Блог и новости компании IPtel - страница 9

Сервис FMC от IPTel помогает навести идеальный порядок в деловой телефонной коммуникации. Руководитель получает доступ ко всем входящим и исходящим звонкам, которые совершаются в служебных целях как со стационарных офисных телефонов, так и с мобильников. Все без исключения корпоративные разговоры фиксируются в CRM, что позволяет получить полную картину взаимодействия с каждым клиентом.  Что такое услуга FMC? FMC (Fixed Mobile Convergence) — это технология, которая объединяет стационарную корпоративную телефонную сеть с мобильными телефонами сотрудников. По сути это гибридная АТС, которая в отличие от виртуальной телефонной станции работает с двумя способами связи — SIP и GSM. Гибридность дает дополнительное преимущество: если по каким-то причинам пропадет интернет, все сотрудники останутся на связи. При подключении услуги все работники получают симки с поддержкой технологии FMC. Каждому мобильному устройству присваивается свой короткий номер, привязанный к стационарному офисному телефону. Благодаря технологии FMC виртуальная АТС расценивает обычные смартфоны как штатные софтфоны или IP-телефоны. Преимущества FMC телефонии Технология FMC дает значительно больше преимуществ, чем привычная услуга переадресации на мобильный. В плюсе оказываются как руководители, так и сотрудники. Начальство получает удобный и выгодный инструмент тотального контроля над корпоративной телефонной сетью, а работники — качественную связь и свободу от стационарных телефонов. Преимущества FMC от IPTel Для сотрудников Сотрудник может уйти из офиса, уехать в командировку в другой город или вовсе покинуть страну. Независимо от своего местоположения он всегда будет доступен для начальства, коллег и клиентов. Для связи достаточно набрать либо 4-6 цифр (внутренние звонки), либо телефон офиса с добавочным номером специалиста (внешние звонки). FMC телефония упрощает телефонную «жизнь» сотрудников: Бесплатные безлимитные звонки с мобильных на стационарные IP телефоны по индивидуальным коротким номерам — прямая связь с нужными специалистами в обход секретарей, голосовых автоответчиков и долгих мелодий. Определение имени звонящего работника — персональная информация вместо обезличенного городского номера компании. Автоматическая запись разговора в CRM — при необходимости можно освежить в памяти информацию о заказе. Подмена номера — клиенты не узнают личный контакт звонящего сотрудника; Конфиденциальность личных разговоров — записываются только корпоративные звонки. Каким сотрудникам пригодится услуга FMC? Риелторам, торговым представителям, складским работникам, водителям и всем остальным специалистам, кто постоянно или время от времени работает за стенами офиса. Для руководителей С помощью сим карт с технологией FMC руководитель снижает расходы на корпоративную мобильную связь и пропускает все звонки через систему управления отношений с клиентами (CRM). Прогрессивная технология помогает увеличить КПД отдела продаж и улучшить качество обслуживания, что в конечном итоге обеспечивает ощутимый прирост прибыли. IP телефония с мобильного телефона дает ряд преимуществ: Экономия — не нужно платить за переадресацию с многоканального корпоративного номера, звонки с мобильных на стационарный офисный телефон и личные вызовы (автоматически «отсекаются» АТС). Корпоративные тарифы FMC отличаются от обычных более низкой стоимостью исходящих вызовов. Отсутствие пропущенных звонков — при наборе дополнительного номера АТС направит вызов конкретному сотруднику или другому компетентному специалисту (если нужная линия занята), равномерно распределяя нагрузку (не более 20 контактов на одного специалиста). Клиенту не придется дозваниваться через секретаря и слушать короткие гудки. Контроль — все рабочие звонки проходят через кабинет АТС и попадают в CRM. Если клиент есть в базе, записанный разговор будет добавлен в его карточку в CRM. С помощью системы можно находить звонки поопределенным критериям, просматривать статистику и анализировать КПД работников. Какому бизнесу пригодится услуга FMC: строительным компаниями, агентствам недвижимости, торговым фирмам, аграрным предприятиям, IT-фирмам и другим организациям, сотрудники которых работают на выезде или удаленно. Как работает FMC телефония? После объединения IP телефонии с мобильными номерами сотрудников корпоративная телефонная связь будет работать следующим образом: внутренняя связь из офиса: сотрудник набирает короткий номер → абонент видит этот номер или имя звонящего (если оно есть в адресной книге). внутренняя связь с мобильного: сотрудник набирает короткий номер своего коллеги через специальный символ или выбирает абонента из адресной книги. звонок от клиента: звонящий набирает телефон офиса и попадает напрямую на мобильный FMC → сотрудник видит номер клиента или его имя. звонок клиенту: сотрудник набирает номер клиента → абонент видит номер телефона звонящего или компании. Привязанная к корпоративной IP телефонии SIM карта может использоваться сотрудником для личных звонков (разрешение подключается/отключается в кабинете АТС). Исходящие вызовы оплачиваются с личного телефонного счета абонента по корпоративному тарифу.

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную задачу, увеличить количество клиентов, уменьшить безрезультатно потраченное время операторов и переложить часть однообразной работы на машину поможет приложение Интеграции с Bitrix24 и сервис Автоинформатор от IPTel Базовые возможности программы Установка программы голосового автоинформирования предполагает: воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла; ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости); информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости); настройку количества повторов сообщения; постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.); программирование начала и продолжительности кампании; загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную; установку очередности звонков; запуск разных кампаний обзвона одновременно. Преимущества программы Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека: Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит. Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента. Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом. Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие. Для запуска автоинформирования Вам необходимо Подать заявку на бесплатный тестовый период. это можно сделать на сайте iptel.ua или написав на почту info@iptel.ua Подготовить аудио файл для проигрывания или текст сообщения, которое будет произносить робот – автоинформатор. После успешной регистрации на тестовый период мы пришлем Вам адрес тестового сервера, логин и пароль Загрузить аудиофайл Перейти в редактирование Кампании обзвона, в раздел “In/Out IVR”; Выбрать файл для воспроизведения клиенту; Определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора); Ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3); Установить время ввода (в миллисекундах); Определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании); Ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация); Выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»); Зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»). На портале Битрикс24 перейти в раздел Приложения Далее во вкладку Разработчикам (в верхней части экрана) Далее нажать “Другое” -> “Входящий вебхук” В “Настройка прав” (последняя опция) выбрать CRM Скопировать данные, указанные в первом поле “Вебхук для вызова rest api” (например: https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/) Установить приложение Ввести адрес Автоинформатора Ввести логин пользователя Ввести пароль Ввести данные из поля “Вебхук для вызова rest api” Нажать “Войти” Выбрать статус, лидов с которым необходимо загрузить в Систему Выбрать статус, который будет выставлен лиду после ответа Выбрать список, в который необходимо загрузить лидов

REST API - это способ взаимодействия веб-сайтов и веб-приложений с сервером. С помощью команды REST API вы можете сделать следующее: создание/удаление пользователя; добавление/удаление пользователя в группу; изменение статуса пользователя; добавление задачи в группу; изменение приоритета оператора в группе; изменение приоритета оператора для позиции; добавление клиента в базу CC и т.д.

Полезная опция, позволяющая не терять ни одного клиента и положительно влияющая на имидж компании. Разрешая клиентам запрашивать обратные вызовы, вы даёте им понять, что цените их время (наличие этой функции показывает, что удобство клиентов является приоритетом для вашей компании). Также, используя эту функцию, вы показываете стремление вашей компании улучшить обслуживание клиентов всеми возможными способами. А с помощью этой функции ваши специалисты смогут каждый раз оказывать всестороннюю поддержку (грамотную и индивидуализированную) — никуда не торопясь и не допуская ошибок из-за стресса от огромной очереди звонков. Информация о входящем звонке поступает к менеджеру по очереди и настраивается очень легко и просто.

Не во всех ситуациях для урегулирования рабочих вопросов или исполнения заявок клиента, который обращается к менеджеру в телефонном режиме, достаточно одного сотрудника. Завершать звонок и перезванивать либо связываться поочередно с несколькими коллегами неудобно и долго – так снижается продуктивность труда и уровень сервиса. Для решения проблемы достаточно подключить специальное программное обеспечение, которое имеет интеграцию с CRM и расширяет функционал IP телефонии.

Переход на Интернет телефонию, без сомнений, значительно упростил, ускорил и удешевил организацию работы колл центров. Однако только при грамотном подходе к обработке и распределению входящих обращений можно рассчитывать на удержание клиентов, привлечение новых заказчиков и формирование доверительных отношений. Настройка очередей вызовов – удобная и полезная опция для всех организаций, которые каждый день принимают много звонков одновременно.  Главная цель – сделать так, чтобы каждый обратившийся получил ответ на свой вопрос и остался довольным общением с сотрудником колл центра. Параллельно удается снизить количество времени, которое операторы проводят без дела. В свою очередь, абоненты, которые набирают номер, не вынуждены слушать надоедливые короткие гудки – им предоставляется информация о том, что оператор будет на связи через определенное количество минут либо как только освободиться. Уведомление стимулирует оставаться на линии и дожидаться, пока свободный сотрудник колл центра не будет автоматически подключен к разговору. 

