Як голосовий робот полегшує роботу call-центру

Робота в кол центрі: оператор vs голосовий робот

Перше, що таке кол центри в Україні? Це підрозділи, які відповідають за вхідні та вихідні дзвінки від клієнтів, забезпечують клієнтам інформаційну підтримку та допомагають із розв’язанням їх проблем чи питань. Що входить в обов'язки оператора кол-центру? Це:

• Відповіді на вхідні дзвінки та звернення клієнтів;
• Кваліфікована допомога кожному, хто звертається до кол-центру;
• Ведення обліку дзвінків та результатів комунікації;
• Здійснення обдзвону клієнтів задля продажів, інформування, чи проведення опитування.

Але навіть найбільші та найбільш ефективні кол-центри складаються з операторів, і навіть при максимальному навантаженні на кожну людину досягти 100% продуктивності просто неможливо. Співробітник може втомитися, помилитися, занадто довго відповідати на дзвінок чи консультувати клієнта. А це — втрачений час, який можна було провести з кращими результатами.

Саме тут стане в пригоді застосування голосових роботів. Бот або робот голосовий — це програмний продукт на базі ШІ, який має наступні можливості:

• розпізнавання голосу клієнта;
• синтез мовлення;
• оброблення природної мови;
• аналіз запитів та прийняття рішень на основі цих запитів.

Скажете, що це трохи схоже з IVR? Так, ви частково праві, але на відміну від IVR, який здатен зчитувати цифри та виконувати певну дію за алгоритмом, структура та скрипти прийняття рішень в голосових ботів набагато більш розгалужена. Вони здатні вести діалог, одночасно обробляючи отриману інформацію від клієнта, та вести розмову за допомогою скрипта, так само як оператор.

Відповідно, в компаніях, де вже застосовують функції голосового ШІ-бота, звітують про наступні переваги. Перевага голосового робота №1: Швидкість Навіть найвмотивованіші співробітники не можуть працювати з максимальною швидкістю, адже водночас один оператор здатен обдзвонити лише одного клієнта чи обробляє лише один дзвінок. Голосовий робот не має обмежень за кількістю оброблень в один момент, адже є програмою. Тому його можна застосовувати при високому навантаженні, наприклад, коли щоденна кількість дзвінків перевищує можливості операторів. Перевага голосового робота №2: Економія Вартість встановлення та налаштування голосового бота набагато нижча, ніж наймання та навчання операторів. Тому, наприклад, для простих скриптів розмов та процесів (як то підтвердження замовлень в інтернет-магазинах, уточнення доставки, простих скриптах лійки продажів) його доцільно використовувати. Перевага голосового робота №3: Менший ризик людських помилок в спілкуванні

Одна з найрозповсюдженіших проблем кол-центрів — це наявність «людського фактора». Працівники можуть затягувати розмови, бути неввічливими чи недостатньо ввічливими, щось забувати. Це — цілком нормально, але може коштувати репутації та втрати клієнтів. Голосовий бот завжди коректний, інформативний, він не втомлюється та не робить суто «людських помилок».

  Перевага голосового робота №4: Безпека Витік зайвої інформації при застосуванні голосового робота — виключено. Бот не надасть клієнту зайвої інформації, не видасть корпоративні таємниці, а у зворотний бік — його неможливо підкупити, щоб він «злив» дані клієнтів. Чи варто зовсім відмовлятися від кол-центру та довірити обдзвін клієнтів роботові?

Якщо врахувати всі переваги голосових роботів, то може здатися, що кол-центр вже й не потрібен зовсім. Але це не зовсім так. Що може стати вирішальним моментом у виборі між оператором та роботом?

• Розмір компанії: для невеликих компаній, яким економічно не вигідно утримувати окремий підрозділ кол-центру, ШІ-бот може стати ефективним та недорогим рішенням для здійснення дзвінків клієнтам та інформування. Водночас великі бізнеси, зазвичай, потребують більш клієнтоорієнтованого інструментарію, що включає й обробку вхідних дзвінків людиною.
• Тип послуг чи товарів, які продає компанія. В деяких випадках, наприклад, в компаніях, що виступають провайдерами послуг та надають технічну підтримку клієнтам, без реальних співробітників, що детально пояснять та допоможуть у нетипових ситуаціях, не обійтися.
• Власна політика компанії: якщо ви хочете зробити упор на персоналізацію клієнтських відносин, краще, щоб обробку дзвінків від клієнта здійснювала людина.

 

Висновки від IPTel Таким чином, голосові роботи не завжди можуть повноцінно замінити операторів колл-центру, адже людина більше схильна довіряти людині, а не боту. Тому найкращим рішенням буде посилити ефективність власного кол-центру за допомогою голосового робота, а не повне заміщення штучним інтелектом реальних співробітників.

Голосовий робот - це зручний та продуктивний інструмент, якому можна довірити численні задачі з обдзвонювання клієнтів та попереднього оброблення вхідних дзвінків, зокрема — відповідати на найпоширеніші клієнтські запитання, скеровувати клієнта по ланцюжку замовлення, переадресовувати на необхідних реальних спеціалістів.

Завдяки IPTel, сьогодні ви можете застосувати голосового робота так само як працюють call центри, або принаймні довірити йому первинний контакт з клієнтом. У зв’язці з реальним кол-центром використання цього інструменту допоможе досягти найвищої ефективності, збалансувати навантаження на агентів та покращити вимірювання показників задоволеності клієнтів їх лояльності.