Модернизация ATC

Работа любой компании, функция которой заключается во взаимодействии с клиентами (продажа, предоставление услуг, опросы, оповещение и т. д.), связана с коммуникацией по телефону. Если клиентов немного и штат сотрудников насчитывает несколько человек, то проще воспользоваться мобильной или аналоговой связью. Но с ростом компании этого становится недостаточно. Чтобы наладить двустороннюю связь с клиентом понадобится автоматизация приема и распределения звонков, а значит, подключение АТС.

Что такое АТС

Автоматическая телефонная станция (АТС) позволяет при использовании одного или нескольких телефонных номеров принимать звонки от множества клиентов, распределяя их прием между операторами при помощи многоканальной линии. Такая система оправдывает себя последними десятилетиями, позволяя общаться одновременно с несколькими клиентами и осуществлять внутреннюю связь между сотрудниками компании.

Виды АТС

Все АТС можно разделить на две большие группы: аналоговые и цифровые.

Обе эти группы имеют одну общую цель — обеспечение коммуникации посредством телефонной связи. Только аналоговая станция совершает это при помощи проводной телефонной линии, а цифровая — передачей протоколов по сети интернет.

Для аналоговой АТС устанавливается специальное оборудование — телефонная станция. Она обеспечивает перевод входящего сигнала на многоканальную линию. Плюс этой системы заключается в хорошем качестве звука, а минус — в ограничении количества линий, для увеличения которых необходимо покупать дополнительную установку. Учитывая, что со временем техника устаревает, дополнительные модули могут не интегрироваться в уже работающую систему. К тому же она имеет ограниченный функционал, который не всегда отвечает современным требованиям связи.

IP-АТС задействует возможности интернета. Ее внедрение требует меньших временных и ресурсных затрат, чем аналоговой. Также не нужно выделять специальное помещение для самой станции, поскольку она устанавливается на сервер. Интерфейс программы простой, поэтому работать с ней может любой сотрудник без специального обучения. Администрирование системы ведется через серверную платформу онлайн. А расширяемость определяется только мощностью компьютера, на который установлена программа.

Преимущества IP-АТС

IP-АТС обладает функционалом, недоступным на аналоговой системе:

1. Запись звонка. Эта функция помогает улучшить качество обслуживания. С одной стороны, менеджер может инициировать запись разговора, чтобы проконтролировать работу сотрудника, а с другой — чтобы лучше разобраться в желаниях клиента и разработать пути повышения лояльности к компании.
2. Подключение менеджера к разговору оператора с клиентом. Функция полезна на начальных этапах обучения персонала. Менеджер не только прослушивает разговор, но и может делать подсказки начинающему сотруднику как отвечать на возражения клиента. При этом абонент эти подсказки не слышит.
3. Прямое подключение к любым VoIP операторам в Украине и за ее пределами. Позволяет существенно экономить на международных звонках, выбирая более выгодные тарифы для конкретного направления звонков. Это означает, что можно подключить даже нескольких операторов (провайдеров) одновременно.
4. Возможность установки программного телефона на смартфон или компьютер. Расширяет возможности call центра, создавая удаленный доступ и не привязывая всех сотрудников к одному помещению, а значит, не ограничивая их мобильность. Телефон, подключенный к системе, легко активировать из любого места. Благодаря этой функции можно синхронизировать работу филиалов в пределах одной мини АТС.
5. Интеграция с CRM или установка встроенной CRM для облачных решений. Использование АТС с этим клиентоориентированным сервисом помогает улучшить продуктивность компании. Встроенная система позволяет учитывать особенности контактов, добавлять дополнительные поля в карточки лида. Становится возможным осуществление звонка по клику и создание календаря задач.
6. Использование IVR. Сообщение, записанное профессиональным диктором, оптимизирует работу операторов call центра, поскольку они не тратят время на проговаривание шаблонного текста, предназначенного для информирования клиентов.
7. Отчеты и статистика. В любой момент система может предоставить статистику по работе операторов и ответам абонентов. Учет ведется синхронно, причем даже в том случае, когда работает сервис автоинформирования.

Монтаж АТС

Установка IP-АТС компанией IPtel предусматривает несколько вариантов:

1. Модернизация уже работающей аналоговой АТС.
2. Внедрение облачной АТС «с нуля».

Модернизация, в зависимости от того, насколько старое оборудование будет заменено на новое,  может осуществляться несколькими способами:

• интеграция виртуальной станции;
• замена аналоговой системы шлюзами с сохранением линий и парка телефонов;
• полная замена оборудования с установкой шлюзов и IP-телефонов.

Первый способ — наименее затратный, поскольку максимально сохраняется имеющееся оборудование, а новое монтируется «в разрыв» между оператором связи и аналоговой системой. При этом старая система перестает обрабатывать звонки и выполняет роль распределительного хаба. Напрямую к серверу IP-телефонии при таком способе в дальнейшем можно подключить ЛВС с IP-телефонами, а через сеть интернет — удаленные офисные телефоны и VoIP-оператора.

Второй способ предполагает установку VoIP шлюза с выходами на имеющиеся телефонные линии (вместо аналоговой автоматической телефонной системы). Шлюз преобразует цифровой сигнал в аналоговый. Такая модернизация при внешнем полном сохранении предыдущего вида (работники могут даже не заметить перехода) и сохранении городского номера, значительно расширяет возможности коммуникации с клиентами. Такое же преобразование рекомендуется и для сохранения уже действующего мобильного номера. При этом устанавливается VoIP GSM-шлюз — преобразователь сигнала IP-телефонии в GSM.

Бюджетный вариант частичной модернизации — это установка адаптера вместо шлюза, который предоставляет возможность использовать только телефоны и не подключается к телефонной сети общего пользования.

Полная замена автоматической телефонной станции предполагает отказ и от аналоговых телефонных линий, и от всего парка телефонов. Такой же монтаж осуществляется при первичном  внедрении виртуальной АТС. Непосредственно к северу IP-телефонии подключается GSM-шлюз и/или SIP-шлюз, а через ЛВС — внутренние абоненты. Непосредственно к серверу можно подключить и удаленные офисы.

При аренде АТС комплектующие устанавливаются на оборудование IPtel в датацентре, а при покупке АТС клиент сам определяет, приобретать ему дополнительно сервер или же воспользоваться облачным решением.

Обслуживание и настройка АТС

Установка и настройка АТС проводится квалифицированными инженерами компании IPtel как с компьютера, так и с системного телефона. Специалист присваивает имена внутренним телефонам, распределяет очередность поступления звонка, настраивает внешние линии и скачивает конфигурации модели для быстрой замены комплектующих.

Обслуживание заключается в регламентном техническом диагностировании работы системы, программировании и быстром устранении сбоев, а также чистке и поточном ремонте оборудования.