Наявність власного кол-центру чи виділеного підрозділу, що відповідає за телефонні комунікації з клієнтами, це завжди зручно та вигідно бізнесу. Таке рішення розвантажує команду, підвищує лояльність клієнтів та допомагає швидко та ефективно відповідати на клієнтські потреби. І якщо ви вже переконалися, що контакт-центр вам точно потрібен, наступний крок — це оптимізація його роботи задля дотримання балансу між ефективністю та якістю надання послуг.
Одним з ключових параметрів, що складає загальний KPI кол-центру є так званий AHT або ж Average Handle Time. Це метрика, що визначає, скільки в середньому потрібно оператору на обробку виклику від клієнта. Однак виміряний AHT у вашій компанії може не збігатися з оптимальним часом дзвінка, адже іноді оператори свідомо затягують розмову або ж не мають ефективних та відпрацьованих інструментів для ведення розмови за найкоротшим, проте найефективнішим планом, що гарантує задовільнення потреб клієнта.
Саме тому, якщо ви бачите, що в кол-центрі оператори не встигають опрацьовувати всі дзвінки, мають малу кількість дзвінків щодня, або довгі черги, варто замислитися над ідеями для скорочення часу дзвінка без втрати якості обслуговування.
В цій статті блогу IPTel ми маємо декілька варіантів розв'язання цієї проблеми із залученням засобів телефонії для бізнесу.
Перш за все, чому час дзвінка загалом треба скорочувати? Причин є декілька й вони стосуються не лише економічної вигоди, а й керування людськими ресурсами.
1. Чим довший час дзвінка — тим довше зайнятий окремий оператор. Як наслідок, він не в змозі відповісти наступному клієнту, який вже чекає.
2. Чим довше клієнт очікує відповіді через зайняті іншими розмовами лінії, тим менше шансів, що він повернеться до вашої компанії. Тим нижчі перспективи прибутку від цього клієнта. Він просто піде до конкурентів.
3. З позиції собівартості утримання кол-центру, чим менший час розмови оператора, тим скоріше окупається його робота. Тим більшою буде різниця між прибутком, отриманим завдяки роботі кол центру та витратам на його утримання, причому в бік прибутку.
4. Довгі розмови виснажують. Тому, якщо середній час дзвінка у вашій компанії занадто великий, це відображається на ефективності роботи оператора. Замість того, щоб надати кваліфіковану допомогу кільком десяткам клієнтів оператор буде змушений відпрацювати лише кілька запитів.
Водночас й скорочувати параметр AHT треба з розумом. Найкоротший час має містити все, що потребує клієнт для того, щоб залишитися задоволеним: консультацію, допомогу, розв'язання проблеми тощо. І для цього потрібно як нарощувати компетенції самого персоналу, так і залучати засоби автоматизації, що пропонує сучасна телефонія.
Скрипти розмов — це не обов’язкове правило, але дуже ефективний допоміжний інструмент оператора. Більшість звернень клієнтів є доволі однотипними. Тому й витрачати час на ведення занадто персоналізованої розмови для таких запитів не треба. Натомість сценарій відповіді на дзвінок допоможе оператору швидко надати допомогу чи перевести на потрібного профільного спеціаліста. Водночас застосовувати скрипт розмови із клієнтом у 100% випадків звернень теж не варто: сучасні тренди в маркетингу тяжіють до персоналізації комунікацій, тому цей інструмент краще залучати одночасно з такими практиками:
Обробка телефонного дзвінка складається водночас з двох частин: попередній розподіл дзвінків між агентами та постобробка, яка потребує структуризації даних про дзвінок та їх фіксацію в загальній системі обліку дзвінків.
Якість телефонного дзвінка важить набагато більше, ніж його тривалість з позиції прибутковості. Тому крім технічних засобів оптимізації часу необхідно враховувати й якість роботи оператора. Якщо клієнт залишається задоволеним, оператор не гає часу на сторонні розмови, а продажі збільшуються — значить, все йде за планом. Аналітика дзвінків в цьому незамінна, адже допомагає відстежити компетентність окремих співробітників, виділити можливі помилки в спілкуванні, та виправити їх чи залучити додаткові тренінги для їх уникнення надалі.
Сучасний аналіз телефонних дзвінків за допомогою вбудованих інструментів аналітики може:
Всі ці кількісні та якісні показники сучасна телефонія трансформує у звіти, з якими ви, як керівник чи відповідальний співробітник, можете будувати подальші стратегії для покращення сервісу та оптимізації часу розмов. Всі похибки чи недоліки в цьому випадку будуть, як на долоні.
Ефективні рішення починаються з роботи над можливими помилками, і у випадку занадто довгої тривалості розмов з клієнтами ці помилки можуть бути наступними:
Всі ці помилки можна виявити технічними засобами телефонії, а виправляти комплексно — із залученням нових технологій та ефективного менеджменту.
Отже, економія часу дзвінків операторів — це можливість приймати більше дзвінків щодня, забезпечити ефективну та окупну роботу кол-центру та збалансувати швидкість та якість клієнтського сервісу. Для впровадження подібної економії варто одночасно зробити упор на наявні кількісні та якісні показники телефонної аналітики, залучити інструменти автоматизації для операторів та проводити постійний контроль та покращення їх навичок та компетенцій. Такий всебічний підхід допоможе досягти бажаного балансу та покращити обслуговування в вашій компанії.Підпишіться на нашу email-розсилку, щоб дізнаватися першими про нові статті та інсайти.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Дякуємо за звернення! Наш менеджер зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти знайти оптимальне рішення.
А поки подивіться, як ми вже змінили бізнеси інших компаній, — реальні кейси тут.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Тепер ви отримуватимете найцікавіше про оптимізацію витрат, покращення роботи кол-центрів та ефективні лайфгаки для комунікації з клієнтами.
Без спаму — лише користь. Чекайте на перший лист! 📩Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Після отримання вашого запиту ми зв'яжемося з вами якомога швидше.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз