Як контролювати роботу працівників call-центру за допомогою цифрових засобів безпечного зв’язку

Оцінка роботи оператора кол-центру: методи ефективного управління співробітниками

Що означає КЦ, перш за все? Загальноприйнятим визначенням раніше було називати так відділ, який відповідає на дзвінки клієнтів в компанії. Однак сьогодні call-center – це значно більше, ніж механічне приймання дзвінків, а його оператори фактично стають «обличчям та голосом» вашої компанії. Від їх ефективності залежать такі ключові параметри, як:

• Рівень клієнтського сервісу, що ви пропонуєте;
• Рівень задоволення клієнтів вашими послугами;
• Ступінь лояльності клієнтів;
• Зацікавленість у подальшій взаємодії з компанією з боку клієнтів.

Які проблеми вирішує контроль та менеджмент працівників Call-center?

Найголовніша задача контролю роботи кол-центру — це переконатися в тому, що його персонал точно виконує все, що входить в обов'язки оператора. А результатами стане розв’язання наступних проблем:

• Наявність великої кількості пропущених дзвінків;
• Низька або недостатня якість обслуговування клієнтів (зокрема, проблеми низької компетентності, відсутність ввічливого спілкування чи недотримання стандартів корпоративної культури спілкування тощо);
• Нерівномірне розподілення навантаження на співробітників;
• Слабкий чи відсутній контроль робочого часу працівника кол-центру;
• Похибки у налаштуванні безпеки, зокрема через відсутність чи недостатнє розмежування доступу працівників;
• Загальна відсутність динаміки зростання продажів чи притоку клієнтів попри наявність кол-центру та його роботу.

Отже й здійснювати контроль працівників кол-центру потрібно не лише за кількістю прийнятих дзвінків, хоча й за нею теж. Не менш важливими є наступні метрики.

Середня тривалість розмови оператора (Average Talking Time)

Цей показник демонструє, перш за все, компетентність оператора та його здатність швидко розв’язати проблему клієнта чи лаконічно донести потрібну інформацію. Для визначення середнього часу розмови в межах компанії чи проєкту можна застосувати інструменти аналітики дзвінків та порівнювати тривалість розмов кожного оператора з нею. Якщо розмови окремого оператора тривають значно довше за медіану, можливо, йому варто допомогти — наприклад, провести додаткове навчання, підвищити обізнаність у тому, як розв’язувати окремі проблеми чи обробляти запити клієнтів. Також ця метрика допомагає уникнути ситуацій, коли оператор кол-центру навмисне веде розмову якомога довше, щоб, наприклад, прийняти менше дзвінків.

Завантаженість оператора

Параметр завантаженості оператора дозволяє зрозуміти, як проходить робочий день у певних співробітників. Загальноприйнятий показник завантаженості має складати 80% робочого часу. Якщо він менший — можливо, варто переглянути кількість операторів чи відредагувати графік перерв. Якщо ж завантаження більше за 80% часу, варто збільшити кількість операторів чи застосувати інші механіки розподілення дзвінків, адже співробітникам необхідно мати бодай трохи відпочинку для дотримання високої якості роботи.

Стеження за поточним навантаженням на вхідну лінію

Окрема лінія, закріплена за оператором, чи виділена для приймання дзвінків й роботи в кол-центрі, може теж багато чого розповісти про робочі процеси. Ви можете відстежувати в реальному часі навантаження, щоб оперативно коригувати режим роботи. 

Наприклад, якщо ваші співробітники кол-центру водночас мають завдання відповідати на телефонні дзвінки та опрацьовувати звернення на сайті чи в месенджерах, то при фіксації великої черги на вхідній лінії можна зменшити пріоритетність інших задач та скерувати персонал на відповідь на дзвінки.

 

Кількість оброблених дзвінків

Що роблять в кол центрі? Звісно ж, приймають дзвінки. Отже, цей параметр неможливо залишити без уваги. Статистика прийнятих дзвінків дозволяє зрозуміти, чи виконує оператор call-центру свої обов’язки повною мірою, чи не переробляє він протягом зміни. Також обчислення кількості прийнятих дзвінків та співвідношення з кількістю вхідних допоможе встановити норми роботи та поміняти їх за потреби, розуміти, чи потрібно під’єднати додаткові лінії тощо.

Все, шо входить в обов'язки оператора кол центру, можна виміряти, тому не варто зупинятися тільки на цих метриках. Додатково потрібно взяти до уваги особливості власного бізнесу, наявність додаткових операцій, за які відповідають оператори, та враховувати їх також.

Як відстежити потрібний показник у нашій системі?

Контроль функцій операторів кол-центру сьогодні можна запровадити автоматично. Засоби сучасної телефонії для бізнесу допоможуть вам в цьому. Зокрема, за допомогою інструментів хмарної телефонії IPTel, такими як запис дзвінків, відстеження статистики та деталізації дзвінків ви можете самостійно вивантажувати ключові аналітичні метрики в розрізі операторів/підрозділів чи надати можливість супервайзеру чи відповідальному співробітнику доступ до цих інструментів через управління правами доступу.

Для цього потрібно:

• Вибрати та встановити потрібний вам продукт IPTel: наприклад, кол-центр, контакт центр чи CRM з інтегрованою телефонією.
• Налаштувати систему контролю телефонії за найважливішими параметрами (наші спеціалісти залюбки допоможуть вам в цьому).
• Увімкнути доступ до запису дзвінків та налаштувати зберігання телефонних дзвінків в хмарі.
• Розмежувати та надати права доступу співробітників, щоб залучити супервайзерів до збору аналітичної інформації та її оброблення. Доступ до телефонії може бути багатоступеневим, щоб безпека компанії та клієнтів була дотримана.
• Запустити інструменти аналітики за обраними параметрами за оператором, підрозділом чи в розрізі окремого періоду.
• Вивантажити готові викладки в форматі таблиць для подальшого систематизування та використання.

Контроль роботи працівників за допомогою автоматизованих інструментів аналітики — це набагато простіше та точніше, ніж збір інформації вручну з камер спостереження та звітів робітників, розподілення завдань з контролю між окремими керівниками, чи методи на кшталт «таємного клієнта».

Як систематизувати та використовувати дані контролю?

Збір статистики та аналітики - це перший крок. Далі ці дані можна використовувати з користю для бізнесу, зокрема, для того, щоб запровадити стандарти, як працювати в кол центрі, налагодити рутинні операції та покращити ефективність. 

Що для цього потрібно?

Лист оцінки

Сформулюйте чек-ліст для оцінювання критеріїв якості. Перша частина нашої статті та наші розмірковування,  як обраховувати KPI кол центру стануть в пригоді. Визначте головні критерії, що впливають на результативність певної задачі, адже, наприклад, робота в кол центрі на дому чи робота операторів з певного проєкту обдзвонювання можуть відрізнятися за ключовими критеріями контролю якості.

Вибірка

Наступний крок - це формування вибірки за означеними критеріями. В екосистемі телефонії для бізнесу IPTel це можна зробити дуже швидко, зокрема, використовувати теги для швидкого відбору дзвінків, відстеження активності номеру чи всіх дзвінків окремого оператора.

Аналіз

Залучіть інструменти аналітики для отримання зручних та інформативних звітів, що продемонструють:

• Динаміку роботи окремого оператора чи підрозділа в розрізі часу
• Порівняння ефективності підрозділів чи операторів за визначений час
• Наявність помилок в спілкування (за аналітикою записів розмов та визначення ключових чи стоп-слів)
• Наявність необроблених дзвінків
• Періоди пікової та мінімальної навантаженості як співробітників, так і кол-центра загалом.

Ці та інші параметри у формі звітів ви зможете використовувати для подальшої “роботи над помилками”, будівлі довготермінових та короткотермінових стратегій роботи, покращення обслуговування тощо. 

Зворотній зв'язок

Зворотній зв’язок зі своїм колективом - це важливо. Крім отриманих даних та виділених стратегій для покращення ефективності варто впевнитися, що ваші співробітники отримають рекомендації, нові завдання та інструменти для виправлення помилок та дадуть вам зворотній зв'язок. І це теж можна налаштувати в кол-центрі з хмарною телефонією IPTel. Назначайте завдання та відповідальних за їх контроль. Формуйте команди для тренування та супервізії відповідальних операторів. Контролюйте хід виконання цих завдань в реальному часі - це зробить процеси покращення ще ефективнішими.

 

Оптимізація робочого процесу

Контроль та оцінювання будуть не ефективними, якщо вони не будуть застосовані далі в оптимізації робочого процесу. Дані аналітики роботи кол центру можна використовувати не лише для подальшої делегації нових завдань відповідальним керівникам підрозділу, що займається спілкуванням та інформаційними послугами для клієнтів.

Доволі часто ці аналітичні дані стають бекграундом для оптимізаційних процесів. Зокрема, на базі отриманих даних ви зможете:

• Переглянути структуру підрозділів кол центру та за потреби внести зміни в їх нормативи, розклад перерв та робочого часу, кількість співробітників на зміні.
• Застосувати мотиваційні заходи: хтось отримує заохочення за сумлінну та якісну роботу, підтверджену зібраними метриками, хтось має понести покарання чи бути переведеним на іншу задачу, а комусь варто запропонувати допомогу для підвищення власної ефективності.
• При масштабуванні чи потребі перевести кол центр на віддалену роботу саме вимірювання ефективності допоможуть розробити зручний та швидкий план змін.

В деяких випадках вчасно зібрані вимірювання якості роботи кол центру можуть стати вирішальними для застосування інших інструментів телефонії. Наприклад, якщо ви бачите, що підрозділ не встигає одночасно відповідати на запити клієнтів, що дзвонять в вашу компанію, та обдзвонювати інших клієнтів, яким потрібно надати певну інформацію, можна залучити інструменти автоінформатора та автообдзвонювання.
У будь-якому разі, якісний та безпечний зв’язок з клієнтами від працівників вашого кол центру залежить не лише від їх професіоналізму, але й від того, як ви контролюєте їх роботу та які заходи впроваджуєте для її покращення на основі зібраних даних. І IPTel здатен допомогти вам в цьому.