Функціонал

Деталізація дзвінків: як отримати максимум користі з корпоративної телефонії

Телефонні розмови — це основа бізнес-комунікації. Але в реальності більшість компаній не використовує потенціал своїх дзвінків на повну. Дзвінок відбувся — і все, інформація залишилась у повітрі. Менеджери не встигають фіксувати деталі, керівники не бачать повної картини, технічні спеціалісти не мають інструментів для аналізу, а команди продажів працюють «на інтуїції». Усе це про втрати — часу, якості обслуговування, клієнтів і прибутку.

IPTel пропонує інструмент, який перетворює телефонні розмови з «просто зв’язку» на потужну базу даних для розвитку компанії. Це деталізація дзвінків. І вона справді змінює гру.

зміст

Пропущені дзвінки

Одна з найболючіших точок для будь-якого бізнесу — пропущені дзвінки. Людина готова говорити прямо зараз, а компанія… мовчить. Відділ перевантажений, менеджер вийшов на обід, у черзі десять звернень — клієнт іде до конкурентів. IPTel дає змогу побачити всі пропущені дзвінки в деталізації, а також автоматично поставити їх у чергу на обдзвін. До того ж це може зробити як менеджер, так і система — за допомогою модуля автообдзвону. Така функція особливо цінна для команд, де щодня здійснюються сотні дзвінків, і втратити одного-двох потенційних лідів — це вже збитки. Деталізація дає можливість закрити ці «дірки» в обслуговуванні і, що важливо, без зайвого навантаження на співробітників.

Пошук потрібного дзвінка

Менеджери, які працюють із клієнтами, часто змушені витрачати десятки хвилин на пошук попередньої розмови. Це демотивує команду, знижує продуктивність і спричиняє роздратування клієнта, якому доводиться повторюватися. В IPTel деталізація має гнучку систему фільтрів: 

• напрям (вхідні, вихідні, внутрішні);
• статус (відповіли / не відповіли / зайнято);
• відповідальний співробітник або команда;
• хто завершив дзвінок (менеджер чи клієнт);
• номер телефону;
• тривалість розмови;
• дата й час дзвінка;
• SIP-статус (для технічного аналізу);
• використання номерів у різних рекламних каналах (статичний колтрекінг).

Для великих компаній із кількома командами це незамінно. Менеджер відкриває деталізацію й за 10 секунд знаходить розмову, яка відбулася тиждень тому. Це знімає навантаження з пам'яті людини та прискорює роботу.

Тегування: контроль якості та робота з лідами на рівні системи

Коли дзвінків багато, у голові менеджера все змішується. Хто був гарячими лідами, хто з ким домовився, а хто просто цікавився. Теги в деталізації дзвінків дають змогу класифікувати кожну розмову. Менеджери можуть відмічати якісних лідів (SQL), фіксувати заперечення, реакцію клієнта, домовленість про наступний контакт. А головне — система на базі мовної аналітики може робити це автоматично. Це вирішує проблему втрати критичної інформації та дає змогу будувати розсилки чи автоматизовані сценарії на основі тегованої бази. Наприклад, зробити розсилку лише тим, хто сказав «так, цікавить, але пізніше». Без тегування це неможливо.

Технічна аналітика

Технічні спеціалісти часто залучені до прийняття рішення про підключення нового сервісу. Якщо вони не бачать прозорої SIP-інформації, журналів подій або RTCP-статистики — рішення буде «ні». У деталізації дзвінків IPTel передбачений доступ до технічних статусів кожного дзвінка. Це дає змогу сисадміну оперативно діагностувати проблему (наприклад, обрав з’єднання через нестабільний інтернет) і забезпечити стабільність телефонії. Це економить десятки годин на діагностику й знижує ризик конфліктів між технічним відділом та кол-центром.

Вивантаження даних

Не всі користувачі люблять дашборди. Є менеджери, керівники відділів чи фінансисти, яким зручно працювати з Excel або PDF. IPTel дає змогу вивантажити деталізацію дзвінків у потрібному форматі, роздрукувати її й покласти на стіл керівнику. Це дає змогу готувати звіти, презентувати результати відділу, зберігати інформацію в класичному вигляді. Особливо корисно для компаній, де керівництво звикло до паперових документів, а не CRM-систем.

Транскрипція розмов

Ще одна проблема — довгі дзвінки. Їх ніхто не слухає повторно, навіть якщо в розмові містилася критична інформація. IPTel автоматично розшифровує розмову в текст. Менеджер може за секунди прочитати зміст, залишити нотатку, передати колезі або просто зберегти для звіту. 

Це підвищує швидкість обробки інформації, економить час і прибирає людський фактор. Навіть якщо клієнт подзвонив місяць тому, розмова збережена в текстовому вигляді й доступна для аналізу.

AI-сумаризація та категоризація: скорочує час на аналіз у десятки разів

Менеджери відділів не мають часу слухати десятки або сотні дзвінків. Але саме вони мають бачити, що відбувається на першій лінії. Сумаризація за допомогою штучного інтелекту — це короткий опис дзвінка: 

• що обговорювали; 
• до чого домовилися; 
• що пообіцяв менеджер. 

Категоризація — це автоматичне присвоєння типу дзвінку: продаж, консультація, негативний відгук тощо. Таким чином керівник бачить суть розмов без прослуховування, може швидко втрутитись у ситуацію або надати фідбек команді.

Інтеграція з клієнтськими зверненнями

Якщо телефоном користуються відірвано від CRM — процес розсипається. Менеджер не пам’ятає, про що говорили, де записував, чи передав звернення. IPTel поєднує телефонію з CRM: дзвінки підв’язуються до конкретних лідів, заявок або завдань. Можна відкривати розмову зі справи або, навпаки, перейти з дзвінка до картки клієнта. Це зменшує ризик помилок, підвищує швидкість обслуговування й дає змогу менеджеру діяти в одному вікні без перемикань.

Індикатори проблемних дзвінків

Мовна аналітика в деталізації дає змогу виявляти дзвінки, де щось пішло не так. Наприклад, клієнт чекав занадто довго, менеджер його перебивав або розмова проходила на підвищених тонах. Система фіксує ці ознаки й автоматично помічає такі дзвінки як «ризиковані». Це дає керівникам змогу побачити проблемні точки, перш ніж вони перетворяться на негатив. А далі — або навчання, або корекція процесів.

Деталізація дзвінків в IPTel — це не просто додаткова функція, а інструмент, який закриває ключові «болі» різних команд:
🟡 менеджерам вона забезпечує швидкість і порядок;
🟢 керівникам — контроль і реальні дані;
🔵 технічним фахівцям — стабільність і зрозумілу інформацію.

Телефонні розмови — це цінність. IPTel допомагає цю цінність зберігати, аналізувати та використовувати для росту.