Что такое IVR для телефонного банкинга

Разговорные системы IVR: что такое IVR для телефонного банкинга, как он работает, и зачем нужен IVR в банковских учреждениях?

Деятельность банков напрямую связана с постоянным общением с клиентами: одних интересуют условия кредитования, другим нужно узнать остаток на карточном счёте или пожаловаться на какой-либо банковский сервис, ещё кто-то звонит, чтобы узнать условия ипотечного кредитования, а кто-то просит помощи оператора, чтобы разблокировать карту. И всё это становится дополнительной нагрузкой на банковский персонал.

Большая часть подобных обращений происходит по телефону, но даже очереди телефонных звонков могут стать настоящим испытанием для работников банка, в особенности — для операторов банковских контакт-центров. Впрочем, современные технологии позволяют принять этот вызов, в том числе при помощи готовых IVR сервисов. И если вам хотя бы раз довелось ответить на вопросы робота о качестве обслуживания в банке, состоящие из готовых фраз IVR, вы уже вполне представляете себе, что это за технологии. А мы в своей статье IPTel блога расскажем подробнее, что такое IVR для телефонного банкинга, как задействовать умный IVR для эффективной работы с клиентами, и какие преимущества несёт в себе эта технология IP-телефонии.

Что такое ИВР, и как он работает?

IVR – это прежде всего система голосового оповещения, реализованная в телефонии. Со стороны клиента, звонящего в банковское учреждение, IVR ощущается и звучит, как роботизированное голосовое сообщение, которое предлагает воспользоваться специальным IVR меню, чтобы получить ответы на определённые вопросы или помощь с определённой ситуацией. Это так, но не до конца. Что такое IVR в банке? Это не роботизированная система в полной мере.

Как расшифровывается IVR? 

Название этой технологии - Interactive Voice Response, то есть, интерактивный голосовой ответ. В отличие от роботов-автоинформаторов IVR не только проигрывает записанное сообщение, но и ожидает от клиента определённой реакции на него, которая может открыть доступ к следующему уровню IVR-меню. Сегодня для этого используется три основных технологии.

1. DTMF (Dual-Tone Multifrequency) – это тот самый тип IVR, который использует большинство компаний. Технология основана на распознавании разных тоновых сигналов, которые закреплены за кнопками клавиатуры смартфона. В IVR на базе DTMF сначала клиент прослушивает автоматическое сообщение, в котором содержится «легенда». То есть, получает информацию о том, за какой цифрой клавиатуры закреплён тот или иной сервис. После проигрывания фразы для IVR система будет ждать ответа от клиента в виде нажатия на тоновой клавиатуре смартфона или циферблате стационарного телефона на определённую кнопку, которая соответствует его запросу. Те самые знаменитые слова «для доступа к балансу вашего счёта – нажмите 1» - это как раз и есть примеры IVR, работающего по DTMF-технологии. После нажатия кнопки IVR распознает тональность её сигнала и направляет клиента в нужную секцию меню (а далее алгоритм может повториться уже с новой «легендой»), либо переадресует клиента на нужный отдел/специалиста для живого общения.
2. NLP-технология в IVR пока что менее распространена, поскольку в ней вместо распознавания тонового набора используется распознавание человеческой речи. Это гораздо удобнее для клиента, ведь ему не приходится ждать, пока IVR проигрывает все сообщения, чтобы выбрать нужную секцию меню, достаточно озвучить запрос голосом. Например, при запросе «информация по счёту» IVR распознает его и направит клиента либо в нужное меню, либо к оператору, который предоставит информацию.

Третья технология сегодня находится на стадии своего развития. Это — ИИ-боты, берущие на себя функции голосового IVR. Они могут проигрывать стартовые сообщения, а после — не только распознают голосовые запросы клиента, но и сами на них отвечают по заданным скриптам и алгоритмам (сегодня в IPTel мы активно развиваем именно эту технологию IVR).

Создание голосового меню IVR для банковских учреждений: что можно применить для эффективной работы с клиентами?

Что касается прикладных примеров, зачем нужен IVR в банковских учреждениях, то его применение достаточно разнообразно:

• В небольших отделениях банка IVR меню может стать аналогом или заменой секретаря и переадресовывать звонки на нужных специалистов.
• Вы можете запрограммировать IVR на предоставление простых услуг клиенту, например, информировать о состоянии счёта, использовать фразы для IVR в качестве гайда, как произвести платёж, предоставить с его помощью информацию о работе банковского отделения.
• IVR может стать верным помощником банка в нерабочее время, например, для интерактивного информирования клиентов о графике работы банка, работе в праздничные дни или о ближайшем открытом отделении.

Преимущества использования IVR-меню в банковских учреждениях с позиции сотрудников банка

IVR для банка может стать как частью глобальной системы телефонии наряду с контакт-центром, отделами клиентского сервиса и безопасности. Или же вы можете сделать его вспомогательным инструментом для персонала при отсутствии подобных клиентских подразделений.

В частности, файлы голосовых сообщений IVR предоставят вам следующие преимущества:

• Меньше нагрузка на персонал, который отвечает за коммуникацию с клиентами.
• Меньше времени на обработку клиентских запросов: IVR-шаблоны быстрее помогают клиентам со стандартными запросами, а при невозможности их выполнить, система просто переадресует их на живого оператора.
• Снижение затрат на телефонную связь благодаря сокращённым и более лаконичным разговорам.
• Меньше риски упустить звонок от клиента: система автоматически примет все звонки по всем линиям, что невозможно только с реальными операторами.
• При загруженности операторов, IVR удержит клиента на линии и не вызовет при этом раздражения.

Преимущества колл-центра с IVR для клиентов банка

И со стороны клиентов у IVR оценка качества поставляемых услуг на высоте. И прежде всего по следующим причинам:

• Клиенту требуется меньше времени на получение ответов на свои вопросы;
• Соединение с оператором при необходимости персональной консультации происходит быстрее;
• Конфиденциальность клиентского обращения и той информации, что клиент предоставляет банку, полностью соблюдается.

Подведём итоги

IVR является одним из самых удобных для банковской сферы инструментов современной бизнес-телефонии. Его функционал помогает ускорить предоставление информационных услуг клиентам, делает это качественно и без задержек, разгружает персонал от приёмки типовых обращений и уменьшает расходы на телефонную связь как для банка, так и для клиентов.