Як знайти підхід до конфліктних клієнтів? Важливі поради для неконфліктної комунікації

Конфліктні клієнти: чому вони потрапляють на орбіту вашої компанії?

Перш за все, що таке конфлікт? Це, якщо сказати спрощено, відсутність згоди щодо якогось питання чи ситуації. Конфлікти можуть бути внутрішніми (якщо ви сперечаєтеся самі з собою), або зовнішніми — коли згода відсутня між членами суспільства, а в нашому випадку — між бізнесом та клієнтом.

З конфліктами стикаються всі, але не всі можуть гідно вийти з проблемної ситуації — так, щоб зберегти свою репутацію, утримати клієнта та повернути його точку зору щодо вашої роботи з негативної до нейтральної, а ще краще — позитивної. І основу такої стратегії складає правильний підхід до спілкування.

Але звідки ж беруться ті незадоволені клієнти? Причин може бути чимало:

• Реальні проблеми чи недоліки в клієнтському обслуговуванні: наприклад, якщо з клієнтом не були ввічливими, не надали консультацію, проігнорували запити чи дзвінки тощо.
• Недоліки в продукті чи послузі, яку отримав чи хоче отримати клієнт — вони можуть бути як реальними, так і вигаданими, адже не завжди очікування клієнтів стовідсотково збігаються з реальними характеристиками.
• Суб’єктивні причини: ви нібито дотримуєтеся всіх правил клієнтського обслуговування, продукт — якісний та клієнту підходить, але все ж таки він залишається не задоволеним та розпочинає конфліктну ситуацію просто на основі суб’єктивних вражень та оцінок.

Врешті-решт, проблемні клієнти трапляються на шляху кожного бізнесу. І їх потрібно вчасно визначити та підібрати «магічний ключик» для вирішення конфлікту на взаємовигідних умовах, як для вас, так і для клієнтів.

Ознаки конфліктної комунікації з клієнтами: як швидко розпізнати проблему?

Коли діяльність компанії стосується щоденної взаємодії з сотнями чи тисячами клієнтів, проконтролювати наявність проблем під час розмов з клієнтами складно. Однак є й певні ознаки того, що проблемна ситуація виникла:

• Зростає кількість звернень від клієнтів, зокрема — від одних й тих самих.
• При прослуховуванні розмови чи мовній аналітиці фіксуються випадки підвищеного тону та невдоволення з боку клієнтів.
• Ефективність співробітників, що стикаються з проблемною ситуацією спадає, бо конфлікти, зазвичай, виснажують.

Водночас не варто завжди шукати винних серед персоналу, адже іноді причина конфліктних випадків — у самій особі клієнта.

Типи конфліктних клієнтів

Серед клієнтів теж існують різні типи, що включаються в конфлікт або створюють його. Основні типажі таких клієнтів:

• Гучний критикан — такий клієнт не слухає аргументи з вашої сторони, підвищує голос навіть якщо проблема незначна, може бути образливим та ображатися сам без повода. Потрібно розуміти, що такі особистості мають за мету висловити своє невдоволення та привернути максимум уваги, а не, власне, вирішити проблему.
• Спокійно-невдоволений. Такий тип клієнтів висловлює невдоволення, зазвичай, інтонацією та манерою вести розмову. Він демонструє недовіру, показує, що щось в його клієнтському досвіді йде не так, хоча сама розмова може йти спокійно та без підвищення голосу.
• Надемоційний клієнт висловлює цілу бурю емоцій, що можуть дійти до плачу, істерики чи погроз. Потрібно розуміти, що він потребує не тільки та не стільки інформації та активних дій з вашого боку, а й розуміння та емоційної підтримки.
• Саркастичний клієнт: він вже має негативний (на його думку) досвід взаємодії з вашою компанією, отже налаштований скептично. Він може наводити безліч контраргументів навіть якщо ви пробуєте заспокоїти та знайти вихід з конфліктної ситуації.
• Претензійний клієнт — на відміну від спокійно-невдоволених чи саркастичних такі клієнти приходять з чіткими претензіями, отже здогадуватися, що їх турбує, не доведеться. Однак водночас претензійні клієнти можуть бути й занадто емоційними, але вони завжди знають, чому вони незадоволені, та мають докази того, що вони праві.

Та яким би не був тип клієнта, що завітав до вас зі своїми проблемами, конфлікти з клієнтами потрібно негайно розв’язувати, щоб вийти з них без додаткових ускладнень та втрат.

 

Правила ефективної комунікації з конфліктними клієнтами: що казати, а що — ні?

Що допоможе уникнути конфліктів на початку комунікації з людиною яка до вас звернулася? Перш за все — техніки ненасильницького спілкування, які застосовуються при розмовах для покращення комунікації. Володіти ними потрібно кожному оператору кол-центру, менеджеру з продажів чи з клієнтських відносин, та й загалом всьому персоналу, що якимось чином стикається з клієнтськими зверненнями та дає зворотний зв’язок.

1. Відкидання емоцій. Яким би нудним чи агресивним не був клієнт, обов’язково варто зберігати рівновагу та не давати хід емоціям (крім спокійно-позитивних, якщо в розмові вдалося досягти консенсусу).

2. Зберігання рівня компетенцій. Часто причиною конфліктної ситуації є недостатня переконливість співробітника чи недостатня інформація, які він надає клієнту. Намагайтеся бути інформативним та компетентним.

3. Використання активного слухання: будьте терплячими та не перебивайте клієнта, лише ведіть його по розмові за допомогою технік активного слухання. Деяким клієнтам, щоб вичерпати конфлікти, достатньо просто виговоритися.

4. Будьте емпатійним: якщо ви використовуєте фрази на кшталт «я вас розумію», «мені щиро прикро, що ви зіткнулися з цим», «я підтримую ваше бажання» - це поверне спілкування у більш конструктивне та менш конфліктне русло.

5. Вмійте визнати помилки: звісно ж не 100%, але чимало проблемних клієнтів звертаються в компанію обґрунтовано, через помилки персоналу, недостатнє інформування чи увагу до їх потреб. То ж визнавати помилки — це ключ до того, як розв’язати ситуацію та зберегти клієнта.

6. Шукайте шляхи виходу з конфліктів разом з клієнтом. Пропонуйте рішення та альтернативи до них та перепитуйте клієнта, чи погоджується він з ними, або ж має власне бачення та хоче його висловити.

7. Зберігайте зв’язок з клієнтом. Якщо для розв’язання конфліктного питання потрібно зв’язатися з іншими спеціалістами, уточнити інформацію чи перервати зв’язок ще за якихось причин, обов’язково повідомте клієнта, що вам потрібен час, та ви зателефонуєте йому. І обов’язково виконайте свою обіцянку навіть, якщо результати будуть негативними для клієнта.

8. Залишайтеся над ситуацією: у проблемних ситуаціях між клієнтом та компанією ви не є стороною конфлікту та весь негатив скерований не на вас особисто.

Такий підхід допоможе вам ефективно допомогти клієнтам та не втратити їх лояльність.

Що ні в якому разі не слід робити при спілкуванні з конфліктним клієнтом

А от чого варто уникати, якщо вже виникли конфліктні ситуації, та шляхи їх розв'язання ще невизначені.

• Використовувати фрази, що можуть ще сильніше підігріти незадоволення клієнтів.
• Намагатися використовувати слова на кшталт «Заспокойтеся», «Тихіше» чи негативні оцінки на адресу клієнта.
• Перекладати всю вину на клієнта.
• Проявляти свою некомпетентність чи необізнаність — краще попросити час на уточнення, якщо чогось не знаєте.
• Говорити невпевненим чи занадто емоційним тоном.
• Намагатися уникнути власної участі у розв’язанні проблеми та радити зателефонувати в інший відділ чи іншим спеціалістам. У такому випадку краще самому визначити, хто буде компетентним у зазначеному питанні та перевести дзвінок.

