Аналітика дзвінків за допомогою АІ

Як працює штучний інтелект в сучасній телефонії для бізнесу?

Кожна компанія прагне утримувати старих клієнтів та залучати нових. І телефонні розмови залишаються чи не найголовнішим джерелом комунікації з ними всіма. Однак безконтрольні діалоги між відповідальними співробітниками та клієнтом можуть бути шкідливими, тому варто кожну розмову контролювати, робити її аналіз та виділяти влучні чи невдалі зразки комунікації, щоб постійно її вдосконалювати.

Робити це вручну — не просто несучасно, та й дуже витратно. Натомість ШІ може замінити десятки менеджерів та аналізувати розмову просто в режимі реального часу. І під час застосування він фіксує та аналізує:

• Кількісні показники від кількості прийнятих дзвінків та часу їх оброблення до витрат робочого часу кожного з агентів.
• Якісні показники: наприклад, наявність ключових слів, що впливають на продажі, настрій та tone of voice клієнтки чи клієнта та агента протягом діалога.

Навіть більше, такий інструмент може миттєво трансформувати отримані дані у звіти чи підбирати на їх основі підказки, як менеджер має поводитися далі у розмові та що говорити клієнту. А ще ви зможете отримувати стиснутий огляд кожної розмови, згенерований ШІ, замість того, щоб витрачати час на прослуховування кожного записаного дзвінка.

Яким підрозділам компанії ШІ може стати в пригоді?

Власне, штучний інтелект у телефонії — це багатофункціональний інструмент, який можна використовувати у наступних задачах:

• Маркетинг — чи не найголовніша галузь, де мовна аналітика та ШІ-аналітика дзвінків допомагає в просуванні товарів, розробці інструментів реклами та залучення клієнтів.
• Відділ, що займається безпосередньо спілкуванням з клієнтами: клієнтська підтримка, кол-центр, контакт-центр, та навіть адміністратор на рецепції, що приймає дзвінки зможуть працювати ефективніше та підвищувати показники лояльності клієнтів за допомогою ШІ-підказок.
• Продажі — при аналізі дзвінка штучним інтелектом можна виділити показники, які надалі можна використати для оцінки роботи менеджера та її покращення.

Безпосередньо керівництво компанією: керівник зможе приймати стратегічні рішення по продажам і рекламі, маючи інсайти на основі мовної аналітики, в якій врахована кожна розмова з клієнтом.

Які технології на базі штучного інтелекту можна застосувати для збору даних телефонної аналітики?

ШІ — це не єдина технологія, а їх поєднання, яке залучає:

• Машинне навчання, яке допомагає ШІ-інструментам вдосконалювати точність аналізу, прогнозувати та робити висновки на базі отриманих даних.
• Транскрибування голосу в текст з виділенням ключових слів, інтонацій, стоп-слів, помилок тощо. Розпізнавання людської мови допомагає ШІ в аналітиці.
• Виділення та розпізнавання емоцій, настрою під час діалогів. На цій базі можна швидко знайти «слабкі» місця та сфери, в яких клієнтський сервіс потребує покращення.

 

Можливості інтеграції з іншими бізнес-інструментами Сам собою ШІ в телефонії може бути застосований в інструментах мовної аналітики, але його можна інтегрувати й в інші інструменти, зокрема, в CRM та хмарну телефонію кол-центру, ПЗ для налаштування черг дзвінків, роботів з обдзвонювання тощо.

Можливості застосування в постоброблянні дзвінків

Швидкість постобробляння дзвінків також можна збільшити за допомогою штучного інтелекту. ШІ аналізує дзвінок від клієнта та може автоматично виділити так параметри, як:

• Ім’я клієнта,
• Компанію, від імені якої телефонував клієнт,
• Продукт чи послугу, за якою чи щодо якої клієнт звернувся.

А потім всі ці параметри ШІ може автоматично додати до клієнтської картки й тим самим зберегти час агента, якому не доведеться заповнювати ці поля вручну.

Зручна сумаризація дзвінків для подальшого аналізу

З ШІ більше нема потреби витрачати час на переслуховування запису розмови. Він проаналізує, протранскрибує зміст кожної розмови за вас, виділить ключові тези та одним натисканням кнопки сформулює для вас підсумки та головні сенси розмови.

Ключові параметри дзвінків клієнтів, які можна обробляти за допомогою ШІ

Що саме ми аналізуємо за допомогою штучного інтелекту? Функції такого інструменту майже необмежені, та в межах клієнтських відносин найголовніші показники можуть бути наступними:

• Загальна маса дзвінків, вхідних та вихідних;
• Класифікація дзвінків за певними параметрами: цілями дзвінка, результатами, скриптами;
• Часові та якісні показники кожного дзвінка у розрізі по менеджерах, відділах чи клієнтах;
• Випадки провальної комунікації, коли проблему клієнта не було розв’язано.

Під кожну компанію чи відділ можна налаштувати інструменти ШІ згідно з цілями та задачами, щоб адаптувати під них та отримувати в результаті візуалізовані прогнози та аналітичні викладки, що менеджери надалі зможуть використовувати.

Які переваги надає штучний інтелект в роботі з клієнтом?

Штучний інтелект пропонує одразу чимало переваг, коли мова йде про оброблення та аналіз телефонних дзвінків від клієнтів.

• Покращення обслуговування клієнтів усіма відділами за рахунок вчасної та точної аналітики настрою клієнта під час дзвінку та підлаштовування скриптів під нього.
• Впровадження ШІ в рамках мовної аналітики позитивно відображається на продажах, адже ви краще розумієте потреби клієнта та можете підлаштовуватися під них.
• Для маркетингових підрозділів ШІ стане неперевершеним індикатором ефективності рекламних кампаній та трафіку, що вони генерують, а також він допоможе оптимізувати маркетингові кампанії задля збільшення їх ефективності.
• Бізнес отримує переваги й у швидкості аналізу. Штучний інтелект аналізує безліч факторів водночас від тривалості дзвінка до голосу та інтонації клієнта, транскрибує діалог в текст та здійснює моментальний пошук по ключовим словам та може в кілька секунд надати підказки менеджеру, як вести розмову далі.
• Економічний компонент теж не варто відкидати: замість розгалужених відділів аналітики, в яких співробітники ведуть кропітку роботу ви отримуєте набагато дешевший інструмент, який до того ж можна тренувати та навчати.

Отже, переваги доволі вагомі та допомагають компанії оптимізувати роботу по продажам, клієнтським відносинам та телефонним комунікаціям.

Як отримати зручний та потужний ШІ-інструментарій для аналізу розмов?

Якщо ви прагнете поліпшити загальний менеджмент дзвінків та застосувати найновітніші інструменти автоматизованої аналітики телефонних діалогів, IPTel завжди готовий допомогти вам в цьому. Обирайте найкращі інструменти хмарної телефонії із застосуванням штучного інтелекту, зокрема, мовну аналітику, інтеграцію з вашою CRM, або повноцінну CRM з інтегрованою телефонією, застосовуйте їх можливості для своїх відділів маркетингу та продажів, контакт-центрів та аналітичних підрозділів, та досягайте нових бізнес-вершин завдяки сучасним та персоналізованим рішенням у галузі телекомунікаційних технологій.