Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel
16.09.2024

Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel

Наличие собственного колл-центра или выделенного подразделения, отвечающего за телефонные коммуникации с клиентами, всегда удобно и выгодно бизнесу. Такое решение разгружает команду, повышает лояльность клиентов и помогает быстро и эффективно отвечать на клиентские запросы и потребности. И если вы уже убедились, что вам точно нужен контакт-центр, следующим шагом будет оптимизация его работы для соблюдения баланса между эффективностью и качеством предоставления услуг.
 

Одним из ключевых параметров, составляющих общий KPI колл-центра является так называемый показатель AHT или Average Handle Time. Это метрика, определяющая, сколько в среднем требуется оператору для обработки вызова от клиента. Но AHT в вашей компании может не совпадать с оптимальным временем звонка, ведь иногда операторы сознательно затягивают разговор или не имеют эффективных и отработанных инструментов для ведения разговора по кратчайшему, но наиболее эффективному плану, чтобы гарантированно удовлетворить потребности клиента.
 

Именно поэтому, если вы видите, что в колл-центре операторы не успевают обрабатывать все звонки, обрабатывают небольшое количество звонков ежедневно или у них постоянно фиксируются длинные очереди вызовов в ожидании ответа, стоит задуматься над тем, как сократить время звонка без потери качества обслуживания.
 

В этой статье блога IPTel мы предлагаем несколько вариантов решения этой проблемы с привлечением средств телефонии для бизнеса.

Главные причины, почему время звонков требует оптимизации
Главные причины, почему время звонков требует оптимизации

Прежде всего, почему время звонка в целом нужно сокращать? Причин несколько и они касаются не только экономической выгоды, но и управления человеческими ресурсами.

1. Чем дольше длится звонок — тем дольше занят отдельный оператор. А значит, он не может ответить следующему клиенту, который уже ждет ответа.
2. Чем дольше клиент ждет ответа из-за занятых линий операторов, тем меньше шансов, что он вернётся в вашу компанию. Тем меньше перспективы прибыли от такого клиента. Он просто уйдёт к конкурентам.
3. С позиции себестоимости содержания колл-центра, чем меньше время разговора оператора, тем быстрее окупается его работа. Тем больше будет разница между прибылью, полученной благодаря работе колл-центра, и расходами на его содержание, причём в сторону прибыли.
4. Длинные разговоры истощают. Поэтому, если среднее время звонка в вашей компании слишком велико, это отражается на эффективности работы оператора. Вместо того чтобы оказать квалифицированную помощь нескольким десяткам клиентов, оператор будет вынужден отработать лишь несколько запросов.
 

В то же время и сокращать параметр AHT нужно с умом. В сокращённое время звонка нужно уложить всё, что требует клиент для удовлетворения его потребностей: консультацию, помощь, решение проблемы и т.д. И для этого нужно как наращивать компетенции самого персонала, так и привлекать средства автоматизации, которые предлагает современная телефония.


 
Создание сценария разговора: первый способ экономить время звонков
Создание сценария разговора: первый способ экономить время звонков

Скрипты разговоров – это не обязательное требование, но очень эффективный вспомогательный инструмент оператора. Большинство обращений клиентов достаточно однотипны. Потому и тратить время на ведение слишком персонализированного разговора для таких запросов не нужно. Сценарий ответа на звонок поможет оператору быстро оказать помощь или перевести на нужного профильного специалиста. В то же время, применять скрипт разговора с клиентом в 100% случаев обращений тоже не стоит: современные тренды в маркетинге тяготеют к персонализации клиентского общения, поэтому этот инструмент лучше привлекать одновременно с такими практиками:

  • тренировкой персонала по использованию скриптов;
  • применением комбинированных техник, объединяющих соблюдение сценариев с техниками активного слушания;
  • наличием дополнительных вариантов телефонного ответа – например, в форме FAQ-списков, которые будут под рукой у оператора на случай дополнительных вопросов или обращений клиента.
Оптимизация обработки звонков операторами: как её внедрить средствами современной бизнес-телефонии?
Оптимизация обработки звонков операторами: как её внедрить средствами современной бизнес-телефонии?

Обработка телефонного звонка состоит из двух частей: предварительное распределение звонков между агентами и постобработка, которая требует структурирования данных о звонке и их фиксации в общей системе учёта.

  • Для оптимизации времени звонков при помощи предварительной обработки можно применять методики настройки очередей звонков, внедрять инструменты автоматической переадресации на свободные линии, чтобы клиент не ждал слишком долго.
  • Что касается постобработки, то лучшие решения уже существуют в формате интеграции телефонии и CRM, ведь тогда данные звонка автоматически фиксируются в системе клиентских отношений, а оператору остаётся потратить минимум времени на то, чтобы внести комментарии или уточнения прямо в карточке клиента.
Постоянный контроль актуальности данных клиента и их доступности для оператора
Постоянный контроль актуальности данных клиента и их доступности для оператора
Кстати, карточка клиента – это один из главных инструментов-помощников для оператора колл-центра. Согласитесь, если во время приёма звонка оператор уже видит перед глазами всю контактную информацию о клиенте, в частности его имя и отчество, последние случаи обращений, историю покупок и т.д., ему не нужно тратить время на уточнение этих данных. Разговор сразу будет идти по существу, а драгоценные секунды на то, чтобы клиент представился, а оператор нашёл его заказ или карточку, не пройдут зря. Поэтому применение CRM с интегрированной телефонией или интеграция инструментов колл-центра с уже имеющейся CRM – это прямой способ уменьшения AHT в компании.
Анализ разговоров оператора и клиента: зачем он нужен, и что с его помощью можно оптимизировать
Анализ разговоров оператора и клиента: зачем он нужен, и что с его помощью можно оптимизировать

Качество телефонного звонка значит гораздо больше его продолжительности с точки зрения прибыльности. Поэтому, кроме технических средств оптимизации времени, необходимо учитывать и качество работы оператора. Если клиент остался доволен, оператор не тратит времени на посторонние разговоры, а продажи увеличиваются — значит, всё идет по плану. Аналитика звонков в этом отношении просто незаменима, ведь она помогает отследить компетентность отдельных сотрудников, выделить возможные ошибки в общении и исправить их, или привлечь дополнительные тренинги, чтобы избежать их в дальнейшем.
 

Современный анализ телефонных звонков с помощью встроенных инструментов аналитики может:

  • Собирать количественные данные по колл-центру или отдельным операторам, например, количество обработанных звонков, количество звонков, приходящихся на одного оператора ежедневно, количество пропущенных звонков, продолжительность каждого разговора и т.д.
  • Сохранять записи разговоров оператора с клиентом для дальнейшего прослушивания и выделения слабых и сильных сторон, недостатков или наоборот – удачных решений для успешной коммуникации.
  • Использовать языковую аналитику для транскрибирования разговоров в текст, последующего автоматического поиска по ключевым словам или фразам, отслеживания стоп-слов или фраз, допущенных оператором и т.п.
     

Все эти количественные и качественные показатели современная телефония трансформирует в отчёты, с которыми вы, как руководитель или ответственный сотрудник, можете строить дальнейшие стратегии для улучшения сервиса и оптимизации времени разговоров. Все погрешности или недостатки в этом случае будут как на ладони.

Типичные ошибки, приводящие к увеличению времени обработки звонков
Типичные ошибки, приводящие к увеличению времени обработки звонков

Эффективные решения начинаются с работы над возможными ошибками, и в случае слишком большой продолжительности разговора с клиентами эти ошибки могут быть следующими:

  • специальное затягивание времени оператором.
  • низкий уровень компетентности оператора.
  • недостаточная информированность или отсутствие под рукой нужной информации о клиенте.
  • долгое переключение на других специалистов - когда оператор переадресовывает вызов на другого сотрудника, тот - ещё кого-то, а клиент ожидает помощи всё это время.
  • плохое качество связи - из-за этого операторы вынуждены повторять информацию или переспрашивать клиента.
     

Все эти ошибки можно обнаружить техническими средствами телефонии, а исправлять комплексно с привлечением новых технологий и эффективного менеджмента.

Итак, экономия времени звонков операторов – это возможность принимать больше звонков ежедневно, обеспечить эффективную и окупаемую работу колл-центра и сбалансировать скорость и качество клиентского сервиса. Для внедрения подобной экономии следует одновременно сделать упор на количественные и качественные показатели телефонной аналитики, привлечь инструменты автоматизации для операторов и проводить постоянный контроль и улучшение их навыков и компетенций. Такой всесторонний подход поможет добиться желаемого баланса и улучшить обслуживание в вашей компании.

Наши продукты

Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читать еще
Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel
IP ATC
UAH 70.00
UAH 50.00
Читать еще

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...
Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...
Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...
Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков
Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...
Читать еще