Как обнаружить автоответчик при обзвоне

Как распознать автоответчик в IP-телефонии?

Телефонная связь остаётся едва ли не самым главным бизнес-инструментом для коммуникации с клиентом. Но не все абоненты охотно берут трубку на коммерческие или незнакомые номера. И часто во время обзвонов агенты колл-центра или менеджеры по продажам сталкиваются с переадресацией на автоответчик или голосовую почту. “звоню на номер и сразу сброс”, “звоню, идут гудки, а потом автоответчик” – мы уверены, что ваши операторы однозначно рассказывали о таких моментах.

Как работает автоответчик, как в IP-телефонии обойти лишние хлопоты от автоответчиков, как их распознать и быстро отбросить поступающие на них звонки? Читайте в блоге IPTel.

Что такое автоответчик, и почему следует его вовремя определить при обзвоне клиентов?

Прежде всего, что такое автоответчик? Это программное решение, информирующее о невозможности для абонента принять вызов либо из-за технических неисправностей (если выключен телефон, включен «режим полёта»), либо из-за нежелания абонента общаться с вами.
Почему, когда звонишь, сразу срабатывает автоответчик?

1. У абонента неисправен телефон, или он просто выключен.
2. Абонент настроил переключение на голосовую почту/автоответчик для удобства, и не знает, как прослушать автоответчик.
3. У абонента настроена автоматическая блокировка незнакомых номеров и перевод на автоответчик.
4. Абонент именно ваш номер поместил в чёрный список и переадресовывает на автоответчик.
    В то же время существует несколько разновидностей автоответчиков:

• Те, что использует мобильная связь, как технические сообщения о том, что телефон абонента выключен, он переведён в режим полёта и т.д. Его особенность – сообщение автоответчика проигрывается без имитации соединения и гудков. Например, автоответчик Водафон сразу же отвечает заготовленным сообщением.
• АТС-автоответчики используются чаще всего в коммерческой интернет-телефонии. Сначала абонент может услышать стандартные сигналы соединения, а только после нескольких гудков запускается автоответчик или IVR-бот.

Как распознать автоответчик: советы для пользователей IP-телефонии

Почему следует избегать автоответчиков во время обзвона клиентов? Прежде всего – для экономии времени агентов, потому что иногда время ожидания до проигрыша сообщения голосовой почты равно времени, которое оператор мог потратить на другой, более производительный звонок, текст автоответчика слишком долгий, а перезванивать клиент даже не планирует. А если таких случаев десятки или сотни, эффективность подразделения критично падает.
 

Поэтому следует распознавать автоответчики сразу. А сделать это средствами IP-телефона вполне реально. Для этого используется технология AMD (Answer Machine Detection). Её суть - в распознавании телефонных номеров, отключенных от сети, или переведённых на голосовую почту. Как только система идентифицирует такие номера, она прекращает их набор и переходит к следующим контактам из базы.

Какие стратегии избегания автоответчиков можно применить в интернет-телефонии

Кроме AMD есть и другие возможности, как распознать автоответчик, применяемые в IP-телефонии:

• Предварительный звонок с помощью IVR, то есть без привлечения операторов: вы применяете роботизированные уведомления при соединении, а как только клиент отвечает, IVR переадресовывает его на реального агента.
• Использование хештегов в системе управления телефонией или CRM: вы столкнулись с автоответчиком на номере клиента? Отметьте его хештегом – тогда можно будет выстраивать очереди обзвонов с учётом этих хештегов.
• Постоянный мониторинг истории контактов: если номер стабильно не отвечает, исключайте его из очереди и не тратьте на него время.
   

Технологии автоответчиков и их детекторов постоянно развиваются, и часто это - гонка на опережение. Но уменьшить затраты времени на звонки на автоответчик вполне реально и с помощью других стратегий. Поэтому даже если вы подключили AMD, не стоит скидывать их со счетов.