В борьбе за клиентов компаниям помогают различные технологии, в том числе специальное программное обеспечение Айпи телефонии например распределение и очереди звонков. Однако автоматизация системы управления вызовами в нерабочее время позволяет уменьшить потерю звонков и наладить взаимодействие с абонентами. После активации опции коммуникация становится максимально комфортной для всех участников. Клиенты могут рассчитывать на быструю и информативную обратную связь, сотрудники – на оптимизацию рабочего процесса (не будет десятков пропущенных звонков и недовольства со стороны начальства из-за негативных откликов или низких продаж). Владелец бизнеса, в свою очередь, получает больший доход и хорошую репутацию, избегая задержек, что приводят к потере клиентов.

Современная офисная IP телефония не обходится без голосового меню, которое позволяет обеспечивать связь с нужными сотрудниками без задержек и формировать благоприятное впечатление от компании. Чтобы не пропускать звонки клиентов, робот автоответчик для колл центра – это незаменимый помощник, если звонки поступают в нерабочее время, в выходные или праздничные дни. При этом в зависимости от особенностей коммуникации с клиентами можно подобрать наиболее удачным формат подачи информации, чтобы абонент остался удовлетворенным и не обратился к конкурентам. Настройка IVR может корректироваться в процессе развития бизнеса и интегрироваться с СРМ, что открывает дополнительные возможности для налаживания отношений и удержания заказчиков. Подключая IVR с автоответчиком, можно одновременно добиться нескольких результатов: гарантировать соединение с сотрудниками, которые компетентны в интересующем клиента вопросе – звонящему не придется 5-10 минут ждать, пока его свяжут с нужным специалистом; избежать финансовых затрат и дополнительных проблем, связанных с обеспечением работы круглосуточного колл-центра – система автоматической обработки входящих звонков справится с приемом запросов, фиксацией и передачей информации и другими задачами; увеличить производительность без расширения штата; снизить рабочую нагрузку на секретаря организации.

Развитие любого бизнеса требует не только правильного и четкого бизнес-проекта, а и решения ряда сопутствующих мелких задач. Чтобы показать клиентам солидность своей компании и убедить их в надежности, одновременно с этим минимизировать рабочие ресурсы сотрудников и самый ценный источник - время, необходимо грамотно применять современные автоматические инструменты. Один из таких - голосовые приветствия для АТС. Когда клиент звонит в компанию с вопросом или проблемой, он ожидает максимально корректной, профессиональной и быстрой коммуникации. Необходимо сделать так, чтобы у него не возникло разочарования на этом этапе, иначе это неизбежно ведет к потере целевой аудитории. Запись голосовых приветствий, которая осуществляется посредством цифровой телефонии, - эффективное и выгодное решение. Функция IVR и приветствие на автоответчик пригодятся абсолютно в любом бизнесе. Высокая результативность отмечена, согласно статистическим данным, в таких направлениях деятельности, как информационные колл-центры, строительство, салоны красоты, супермаркеты. Впрочем, абсолютно любому среднему, крупному, малому бизнесу нужно качественное голосовое обращение к клиенту. Все затраты на интеграцию такой системы окупаются достаточно быстро и показывают также отличную эффективность в разрезе повышения продуктивности сотрудников в течение рабочего дня, так как они могут решать другие важные задачи, а не только постоянно отвечать на звонки клиентов.

Постоянно меняющиеся условия современного бизнеса, особенно крупного, требует гибкой и быстрой реакции на все изменения на рынке. Вместе с этим необходимо регулярно обновлять перечень используемых инструментов, актуализировать их согласно новым тенденциям и прогнозируемым перспективам, масштабам развития компании. На определенном этапе возникает необходимость автоматизации рутинных процессов. На помощь приходит сервис умной обработки звонков и роботизированный колл центр - эффективный инструмент, готовое решение для бизнеса, посредством которого расширяется клиентская база и повышается конверсия. Роботизированный обзвон клиентов - действительно здравое решение, которое призвано решить проблему автоматизации бизнеса. Автоматические звонки клиентам позволяют гибче регулировать и контролировать все процессы при организации бизнеса. Применение такой технологии позволяет буквально с первых дней отметить положительный результат. Звонок робота на телефон вместо оператора позволит более продуктивно и эффективно решать вопросы реализации товаров и услуг, привлечения новых заказчиков и расширения целевой аудитории.

Это вариант, востребованный сегодня в различных нишах. Он позволяет руководителю в кратчайшие сроки передать свои знания и успешный опыт руководителям, решив при этом проблему низких продаж по телефону и сократив время на обучение сотрудников. Эта функция: позволяет структурировать всю информацию о продуктах компании и максимально грамотно ответить на все вопросы клиентов; увеличить конверсию каждого менеджера. Обычно в сценарии собран лучший опыт продающих диалогов в компании. Также используются техники продаж: обход препятствий, работа с возражениями, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше. улучшить качество консультирования клиентов; обучить сотрудника как можно скорее. Обычно лучшие методики сотрудники находят в процессе работы, собирают их себе и со временем становятся эффективнее — со скриптами сотрудник может эффективно продавать с первых дней.