0 800 756 777
Функционал

Как голосовой робот облегчает работу call-центра

image not found

 

Если у вас есть собственные колл-центры, и вы хотите улучшить их показатели скорости и эффективности, современные технологии придут вам на помощь. Например, вашим сотрудникам может помочь искусственный интеллект в формате голосового бота.
 

Этот инструмент поможет снизить затраты времени сотрудника, даст возможность обрабатывать многочисленные звонки и даже совершать продажи вместо оператора. Согласитесь, звучит интересно. Поэтому давайте разберемся, что же такое голосовые работы, как их применять в колл-центрах и какие выгоды они могут принести.

 

содержание

Работа в кол центре: оператор vs голосовой робот

Прежде всего, что такое колл центры в Украине? Это подразделения, отвечающие за входящие и исходящие звонки от клиентов, которые обеспечивают клиентам информационную поддержку и помогают в решении их проблем или вопросов. Что входит в обязанности оператора колл центра?
 

  • Ответы на входящие звонки и обращения клиентов;
  • Квалифицированная помощь каждому, кто обращается в колл-центр;
  • Ведение учета звонков и результатов коммуникации;
  • Осуществление обзвона клиентов для продаж, информирования и проведения опроса.
     

Но даже самые эффективные колл-центры состоят из операторов, и даже при максимальной нагрузке на каждого человека достичь 100% производительности просто невозможно. Сотрудник может устать, ошибиться, слишком долго отвечать на звонок или консультировать клиента. А это - потерянное время, которое можно было провести с гораздо лучшими результатами.
 

Именно здесь пригодится применение голосовых роботов. Бот или робот голосовой – это программный продукт на базе ИИ, возможности которого включают:

  • распознавание голоса клиента;
  • синтез речи;
  • обработка естественного языка;
  • анализ запросов и принятие решений на основе этих запросов.
     

Вы можете сказать, что это немного схоже с IVR. Да, вы отчасти правы, но в отличие от IVR, который способен считывать цифры и выполнять определенное действие по алгоритму, структура и скрипты принятия решений в голосовых ботах гораздо сложнее и разветвленнее. Они способны вести диалог, обрабатывая одновременно полученную информацию от клиента, и вести разговор с помощью скрипта так же, как оператор.
 

Соответственно, в компаниях, где уже применяются функции голосового ИИ-бота, выделяют следующие преимущества.

Работа в кол центре: оператор vs голосовой робот Преимущество голосового робота №1: Скорость Даже самые мотивированные сотрудники не могут работать с максимальной скоростью, ведь один оператор способен обзвонить только одного клиента или обрабатывает только один входящий звонок. Голосовой робот не имеет ограничений по количеству обработок, поскольку является программой. Поэтому его можно применять при высокой нагрузке, например когда ежедневное количество звонков превышает возможности операторов. Преимущество голосового робота №1: Скорость Преимущество голосового робота №2: Экономия Стоимость установки и настройки голосового бота намного ниже, чем найм и обучение операторов. Поэтому, например, для простых скриптов разговоров и процессов (например, подтверждения заказов в интернет-магазинах, уточнения опций доставки, простых скриптах воронки продаж) использовать его целесообразно. Преимущество голосового робота №2: Экономия Преимущество голосового робота №3: ​​Меньше риск человеческих ошибок в общении Одна из самых распространенных проблем колл-центров — это «человеческий фактор». Работники могут затягивать разговоры, быть невежливыми или недостаточно вежливыми, что-то забывать. Это вполне нормально, но может стоить вам репутации и потери клиентов. Голосовой бот всегда корректен, информативен, он не устает и не совершает чисто «человеческих ошибок». Преимущество голосового робота №3: ​​Меньше риск человеческих ошибок в общении Преимущество голосового робота №4: Безопасность Утечка излишней информации при применении голосового робота — исключена. Бот не предоставит клиенту лишнюю информацию, не выдаст корпоративные тайны, и наоборот – его невозможно подкупить, чтобы он «слил» данные клиентов.
  Преимущество голосового робота №4: Безопасность Стоит ли совсем отказываться от колл-центра и доверить обзвон клиентов роботу?

Если учесть все преимущества голосовых роботов, то может показаться, что колл-центр уже и не нужен вовсе. Но это не совсем так. Что может оказаться решающим моментом в выборе между оператором и роботом?

  • Размер компании: для небольших компаний, которым экономически невыгодно содержать отдельное подразделение колл-центра, ИИ-бот может стать эффективным и недорогим решением для звонков клиентам и их информирования. В то же время крупные бизнесы обычно нуждаются в более клиентоориентированном инструментарии, включающем и обработку входящих звонков человеком.
  • Тип услуг или товаров, которые продает компания. В некоторых случаях, например, в компаниях, выступающих провайдерами услуг и оказывающих техническую поддержку клиентам, без реальных сотрудников, способных подробно объяснить и помочь в нетипичных ситуациях, не обойтись.
  • Собственная политика компании: если вы хотите сделать упор на персонализацию клиентских отношений, лучше, чтобы обработку звонков от клиента осуществлял человек.
Стоит ли совсем отказываться от колл-центра и доверить обзвон клиентов роботу? Итоги от IPTel Таким образом, голосовые работы не всегда могут полноценно заменить операторов колл-центра, ведь человек больше склонен доверять человеку, а не боту. Поэтому лучшим решением будет усилить эффективность собственного колл-центра с помощью голосового робота, а не полное замещение искусственным интеллектом реальных сотрудников.


Голосовой робот - это удобный и производительный инструмент, которому можно доверить многочисленные задачи по обзвону клиентов и предварительной обработке входящих звонков, в частности отвечать на самые распространенные клиентские вопросы, направлять клиента по цепочке заказа, переадресовывать необходимых реальных специалистов.


Благодаря IPTel, сегодня вы можете применить голосового робота так же, как работают call центры, или по крайней мере доверить ему первоначальный контакт с клиентом. В связке с реальным колл-центром использование этого инструмента поможет достичь высокой эффективности, сбалансировать нагрузку на агентов и улучшить измерение показателей удовлетворенности клиентов и их лояльности. Итоги от IPTel

Оставайтесь в тренде

Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.

alert icon
Как работает автообзвон клиентов голосовым роботом Изображение № 1

Автоинформатор

UAH 2500.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как работает автообзвон клиентов голосовым роботом Изображение № 2

Колл-центр

UAH 120.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как работает автообзвон клиентов голосовым роботом Изображение № 3

CRM

UAH 250.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как работает автообзвон клиентов голосовым роботом Изображение № 4

IP ATC

UAH 70.00

14 дней бесплатно

Узнать больше

Статьи по категориям:

Предыдущая стаття

Обновления Мая в IPTel: новые тарифы, редизайн сайта и усиление функционала

Следующая стаття

SalesDrive с расширенными функциями: добавьте самые современные средства телефонии из IPTel в свою CRM

Зателефонуйте мені

Залиште ваші контакти і ми зв'яжемось із вами як найшвидше

Мінімум 3 символи alert icon
Пожалуйста, введите действительный номер телефона alert icon
succesfull request icon

Заявку успішно надіслано!

Наші фахівці зв'яжуться з вами як найшвидше.

Ой, что-то не так

При отправке формы произошла ошибка, повторите попытку

Опишите вашу проблему, и мы поможем вам как можно быстрее
Недействительное имя alert icon
Введите правильный номер alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Готовы решить вашу задачу! 🚀

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.

А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Спасибо за подписку!

Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.

Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Оставьте заявку, и мы поможем вам выбрать приложение под ваши потребности

После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.

Недействительное имя alert icon
Недействительный телефон alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз