Телефон остаётся чуть ли не главным каналом коммуникации с клиентами: несмотря на все мессенджеры и онлайн-формы, общение голосом у большинства клиентов остаётся в приоритете.
А как быть, если часть вашего коллектива работает удалённо? В последние годы переход на удалёнку выбрало множество компаний. И, как показывает практика, осуществить распределение звонков на удаленке можно просто и эффективно, чтобы не терять клиентов и повысить уровень клиентского сервиса. И кто, как не IPTel, специалист в сфере цифровой телефонии, знает, как перевести звонок на сотрудника на удаленке и принимать звонки в нерабочее время. Давайте рассмотрим варианты использования технологий цифровой телефонии для этих целей.
Сегодня технологии позволяют задействовать умные сценарии распределения звонков, которые можно внедрять как в условиях единого офиса, так и в случаях, когда сотрудники находятся на удалёнке, в том числе - в разных городах и регионах.
Если в вашей компании каждый менеджер ведёт собственных клиентов, это наиболее эффективный вариант приёма звонков: клиент попадает на сотрудника, который уже знает его специфику, потребности и историю заказов. Это хороший вариант для департамента продаж, в котором большое число сотрудников, ещё большее число клиентов, и при этом есть потребность сократить время ожидания клиентов на переадресацию звонков. Для этого каждый клиент в базе данных привязывается к определённому ответственному сотруднику, и при звонке автоматически перенаправляется на номер "своего" менеджера.
В этом случае звонки клиентов перенаправляются в группу менеджеров - например, на все телефонные номера департамента продаж или в колл-центр компании. В результате звонок идёт сразу на все номера, и принимает его тот, кто свободен на данный момент. Преимущества такого распределения звонков на сотрудников не в офисе - прежде всего в том, что клиенты точно свяжутся с компанией, время ожидания будет небольшим, а если бонусы к зарплате ответственных сотрудников зависят и от количества принятых звонков, то такой сценарий ещё и будет хорошим мотиватором. В результате сотрудники будут стараться принять звонки первыми, работая на опережение коллег.
Такой сценарий разумно использовать для цифровой АТС компании, в которой есть департаменты, занимающиеся разными вопросами. Например, если клиенты звонят вам не только, чтобы сделать заказ, но и получить сервисное обслуживание уже купленных продуктов или сторонние услуги. Голосовое меню включается при приёме звонка, в нём заложены варианты переадресации, которые выбирает клиент, нажимая на нужную клавишу. При этом каждый из вариантов привязан к определённому номеру сотрудника или группе номеров - а дальше уже можно использовать один из сценариев, которые мы уже упомянули выше.
Все сценарии переадресации хороши по-своему. И использовать их стоит обдуманно. В IPTel мы уже выработали несколько практических советов по использованию распределения звонков в компании между удалёнными сотрудниками:
Вопрос, как не терять клиентов в нерабочее время, волнует многие бизнесы. И если вы хотите, чтобы процент неотвеченных звонков в компании стремился к нулю, стоит продумать использование ещё пары умных сценариев для распределения звонков:
Подведём краткие итоги: зачем нужна переадресация вызовов в удалённой работе сотрудников? Прежде всего, это возможность не потерять клиентов из-за загруженности менеджеров, непринятых звонков или банального "человеческого фактора". К тому же это эффективный инструмент для работы с группами клиентов, распределением нагрузки между сотрудниками, контроля эффективности ответственных за звонки менеджеров. Благодаря разнообразию сценариев, услугу переадресации звонков на удалённых сотрудников можно легко адаптировать под особенности вашей деятельности. И она позволит вам повысить уровень клиентского обслуживания и рост продаж.
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз