Цей веб-сайт зберігає файли cookie на вашому комп’ютері. Ці файли cookie використовуються, щоб покращити роботу вашого веб-сайту та надати вам більш персоналізовані послуги як на цьому веб-сайті, так і через інші засоби масової інформації.
Щоб дізнатися більше про файли cookie, які ми використовуємо, див. Політика конфіденційності.

Ми не будемо відстежувати вашу інформацію, коли ви відвідуєте наш сайт. Але щоб відповідати вашим уподобанням, нам доведеться використовувати лише один крихітний файл cookie, щоб вас не просили зробити цей вибір знову.

Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel
16.09.2024

Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel

Наявність власного кол-центру чи виділеного підрозділу, що відповідає за телефонні комунікації з клієнтами, це завжди зручно та вигідно бізнесу. Таке рішення розвантажує команду, підвищує лояльність клієнтів та допомагає швидко та ефективно відповідати на клієнтські потреби. І якщо ви вже переконалися, що контакт-центр вам точно потрібен, наступний крок — це оптимізація його роботи задля дотримання балансу між ефективністю та якістю надання послуг.

Одним з ключових параметрів, що складає загальний KPI кол-центру є так званий AHT або ж Average Handle Time. Це метрика, що визначає, скільки в середньому потрібно оператору на обробку виклику від клієнта. Однак виміряний AHT у вашій компанії може не збігатися з оптимальним часом дзвінка, адже іноді оператори свідомо затягують розмову або ж не мають ефективних та відпрацьованих інструментів для ведення розмови за найкоротшим, проте найефективнішим планом, що гарантує задовільнення потреб клієнта.

Саме тому, якщо ви бачите, що в кол-центрі оператори не встигають опрацьовувати всі дзвінки, мають малу кількість дзвінків щодня, або довгі черги, варто замислитися над ідеями для скорочення часу дзвінка без втрати якості обслуговування.

В цій статті блогу IPTel ми маємо декілька варіантів розв'язання цієї проблеми із залученням засобів телефонії для бізнесу.


 
Головні причини, чому час дзвінків потребує оптимізації
Головні причини, чому час дзвінків потребує оптимізації

Перш за все, чому час дзвінка загалом треба скорочувати? Причин є декілька й вони стосуються не лише економічної вигоди, а й керування людськими ресурсами.

1. Чим довший час дзвінка — тим довше зайнятий окремий оператор. Як наслідок, він не в змозі відповісти наступному клієнту, який вже чекає.

2. Чим довше клієнт очікує відповіді через зайняті іншими розмовами лінії, тим менше шансів, що він повернеться до вашої компанії. Тим нижчі перспективи прибутку від цього клієнта. Він просто піде до конкурентів.

3. З позиції собівартості утримання кол-центру, чим менший час розмови оператора, тим скоріше окупається його робота. Тим більшою буде різниця між прибутком, отриманим завдяки роботі кол центру та витратам на його утримання, причому в бік прибутку.

4. Довгі розмови виснажують. Тому, якщо середній час дзвінка у вашій компанії занадто великий, це відображається на ефективності роботи оператора. Замість того, щоб надати кваліфіковану допомогу кільком десяткам клієнтів оператор буде змушений відпрацювати лише кілька запитів.

Водночас й скорочувати параметр AHT треба з розумом. Найкоротший час має містити все, що потребує клієнт для того, щоб залишитися задоволеним: консультацію, допомогу, розв'язання проблеми тощо. І для цього потрібно як нарощувати компетенції самого персоналу, так і залучати засоби автоматизації, що пропонує сучасна телефонія.


 
Створення сценарію розмови: перший спосіб, як економити час дзвінків
Створення сценарію розмови: перший спосіб, як економити час дзвінків

Скрипти розмов — це не обов’язкове правило, але дуже ефективний допоміжний інструмент оператора. Більшість звернень клієнтів є доволі однотипними. Тому й витрачати час на ведення занадто персоналізованої розмови для таких запитів не треба. Натомість сценарій відповіді на дзвінок допоможе оператору швидко надати допомогу чи перевести на потрібного профільного спеціаліста. Водночас застосовувати скрипт розмови із клієнтом у 100% випадків звернень теж не варто: сучасні тренди в маркетингу тяжіють до персоналізації комунікацій, тому цей інструмент краще залучати одночасно з такими практиками:

  • тренуванням персоналу щодо використання скриптів;
  • застосування комбінованих технік, які будуть поєднувати дотримання сценаріїв із техніками активного слухання;
наявністю додаткових варіантів телефонної відповіді — наприклад, у формі FAQ-листів, що будуть під рукою в оператора на випадок додаткових питань чи звернень клієнта.
Оптимізація обробки дзвінків операторами: як її впровадити засобами сучасної бізнес-телефонії?
Оптимізація обробки дзвінків операторами: як її впровадити засобами сучасної бізнес-телефонії?

Обробка телефонного дзвінка складається водночас з двох частин: попередній розподіл дзвінків між агентами та постобробка, яка потребує структуризації даних про дзвінок та їх фіксацію в загальній системі обліку дзвінків.

  • Для оптимізації часу дзвінків засобами попередньої обробки можна застосовувати методики налаштування черг дзвінків, впроваджувати інструменти автоматичної переадресації на вільні лінії, щоб клієнт не чекав довго.
  • Щодо постобробки, найкращі рішення вже існують у форматі інтеграції телефонії та CRM, адже тоді дані дзвінка автоматично фіксуються в системі клієнтських відносин, а оператору залишається витратити мінімум часу на те, щоб внести коментарі чи уточнення просто до клієнтської картки.
Постійний контроль актуальності даних клієнта та їх доступність для оператора
Постійний контроль актуальності даних клієнта та їх доступність для оператора
До речі, картка клієнта — це один з найголовніших посібників для оператора кол-центру. Погодьтеся, якщо під час приймання дзвінка оператор вже бачить перед очима всю контактну інформацію про клієнта, зокрема — ім’я та по батькові, останні випадки звернень, історію покупок тощо, йому не потрібно витрачати час на уточнення цих даних. Розмова одразу буде йти по суті, а дорогоцінні секунди на те, щоб клієнт представився, а оператор відшукав його замовлення чи картку, будуть збережені. Тому застосування CRM з інтегрованою телефонією чи інтеграція інструментів кол-центру з вже наявною CRM – це прямий спосіб зменшення AHT в компанії.
Аналіз розмов оператора та клієнта: навіщо він потрібен, та що з його допомогою можна оптимізувати
Аналіз розмов оператора та клієнта: навіщо він потрібен, та що з його допомогою можна оптимізувати

Якість телефонного дзвінка важить набагато більше, ніж його тривалість з позиції прибутковості. Тому крім технічних засобів оптимізації часу необхідно враховувати й якість роботи оператора. Якщо клієнт залишається задоволеним, оператор не гає часу на сторонні розмови, а продажі збільшуються — значить, все йде за планом. Аналітика дзвінків в цьому незамінна, адже допомагає відстежити компетентність окремих співробітників, виділити можливі помилки в спілкуванні, та виправити їх чи залучити додаткові тренінги для їх уникнення надалі.

Сучасний аналіз телефонних дзвінків за допомогою вбудованих інструментів аналітики може:

  • Збирати кількісні дані по кол-центру чи окремим операторам, наприклад, кількість оброблених дзвінків, кількість дзвінків на оператора щодня, кількість втрачених дзвінків, тривалість кожної розмови тощо.
  • Зберігати записи розмов оператора з клієнтом для подальшого прослуховування та виділення слабких та сильних сторін, недоліків чи навпаки — вдалих рішень для успішної комунікації.
  • Застосовувати мовну аналітику для транскрибування розмов в текст, подальшого автоматичного пошуку по ключовим словам чи фразам, відстеження стоп-слів чи фраз, допущених оператором тощо.

Всі ці кількісні та якісні показники сучасна телефонія трансформує у звіти, з якими ви, як керівник чи відповідальний співробітник, можете будувати подальші стратегії для покращення сервісу та оптимізації часу розмов. Всі похибки чи недоліки в цьому випадку будуть, як на долоні.

Типові помилки, що призводять до збільшення часу обробки дзвінків
Типові помилки, що призводять до збільшення часу обробки дзвінків

Ефективні рішення починаються з роботи над можливими помилками, і у випадку занадто довгої тривалості розмов з клієнтами ці помилки можуть бути наступними:

  • Спеціальне затягування часу оператором.
  • Низький рівень компетентності оператора.
  • Недостатня інформованість чи не наявність під рукою потрібної інформації про клієнта.
  • Довге перемикання на інших спеціалістів — коли оператор переадресовує виклик на іншого співробітника, той — ще на когось, а клієнт очікує весь цей час на допомогу.
  • Погана якість зв’язку — через це оператори вимушені повторювати інформацію чи перепитувати клієнта.

Всі ці помилки можна виявити технічними засобами телефонії, а виправляти комплексно — із залученням нових технологій та ефективного менеджменту.

Отже, економія часу дзвінків операторів — це можливість приймати більше дзвінків щодня, забезпечити ефективну та окупну роботу кол-центру та збалансувати швидкість та якість клієнтського сервісу. Для впровадження подібної економії варто одночасно зробити упор на наявні кількісні та якісні показники телефонної аналітики, залучити інструменти автоматизації для операторів та проводити постійний контроль та покращення їх навичок та компетенцій. Такий всебічний підхід допоможе досягти бажаного балансу та покращити обслуговування в вашій компанії.

Наші продукти

Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читати ще
Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel
Автообзвін
UAH 1200.00
UAH 1000.00
Читати ще
Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel
Кол-центр
UAH 120.00
UAH 100.00
Читати ще

Також цікаво

Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
07.04.2023
Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і прибутку. Спростити поставлене...
Читати ще
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
23.01.2023
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
Ваші співробітники працюють із телефонними дзвінками, і ви хочете отримувати реальну картину їхньої ефективності? Вам хочеться розуміти, чи все йде за планом, і кожен співробітник отримує свою зарплату обґрунтовано? Ви знаєте, що завжди є спосіб покр...
Читати ще
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
23.01.2023
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
Телефонія для бізнесу — це більше, ніж мати телефонні номери та підтримувати високу якість зв’язку для спілкування з клієнтами. Сьогодні це потужний інструмент, який дозволяє власникам бізнесу працювати з важливими даними для формулювання...
Читати ще
Інтеграція з CRM
23.01.2023
Інтеграція з CRM
Телефонія та CRM це наріжне каміння будь-якого бізнесу, що прагне розвиватися в динаміці сучасності. Завдяки рішенням від IPTel ви можете не просто використовувати обидві ці технології, але й успішно інтегрувати їх. Ваша ефективність бізнесу зросте в...
Читати ще
Сценарії обробки вхідних дзвінків
23.01.2023
Сценарії обробки вхідних дзвінків
Професійний підхід помітний у деталях. До них, безперечно, належить ведення телефонних переговорів і, загалом, культура телефонних розмов, що забезпечується у компанії. Бажаєте, щоб клієнти розпізнавали ваш професіоналізм із першої секунди контакту з...
Читати ще