Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel

Головні причини, чому час дзвінків потребує оптимізації

Перш за все, чому час дзвінка загалом треба скорочувати? Причин є декілька й вони стосуються не лише економічної вигоди, а й керування людськими ресурсами.

1. Чим довший час дзвінка — тим довше зайнятий окремий оператор. Як наслідок, він не в змозі відповісти наступному клієнту, який вже чекає.

2. Чим довше клієнт очікує відповіді через зайняті іншими розмовами лінії, тим менше шансів, що він повернеться до вашої компанії. Тим нижчі перспективи прибутку від цього клієнта. Він просто піде до конкурентів.

3. З позиції собівартості утримання кол-центру, чим менший час розмови оператора, тим скоріше окупається його робота. Тим більшою буде різниця між прибутком, отриманим завдяки роботі кол центру та витратам на його утримання, причому в бік прибутку.

4. Довгі розмови виснажують. Тому, якщо середній час дзвінка у вашій компанії занадто великий, це відображається на ефективності роботи оператора. Замість того, щоб надати кваліфіковану допомогу кільком десяткам клієнтів оператор буде змушений відпрацювати лише кілька запитів.

Водночас й скорочувати параметр AHT треба з розумом. Найкоротший час має містити все, що потребує клієнт для того, щоб залишитися задоволеним: консультацію, допомогу, розв'язання проблеми тощо. І для цього потрібно як нарощувати компетенції самого персоналу, так і залучати засоби автоматизації, що пропонує сучасна телефонія.

 

Створення сценарію розмови: перший спосіб, як економити час дзвінків

Скрипти розмов — це не обов’язкове правило, але дуже ефективний допоміжний інструмент оператора. Більшість звернень клієнтів є доволі однотипними. Тому й витрачати час на ведення занадто персоналізованої розмови для таких запитів не треба. Натомість сценарій відповіді на дзвінок допоможе оператору швидко надати допомогу чи перевести на потрібного профільного спеціаліста. Водночас застосовувати скрипт розмови із клієнтом у 100% випадків звернень теж не варто: сучасні тренди в маркетингу тяжіють до персоналізації комунікацій, тому цей інструмент краще залучати одночасно з такими практиками:

• тренуванням персоналу щодо використання скриптів;
• застосування комбінованих технік, які будуть поєднувати дотримання сценаріїв із техніками активного слухання;

наявністю додаткових варіантів телефонної відповіді — наприклад, у формі FAQ-листів, що будуть під рукою в оператора на випадок додаткових питань чи звернень клієнта.

Оптимізація обробки дзвінків операторами: як її впровадити засобами сучасної бізнес-телефонії?

Обробка телефонного дзвінка складається водночас з двох частин: попередній розподіл дзвінків між агентами та постобробка, яка потребує структуризації даних про дзвінок та їх фіксацію в загальній системі обліку дзвінків.

• Для оптимізації часу дзвінків засобами попередньої обробки можна застосовувати методики налаштування черг дзвінків, впроваджувати інструменти автоматичної переадресації на вільні лінії, щоб клієнт не чекав довго.
• Щодо постобробки, найкращі рішення вже існують у форматі інтеграції телефонії та CRM, адже тоді дані дзвінка автоматично фіксуються в системі клієнтських відносин, а оператору залишається витратити мінімум часу на те, щоб внести коментарі чи уточнення просто до клієнтської картки.

Постійний контроль актуальності даних клієнта та їх доступність для оператора

До речі, картка клієнта — це один з найголовніших посібників для оператора кол-центру. Погодьтеся, якщо під час приймання дзвінка оператор вже бачить перед очима всю контактну інформацію про клієнта, зокрема — ім’я та по батькові, останні випадки звернень, історію покупок тощо, йому не потрібно витрачати час на уточнення цих даних. Розмова одразу буде йти по суті, а дорогоцінні секунди на те, щоб клієнт представився, а оператор відшукав його замовлення чи картку, будуть збережені. Тому застосування CRM з інтегрованою телефонією чи інтеграція інструментів кол-центру з вже наявною CRM – це прямий спосіб зменшення AHT в компанії.

Аналіз розмов оператора та клієнта: навіщо він потрібен, та що з його допомогою можна оптимізувати

Якість телефонного дзвінка важить набагато більше, ніж його тривалість з позиції прибутковості. Тому крім технічних засобів оптимізації часу необхідно враховувати й якість роботи оператора. Якщо клієнт залишається задоволеним, оператор не гає часу на сторонні розмови, а продажі збільшуються — значить, все йде за планом. Аналітика дзвінків в цьому незамінна, адже допомагає відстежити компетентність окремих співробітників, виділити можливі помилки в спілкуванні, та виправити їх чи залучити додаткові тренінги для їх уникнення надалі.

Сучасний аналіз телефонних дзвінків за допомогою вбудованих інструментів аналітики може:

• Збирати кількісні дані по кол-центру чи окремим операторам, наприклад, кількість оброблених дзвінків, кількість дзвінків на оператора щодня, кількість втрачених дзвінків, тривалість кожної розмови тощо.
• Зберігати записи розмов оператора з клієнтом для подальшого прослуховування та виділення слабких та сильних сторін, недоліків чи навпаки — вдалих рішень для успішної комунікації.
• Застосовувати мовну аналітику для транскрибування розмов в текст, подальшого автоматичного пошуку по ключовим словам чи фразам, відстеження стоп-слів чи фраз, допущених оператором тощо.

Всі ці кількісні та якісні показники сучасна телефонія трансформує у звіти, з якими ви, як керівник чи відповідальний співробітник, можете будувати подальші стратегії для покращення сервісу та оптимізації часу розмов. Всі похибки чи недоліки в цьому випадку будуть, як на долоні.

Типові помилки, що призводять до збільшення часу обробки дзвінків

Ефективні рішення починаються з роботи над можливими помилками, і у випадку занадто довгої тривалості розмов з клієнтами ці помилки можуть бути наступними:

• Спеціальне затягування часу оператором.
• Низький рівень компетентності оператора.
• Недостатня інформованість чи не наявність під рукою потрібної інформації про клієнта.
• Довге перемикання на інших спеціалістів — коли оператор переадресовує виклик на іншого співробітника, той — ще на когось, а клієнт очікує весь цей час на допомогу.
• Погана якість зв’язку — через це оператори вимушені повторювати інформацію чи перепитувати клієнта.

Всі ці помилки можна виявити технічними засобами телефонії, а виправляти комплексно — із залученням нових технологій та ефективного менеджменту.

Отже, економія часу дзвінків операторів — це можливість приймати більше дзвінків щодня, забезпечити ефективну та окупну роботу кол-центру та збалансувати швидкість та якість клієнтського сервісу. Для впровадження подібної економії варто одночасно зробити упор на наявні кількісні та якісні показники телефонної аналітики, залучити інструменти автоматизації для операторів та проводити постійний контроль та покращення їх навичок та компетенцій. Такий всебічний підхід допоможе досягти бажаного балансу та покращити обслуговування в вашій компанії.