Що допоможе уникнути конфліктів на початку комунікації з людиною яка до вас звернулася? Перш за все — техніки ненасильницького спілкування, які застосовуються при розмовах для покращення комунікації. Володіти ними потрібно кожному оператору кол-центру, менеджеру з продажів чи з клієнтських відносин, та й загалом всьому персоналу, що якимось чином стикається з клієнтськими зверненнями та дає зворотний зв’язок.
1. Відкидання емоцій. Яким би нудним чи агресивним не був клієнт, обов’язково варто зберігати рівновагу та не давати хід емоціям (крім спокійно-позитивних, якщо в розмові вдалося досягти консенсусу).
2. Зберігання рівня компетенцій. Часто причиною конфліктної ситуації є недостатня переконливість співробітника чи недостатня інформація, які він надає клієнту. Намагайтеся бути інформативним та компетентним.
3. Використання активного слухання: будьте терплячими та не перебивайте клієнта, лише ведіть його по розмові за допомогою технік активного слухання. Деяким клієнтам, щоб вичерпати конфлікти, достатньо просто виговоритися.
4. Будьте емпатійним: якщо ви використовуєте фрази на кшталт «я вас розумію», «мені щиро прикро, що ви зіткнулися з цим», «я підтримую ваше бажання» - це поверне спілкування у більш конструктивне та менш конфліктне русло.
5. Вмійте визнати помилки: звісно ж не 100%, але чимало проблемних клієнтів звертаються в компанію обґрунтовано, через помилки персоналу, недостатнє інформування чи увагу до їх потреб. То ж визнавати помилки — це ключ до того, як розв’язати ситуацію та зберегти клієнта.
6. Шукайте шляхи виходу з конфліктів разом з клієнтом. Пропонуйте рішення та альтернативи до них та перепитуйте клієнта, чи погоджується він з ними, або ж має власне бачення та хоче його висловити.
7. Зберігайте зв’язок з клієнтом. Якщо для розв’язання конфліктного питання потрібно зв’язатися з іншими спеціалістами, уточнити інформацію чи перервати зв’язок ще за якихось причин, обов’язково повідомте клієнта, що вам потрібен час, та ви зателефонуєте йому. І обов’язково виконайте свою обіцянку навіть, якщо результати будуть негативними для клієнта.
8. Залишайтеся над ситуацією: у проблемних ситуаціях між клієнтом та компанією ви не є стороною конфлікту та весь негатив скерований не на вас особисто.
Такий підхід допоможе вам ефективно допомогти клієнтам та не втратити їх лояльність.
