Автообзвон. Как легко и просто работать в программе

Для компаний, эффективность которых зависит от качества коммуникации с клиентами, программа автодозвона IPtel означает увеличение прибыли при уменьшении затрат на организацию рабочего процесса.

рограмма автодозвона IPtel означает увеличение прибыли при уменьшении затрат на организацию рабочего процесса.

Сервис помогает улучшить коммуникацию с клиентами за счет делегирования технических моментов дозвона машине. Сотрудники же подключаются к разговору только тогда, когда система дозвонилась лиду. Однако за каждым техническим действием автоматики кроется правильная ее настройка человеком. При покупке услуги клиенты получают полное руководство по онлайн установке программы, ее запуску, а также необходимую информацию, чтобы настроить обзвон клиентов и составить сценарии звонка.

Dialer настраивается в соответствии с потребностями организации касательно количества звонков и их характера. Для оптимальной работы сервиса важен первый этап — установка программного обеспечения. Он требует всего нескольких кликов и четкой последовательности действий, прописанных в руководстве.

Преимущества

Подключение опции автодозвона и ее корректная настройка дают ощутимые преимущества компаниям, которые предоставляют какие-либо услуги или продают товары, в том числе и В2В.

Работа в программе не доставляет трудностей, благодаря интуитивному интерфейсу и разграничению полномочий между сотрудниками компании. Еще один плюс — возможность самостоятельно руководить процессом создания сценариев обзвона.

Меню состоит из таких вкладок:

• Операторы.
• Кампании обзвона.
• Списки.
• Шаблоны.
• Группы входящих.
• Группы пользователей.
• Отчеты.
• Администрирование.

Каждая вкладка имеет свой перечень опций, в зависимости от ее назначения. Так, например, во вкладке «Администрирование» заложены инструменты для работы менеджера: мониторинг сотрудников, статистика и статус операторов, отчеты по всем операциям и действиям и т. д.

Настройка услуги имеет такие этапы:

1. Распаковка программного обеспечения.
2. Создание операторов для работы в конкретной кампании.
3. Регистрация программного телефона.
4. Загрузка списка номеров лидов.
5. Создание кампании.
6. Настройка сценария.
7. Сбор отчетности.

Основную работу по настройке автоматического обзвона выполняет менеджер. Он же создает списки нужных номеров лидов, определяет количество и очередность подключения операторов. Последние имеют доступ к карточке лида и могут делать пометки, оставлять комментарии к предыдущим звонкам.

Менеджер загружает лиды разными способами: через API, файл в формате Excel или добавляется уже действующая клиентская база данных. Для каждого клиента вписывается номер телефона с кодом страны, чтобы система при создании очереди автообзвона учитывала часовой пояс и подстраивалась под локальное время лида, а не местное, и в автоматическом режиме совершила звонок абоненту по расписанию.

Настройка кампании обзвона

Настройка осуществляется во вкладке «Кампании обзвона». Для начала выбирается метод дозвона: предиктивный, ручной или прогрессивный. Каждый из них ведет к реализации собственного сценария. Так, в ручном режиме оператор инициирует исходящие звонки нажатием соответствующей кнопки.

В прогрессивном режиме одновременно стартует несколько звонков, которые при успешном дозвоне коммутируются со свободным оператором из очереди. Также предусмотрен вариант, при котором в очередь на свободного оператора система выстраивает клиентов. Такой тип коммутации характерен для небольших колл-центров, когда необходимо быстрое информирование ограниченного числа клиентов.

Предиктивный автоматический обзвон клиентов применяет более сложный математический расчет алгоритма, что позволяет соединять с оператором максимальное количество дозвонов. Этот метод подходит для больших компаний, помогает сократить время ожидания сотрудником звонка. При выборе метод требует дополнительной настройки.

Создание кампаний включает и различные сценарии:

• с подключением оператора (с резервированием и без);
• без подключения оператора (автоинформирование);
• смешанные (для входящих и исходящих звонков).

Настройка сценария в зависимости от поведения абонента помогает оператору более эффективно действовать в шаблонных случаях: определенная реакция лида, предыдущие его реакции на звонки и т. д. Алгоритм прописывается заранее, а во время разговора запускаются разные линии диалога.

Менеджер определяет уровень доступа сотрудников к каждой кампании, может вручную прерывать сценарий, переводить разговор на другого оператора, перенаправлять звонок на специалиста или запрашивать у системы отчет для анализа успешных звонков.

Эффективность

Эффективность установки программы автодозвона очевидна:

1. Увеличивается время полезной работы оператора: из его обязанностей исключается механический набор номера или передача стандартных голосовых сообщений, вместо этого он выполняет функции, которые может реализовать только человек (убеждение клиента, ответы на нешаблонные вопросы, индивидуальная корректировка заказа и пр.).
2. За счет  автоматизации работы системы исключаются сбои графиков по вине человека.
3. Возрастает количество обработанных звонков за счет отлаженной возможности дозваниваться через определенное время на те номера, где абоненты не взяли трубку или произошел сбой.
4. Функция извлечения статистики кампаний и формирования аналитики на каждом этапе работы позволяет скорректировать сценарии для получения большего эффекта еще до их логичного завершения.
5. Возможность быстрого масштабирования и гибкого изменения алгоритмов позволяет не зависеть от разработчиков, а самостоятельно корректировать работу, удаляя или подключая опции.
6. Сервис может подстраиваться под тип вашего бизнеса как на внутреннем рынке, так и на международном: автодозвон на разные типы номеров, учет локального времени клиентов других часовых поясов.
7. Увеличение количества исходящих звонков приводит к пропорциональному возрастанию количества продаж.
8. Возможность автоматически звонить по всему списку холодной базы способствует выявлению заинтересованных в продолжении сотрудничества лидов.
9. Расширение клиентской базы без увеличения количества штатных сотрудников, а значит, экономии средств на дополнительную оплату труда операторов, приводит к возрастанию чистой прибыли.
10. Учет поведения лида при дозвоне и во время разговора помогает в дальнейшем улучшить качество обслуживания и исправить возможные ошибки сервиса.

Таким образом, услуга Dialer от IPtel позволяет развивать бизнес без дополнительных трат и с постоянным контролем эффективности коммуникации с клиентами и партнерами.