Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel

Наявність власного кол-центру чи виділеного підрозділу, що відповідає за телефонні комунікації з клієнтами, це завжди зручно та вигідно бізнесу. Таке рішення розвантажує команду, підвищує лояльність клієнтів та допомагає швидко та ефективно відповідати на клієнтські потреби. І якщо ви вже переконалися, що контакт-центр вам точно потрібен, наступний крок — це оптимізація його роботи задля дотримання балансу між ефективністю та якістю надання послуг.

Одним з ключових параметрів, що складає загальний KPI кол-центру є так званий AHT або ж Average Handle Time. Це метрика, що визначає, скільки в середньому потрібно оператору на обробку виклику від клієнта. Однак виміряний AHT у вашій компанії може не збігатися з оптимальним часом дзвінка, адже іноді оператори свідомо затягують розмову або ж не мають ефективних та відпрацьованих інструментів для ведення розмови за найкоротшим, проте найефективнішим планом, що гарантує задовільнення потреб клієнта.

Саме тому, якщо ви бачите, що в кол-центрі оператори не встигають опрацьовувати всі дзвінки, мають малу кількість дзвінків щодня, або довгі черги, варто замислитися над ідеями для скорочення часу дзвінка без втрати якості обслуговування.

В цій статті блогу IPTel ми маємо декілька варіантів розв'язання цієї проблеми із залученням засобів телефонії для бізнесу.