телефонії та інших каналів комунікації з клієнтами та інструменти клієнтського менеджменту. І сьогодні такі рішення існують, вони доступні навіть представникам малого бізнесу, а ще вони дозволяють впоратися з численними завданнями та челенджами, зокрема:

• Отримати надійний та якісний канал зв’язку з клієнтами. Якісна IP-телефонія передбачає долучення стаціонарних та мобільних телефонів до єдиної системи, дає змогу зв’язуватися з клієнтами моментально та економити на телефонних рахунках.
• Вести облік клієнтів сумісно з їх контактними даними: наприклад, CRM для салонів краси чи стоматологічних клінік з інтегрованою телефонією дасть вам можливість вести облікові картки клієнтів з історією їх звернень, персональною інформацією та контактами, що в один клік можна застосувати для дзвінка чи відправлення повідомлення.
• Аналізувати ефективність роботи, причому не лише з позиції комунікації з клієнтами, а й кількості наданих послуг.
• Вдосконалити ваш маркетинг: якщо ви маєте уніфіковані інструменти зв’язку, проводити рекламні кампанії, розсилки, обдзвонювання клієнтської бази можна набагато швидше і простіше.
• А ще це — про персоналізацію клієнтського досвіду, адже завдяки телефонії з CRM для фитнес клубу чи салону краси можна фіксувати особливості та вподобання кожного клієнта, а потім налаштовувати для нього персональні пропозиції чи знижки.

Звучить доволі привабливо, чи не так? Давайте трохи детальніше поговоримо про ці можливості та інструменти для їх досягнення

Одним з головних питань на початку, а іноді й протягом всього розвитку бізнесу є: де знаходити клієнтів? Якщо ви хочете залучити якомога більше нових клієнтів, вам просто необхідно не лише дати рекламу свого закладу, а й бути постійно на зв’язку, щоб не упустити дзвінки та звернення від нових клієнтів. В цьому вам допоможуть:

1. Організація багатоканальної IP-телефонії для отримання дзвінків відразу на кілька номерів, зокрема, коротких, спеціальних чи мобільних.
2. Підбір номерів телефону, що запам’ятовуються — це дасть можливість клієнтам додзвонитися вам та запам’ятати ваш бренд.
3. Інтелектуальне налаштування черг дзвінків та переадресації на вільних фахівців — економте час та вражайте клієнтів компетентністю та швидкістю.
4. Інтеграція з сайтом, профілями в соціальних мережах чи месенджерами — якщо ви налаштуєте форми та кнопки зворотнього зв’язку для комфорту ваших клієнтів, завдяки телефонії ці звернення будуть відразу відображатися в вашій CRM, отже ви зможете одразу зв’язатися з клієнтами.
5. Розсилка СМС з нагадуваннями про запис на процедуру чи прийом - завдяки вчасному додатковому інформуванню клієнти точно не пропустять свій час, а ви стикнетесь з простоюванням в роботі через пропущені записи.
6. Якщо ви вже маєте базу холодних чи гарячих клієнтів, сучасні інструменти допоможуть швидко обдзвонювати їх завдяки автоматичному набору номерів, розподілу дзвінків та автоінформування.
7. Підключення ботів Telegram, WhatsApp чи Viber до загальної системи телефонії допоможе залучити додаткові канали інформування та розсилок. Це зручно, зокрема, якщо клієнт не любить телефонне спілкування.

Ще одна важлива частина клієнтського сервісу — це робота з розкладом відвідувань та записом клієнтів. Завдяки CRM з телефонією це напрочуд легко:

• Ви та всі ваші майстри працюєте в єдиному середовищі та можете складати розклади, вносити зміни за потреби — і все це навіть віддалено та в неробочий час.
• Автоматизація розкладів — це ще й можливість запобігти помилок, наприклад, подвійних записів на певний час.
• Також телефонія для індустрії краси та здоров’я дає можливість заздалегідь нагадувати клієнтам про їх записи, наприклад, розсиланням голосових повідомлень чи СМС, отже, клієнти свій час тепер не пропустять.

Цей аспект роботи ще й дозволяє оптимізувати все, що робить адміністратор в салоні краси, наприклад, від приймання дзвінків до підрахунку відпрацьованих годин кожним співробітником та нарахувань зарплатні.

Сьогодні персоналізація клієнтських відносин — це запорука успіху. Кожен клієнт хоче відчувати свою важливість, індивідуальне відношення, турботу. Що може запропонувати телефонія для цього?

• Налаштування індивідуальних пропозицій чи знижок.
• Персональні привітання та розсилка привітань до свят. Обирайте, як правильно звертатися до клієнтів, та записуйте для них привітання. Це точно вразить їх в саме серденько.
• Налаштовуйте запис на типові послуги заздалегідь: якщо клієнт приходить на манікюр раз на три тижні, налаштуйте його персональний розклад та запропонуйте відразу забронювати найзручніший час.

Налаштовуйте повноцінні рекламні кампанії з обдзвонюванням клієнтів, розсиланням промокодів чи пропозицій, сформуйте систему нагадувань та оповіщень — наприклад, якщо ваш заклад буде зачинено на свята чи в окремі дні, сповіщайте про це всіх клієнтів відразу налаштованою розсилкою чи дзвінками автоінформатора.

А тепер розповімо безпосередньо про найголовніші інструменти, що допоможуть розробити стратегію, як збільшити кількість постійних клієнтів у вашому фітнес-клубі чи салоні краси.

CRM – це сьогодні один з головних інструментів бізнесу. Це система, що відає всіма клієнтськими відносинами та дає можливість керувати ними, бачити повну інформацію про кожного клієнта чи додавати примітки. І це ж — ідеальний воркспейс для вашої команди, де все доступно, відкрито, налаштовано саме під вас. Ну а якщо це ще й CRM з інтегрованою телефонією, як у нас в IPTel, то це — цілковите бінго, адже з неї можна відразу й дзвонити клієнтам, приймати їх дзвінки та звернення.

Знаєте, чому падають продажі в б’юті-індустрії навіть за найвищої кваліфікації майстрів? Часто причина в тому, що клієнти просто не можуть до вас додзвонитися, або ж якість зв’язку під час дзвінка — ну дуже погана. Віртуальна АТС допомагає уникнути такої ситуації, адже ви отримуєте зручну, багатоканальну, інтелектуальну систему для здійснення та приймання дзвінків, їх розподілу та відстежування.

CRM передбачає ще й зручну роботу з документами. Замовлення в постачальників б’юті-засобів чи розхідних матеріалів, рахунки для клієнтів, звіти чи графіки можна формувати завдяки шаблонам, що легко налаштовуються та економлять час на паперові копирсання.

Не витрачайте час на довгі розмови! Залучіть автоінформатори та IVR-меню, щоб надавати клієнтам інформацію автоматично та доступно. Це — голосові повідомлення при дзвінках в компанію, меню з вибором тонового меню, розсилки повідомлень голосом тощо.

І, звісно ж, аналітика в цих бізнес-нішах теж потрібна. Керуйте продажами послуг та їх удосконаленням на основі інформативних звітів, моніторингу дзвінків клієнтів та їх рівня задоволення, запису дзвінків та їх транскрибування в текст.

Звісно ж, при виборі засобів автоматизації клієнтського сервісу варто орієнтуватися не лише на їх доступність, а й на ваші потреби, специфіку бізнесу та його розмір. Тому пропонуємо невеликий чек-лист, щоб визначитися, як залучити клієнтів до салону краси чи клініки з їх допомогою.

• Проаналізуйте, яку середню кількість клієнтів може обслуговувати ваш заклад за певний період — зокрема, як багато співробітників ви маєте, та які графіки роботи застосовуєте.
• Визначте, які канали комунікації ви та ваші клієнти обираєте: це може бути суто телефонний зв’язок, а може, у вас є сайт з формою зворотнього зв’язку, ви хочете застосувати чат-боти чи месенджери, використовувати email чи SMS маркетинг?
• Потреба в телефонії має бути чітко обґрунтованою: чи маєте ви власний контакт-центр, або всі зв’язки здійснює адміністратор чи працівники особисто (це, наприклад, не рідкість серед майстрів краси).
• Подумайте заздалегідь над можливою потребою в масштабуванні: можливо, згодом ви розширите свій бізнес, відкриєте додаткові філії чи клініки?

А з цим всім ми радимо звернутися до нас в IPTel, бо ми маємо неабиякий досвід підбору, адаптації та масштабування власних продуктів саме під індустрії здоров’я та краси, отже й для вас розробимо індивідуальне рішення, що допоможе підвищити ефективність та рівень обслуговування ваших клієнтів, а отже, зробить їх ще відданішими.

Отже, індустрія краси та здоров’я поступово теж переходить на зручні та ефективні методи автоматизації клієнтського сервісу. І телефонія стає чи не найголовнішим та найзручнішим з цих методів.

Сучасна віртуальна бізнес-телефонія — це більше, ніж просто віртуальна АТС, це водночас і програма обліку клієнтів, інструменти для покращення рівня обслуговування та єдиний простір, в якому можуть працювати майстри, лікарі, тренери, адміністратори та керівництво для успішного виконання своїх задач.

Завдяки можливостям IP-телефонії та CRM ви завжди можете гнучко керувати записами до свого закладу, працювати з документами та картками клієнтів, проводити рекламні кампанії та залишатися на зв’язку зі своїми клієнтами будь-де, адже доступ до ваших бізнес-інструментів можливий з будь-якого пристрою. Якщо, звісно ж, це інструменти телефонії IPTel!