Как увеличить количество клиентов при помощи автоматического обзвона

Что такое автоматический обзвон клиентов и как он влияет на конверсию и увеличение продаж?

Автообзвон клиентов – это новый уровень внедрения компьютеризации и автоматизации в телефонии. Чаще всего менеджеры обзванивают клиентов по базе данных для выполнения следующих задач:

• сбора обратной связи про продукты компании или уровень ее обслуживания.
• информирования об определённых рабочих процессах, например, об изменении расписания работы, проведении акций, распродаж.
• для индивидуальных предложений для постоянных клиентов – например, к клиентским дням рождения, при покупке на крупную сумму, при регулярных покупках в компании.
• для обзвона клиентов в режиме холодных звонков, чтобы подогреть спрос и замотивировать к действию.

При этом обзвон клиентов можно производить несколькими способами. Вы можете использовать ручной труд операторов: сотрудники в этом случае будут последовательно звонить клиентам и тратить лишнее время на набор номеров, соединение, разговоры, отметки об успешности/неуспешности звонков, повторные попытки дозвониться. А можно вместо этого использовать программу автодозвона, которая выполнит большинство этих манипуляций за ваших сотрудников. Именно о таких возможностях для бизнеса сегодня мы расскажем подробнее.

Виды обзвона: как применить автообзвон клиентов по базе?

Прежде всего, какие функции может взять на себя приложение для автоматических звонков? Его функционал относятся не только к набору номеров. Современная IP-телефония предоставляет широкие возможности:

• Обеспечивает самое высокое качество звонков. Это один из ключевых факторов, ведь более 42% клиентов уходят из-за плохого качества звонка.
• Дает возможность автоматизировать сбор и хранение данных, касающихся кампании автообзвона в вашей CRM.
• Проводит аналитику по каждому телефонному звонку для тщательного анализа и создания эффективных стратегий.

При этом система автообзвона может отличаться по алгоритму, задачам и методам их реализации. Сегодня существует три вида методики автообзвона номеров, и вы можете попробовать все три их них.

Предиктивный обзвон клиентов – преимущества и недостатки

Предиктивный обзвон клиентов – это методика, при которой современное программное обеспечение в режиме реального времени отслеживает и анализирует длительность набора номеров и подбирает алгоритмы для набора максимального числа абонентов одновременно. После того как статистика собрана, робот оптимизирует показатели и набирает сразу то количество номеров, которое обеспечивает самую высокую эффективность прозвона.

Всё, что остаётся операторам, это подхватывать отвеченные звонки и продолжать разговор по скрипту. Конечно, такой подход имеет свои плюсы и минусы.

Преимущества предиктивной технологии обзвона

Что касается преимуществ, которые предоставляет предиктивный обзвон, то они следующие:

• сбор статистики в реальном времени, в частности о длительности ответа на звонок, количестве успешных дозвонов, на основании которых можно сформировать дальнейший прогноз.
• возможность для клиента не ждать, пока освободится оператор, а сразу отвечать на звонок.
• большая скорость обработки звонков по всей клиентской базе.
• возможность привлечь смарт-техники распределения очередей между операторами, в том числе с мгновенной переадресацией на сотрудника, который сейчас свободен.

Недостатки предиктивного обзвона

Есть у предиктивного обзвона и свои недостатки. Так, этот метод эффективен только при наличии большого штата операторов или полноценного колл-центра.

Предварительный просмотр

Название методики говорит само за себя: оператор получает информацию о клиенте с клиентской карты до совершения звонка. Это удобно, и такой метод даёт возможность работникам гибко подстроить разговор под особенности клиентского опыта, выставить приоритеты, персонализировать разговор.

Преимущества этого метода

Система обзвона с предварительным просмотром удобна в следующих случаях:

• Когда речь идёт о взыскании долгов или поддержке клиентских расчётов. Тогда оператор сразу видит что, как, где, и когда клиент платил, его историю расчётов и особенности.
• Когда вам нужно персонализировать клиентский сервис по максимуму. Вы можете использовать автозвонок для CRM и сразу получать о своих клиентах максимум информации для вежливого обращения, понимания истории заказов, разработки индивидуальных предложений.

Недостатки предварительного просмотра

Что касается недостатков, то они заключаются в том, что если у вас холодная база, где кроме имени и номера телефона клиента в лучшем случае есть только адрес электронной почты, предварительный просмотр вам мало поможет. Напротив, он может отнять время на выяснение специфики клиента и его предпочтений вместо того, чтобы сразу связываться с клиентами, которых вы знаете.

 

Прогрессивный обзвон клиентов: расширенные возможности

Самый простой автоматический телефон для бизнеса – это прогрессивный метод обзвона. При его применении, как только оператор становится свободным, программа автоматически совершает следующий звонок по клиентской базе номеров. Но есть и своё «но». Например, если клиент не отвечает, следующий звонок будет совершён не сразу, пока оператор находится в ожидании ответа, а только после того, как система зафиксирует окончание вызова.