Алгоритм вирішення конфлікту: як заспокоїти клієнта?

Як поводити себе у зіткненні з гнівним та проблемним клієнтом? Дамо простий алгоритм:

1. Перш за все — привітайтеся та дозвольте клієнту повністю висловити свої проблеми, претензії та скарги. Не перебивайте клієнта та дочекайтеся, поки перша навала емоцій схлине.

2. Проявіть емпатію та емоційну підтримку: висловіть своє занепокоєння та турботу, готовність допомогти та підтримати.

3. Підберіть кілька варіантів, як можна допомогти в цій конкретній конфліктній ситуації та озвучте їх клієнтові.

4. Оберіть найзручніший варіант сумісно з клієнтом, щоб він відчув, що до його думки прислухаються та готові йти назустріч.

5. Подякуйте клієнту за звернення та закцентуйте, що його фідбек є дуже важливим, адже допомагає запобігти подібним проблем в майбутньому. Так ви робите клієнта не просто сторонньою особою, а тим, хто відчуває своє значення саме для вашої компанії.

6. Обов’язково зафіксуйте всі деталі звернення (наприклад, в вашій CRM) та передайте інформацію керівникам підрозділу чи відповідальним особам.

7. Видихніть та розслабтеся. Часто конфліктні клієнти стають справжнім випробуванням, але ви його вже пройшли.

8. Сприймайте конфлікти не як неприємність, а як можливість розвитку: як відомо, суперечки породжують істину, і нерідко саме через конфлікти ви та ваша компанія розумієте, які шляхи самовдосконалення потрібно обрати.

Як застосувати інструменти телефонії при роботі з конфліктними клієнтами

І, звісно ж, у будь-якому конфлікті важливо мати під рукою допоміжні інструменти, з якими ви зможете без втрат вийти з будь-якої прикрої ситуації. Більшість клієнтських звернень та скарг здійснюється телефоном, тому ми сфокусуємося на зручних інструментах, які стануть в пригоді у конфліктних ситуаціях:

• Застосовуйте скрипти дзвінків. Якщо ви розробите скрипт для розмови з різними типами конфліктних клієнтів, ви зможете швидко отримати підтримку та повести розмови по певному шляху, щоб досягти конструктиву.
• Ведіть облік проблемних ситуацій (а краще — й клієнтів, що найчастіше звертаються зі скаргами та претензіями). Ви можете вказувати випадки негативних звернень в картках клієнтів, так само, як і примітки щодо особливостей комунікації з окремим клієнтом — тоді, якщо наступна скарга поступить іншому оператору, він буде в курсі, як вести діалог. Для цього варто застосувати можливості вашої CRM.
• Використання мовної аналітики та ШІ-інструментів (посилання на статтю блогу про ШІ в телефонії) допомагає моментально зчитати емоції та інтонації клієнта та отримати підказки.
• Запис дзвінків та транскрибування в текст — це ваш допоміжний інструмент для подальшого вдосконалення та навчання персоналу. Використовуйте конфліктні випадки для того, щоб тренуватися на їх прикладах, адже це — найкраща стратегія.

Висновок

Конфлікти неминучі у будь-якому бізнесі. Неможливо подобатись геть усім та задовольняти потреби всіх без виключення клієнтів. Але можна зробити конфліктні ситуації базою для вдосконалення та виходити з них з гідністю та вигодою, адже правильна стратегія не конфліктної комунікації та алгоритми розв’язання клієнтських скарг допоможуть як запобігати виникненню непорозумінь з клієнтами в майбутньому, так і збереженню довіри та лояльності клієнтів, що мають певний негативний досвід взаємодії з вашою компанією. А сучасні інструменти телефонії можуть допомогти вам долати кейси негативу з боку клієнтів ефективно, компетентно та без втрати репутації.