Преимущества прогрессивного обзвона

Преимущество – прежде всего, в автоматизации. То есть, ваши операторы не тратят время на набор, а просто подхватывают следующий звонок, на который клиент ответил. Также нет излишней нагрузки на операторов, ведь каждый звонок поступает прогрессивно, как только агент станет свободен.

 

Недостатки прогрессивного обзвона

Автоматический исходящий звонок по прогрессивному принципу может привести к тому, что операторы будут долго ждать последовательного набора номеров, пока кто-то из клиентов не ответит. Это может привести к нерациональным затратам времени. Также при таком алгоритме не всегда можно вовремя получить полную информацию о контакте.

Но все три методики можно применять и одновременно. Например, в IPTel, у нас есть тщательно проработанные алгоритмы для всех трёх методов и даже больше.

Топ-5 ошибок при проведении исходящего обзвона клиентов

Если выделить все возможные недостатки этих трёх систем автообзвона, становится очевидным, что неправильное их применение и выбор могут привести к серьезным провалам в работе.

Неправильный выбор режима исходящих звонков для обзвона

Если у вас есть цель обзвонить большую базу будущих клиентов по принципу холодных звонков, предиктивный автообзвон – однозначно ваш выбор, а вот прогрессивный метод будет неэффективен вообще. А вот для клиентов, по которым уже есть информация в вашей базе, последняя опция может пригодиться, в частности – для информирования о временных предложениях и акциях.

Несоответствие требованиям системы

Помимо возможностей диджитал-телефонии, следует учитывать и общие требования системы. Если у вас работает 5 операторов при общей базе более 1000 клиентов, предиктивный обзвон может привести к неэффективности разработанной кампании и большому количеству потерянных звонков. А если у вас одновременно операторы вовлечены в автообзвон и приём входящих звонков, прогрессивный обзвон может стать лучшим решением.

 

Игнорирование скриптов разговора

Корпоративные правила и маркетинговые стратегии можно реализовать в эффективных скриптах. Но если ваши операторы игнорируют эти скрипты, это приводит к:

• уменьшению эффективности их работы;
• затягиванию разговоров вместо чёткого информирования;
• увеличению количества клиентов, недовольных сервисом.

Поэтому если вы решаете применить технику автоматического обзвона, заранее пропишите скрипт и проведите обучение работе с ним для операторов, а заодно и тестирование этого скрипта – это существенно сократит время прозвона, увеличит его эффективность и разгрузит операторов.

 

Использование обзвона роботом для продаж

В своём стремлении к полной автоматизации владельцы бизнеса иногда преувеличивают возможности имеющихся инструментов. Это касается, в частности, такой функции, как автообзвон роботом. Да, роботизированные сообщения можно отправлять для сбора социологических метрик, мнений клиентов о сервисе, информирования о доставке и наличии нужных клиентам товаров. Но в случае, когда клиент нуждается в помощи или персонализированном сервисе, этот инструмент не подходит.

Недостаточная настойчивость

Не все клиенты с первого раза берут трубку. Не все берут трубку даже при 3-5 звонках. Поэтому иногда стоит быть настойчивее, ведь это залог большей эффективности обзвона клиентов по базе. Если вы или ваши операторы сдадитесь, клиенты, которые были заняты, недоступны или просто отдыхали, не узнают о вашем предложении.

Дополнительные альтернативы обзвону клиентов по базе

Не стоит фокусироваться только на одной автоматической системе обзвона. Для снижения нагрузки на операторов часть функций можно перенести на другие инструменты автоматизации. Вы можете использовать всё то же информирование с помощью голосовых сообщений бота, разработанное по брифу, в котором указаны цели обзвона, и записанных профессиональными дикторами. С ними даже самую большую базу вы сможете обработать без лишних хлопот и с минимальным количеством операторов.

 

Привлечение СМС-рассылок и информационного бота в мессенджерах

Многие люди сегодня не воспринимают телефонные разговоры, как основной способ коммуникации между бизнесом и клиентом. Поэтому стоит учитывать и эту часть вашей аудитории. Для тех, кто принципиально игнорирует телефонные звонки, можно дополнительно задействовать информационный бот в СМС или мессенджерах и доставлять важную информацию вовремя к клиенту в текстовом режиме.

Подведем небольшие итоги. Автоматический обзвон – это быстро, качественно, эффективно и удобно. С его помощью вы уменьшаете затраты на работу контакт-центра, можете действительно мгновенно удовлетворять потребности в информировании больших клиентских баз. А ещё разные методики (которые, кстати, все доступны в облачной телефонии IPTel), можно адаптировать под разные масштабы, потребности и реалии бизнесов.