Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel

Главные причины, почему время звонков требует оптимизации

Прежде всего, почему время звонка в целом нужно сокращать? Причин несколько и они касаются не только экономической выгоды, но и управления человеческими ресурсами.

1. Чем дольше длится звонок — тем дольше занят отдельный оператор. А значит, он не может ответить следующему клиенту, который уже ждет ответа.
2. Чем дольше клиент ждет ответа из-за занятых линий операторов, тем меньше шансов, что он вернётся в вашу компанию. Тем меньше перспективы прибыли от такого клиента. Он просто уйдёт к конкурентам.
3. С позиции себестоимости содержания колл-центра, чем меньше время разговора оператора, тем быстрее окупается его работа. Тем больше будет разница между прибылью, полученной благодаря работе колл-центра, и расходами на его содержание, причём в сторону прибыли.
4. Длинные разговоры истощают. Поэтому, если среднее время звонка в вашей компании слишком велико, это отражается на эффективности работы оператора. Вместо того чтобы оказать квалифицированную помощь нескольким десяткам клиентов, оператор будет вынужден отработать лишь несколько запросов.
 

В то же время и сокращать параметр AHT нужно с умом. В сокращённое время звонка нужно уложить всё, что требует клиент для удовлетворения его потребностей: консультацию, помощь, решение проблемы и т.д. И для этого нужно как наращивать компетенции самого персонала, так и привлекать средства автоматизации, которые предлагает современная телефония.

 

Создание сценария разговора: первый способ экономить время звонков

Скрипты разговоров – это не обязательное требование, но очень эффективный вспомогательный инструмент оператора. Большинство обращений клиентов достаточно однотипны. Потому и тратить время на ведение слишком персонализированного разговора для таких запросов не нужно. Сценарий ответа на звонок поможет оператору быстро оказать помощь или перевести на нужного профильного специалиста. В то же время, применять скрипт разговора с клиентом в 100% случаев обращений тоже не стоит: современные тренды в маркетинге тяготеют к персонализации клиентского общения, поэтому этот инструмент лучше привлекать одновременно с такими практиками:

• тренировкой персонала по использованию скриптов;
• применением комбинированных техник, объединяющих соблюдение сценариев с техниками активного слушания;
• наличием дополнительных вариантов телефонного ответа – например, в форме FAQ-списков, которые будут под рукой у оператора на случай дополнительных вопросов или обращений клиента.

Оптимизация обработки звонков операторами: как её внедрить средствами современной бизнес-телефонии?

Обработка телефонного звонка состоит из двух частей: предварительное распределение звонков между агентами и постобработка, которая требует структурирования данных о звонке и их фиксации в общей системе учёта.

• Для оптимизации времени звонков при помощи предварительной обработки можно применять методики настройки очередей звонков, внедрять инструменты автоматической переадресации на свободные линии, чтобы клиент не ждал слишком долго.
• Что касается постобработки, то лучшие решения уже существуют в формате интеграции телефонии и CRM, ведь тогда данные звонка автоматически фиксируются в системе клиентских отношений, а оператору остаётся потратить минимум времени на то, чтобы внести комментарии или уточнения прямо в карточке клиента.

Постоянный контроль актуальности данных клиента и их доступности для оператора

Кстати, карточка клиента – это один из главных инструментов-помощников для оператора колл-центра. Согласитесь, если во время приёма звонка оператор уже видит перед глазами всю контактную информацию о клиенте, в частности его имя и отчество, последние случаи обращений, историю покупок и т.д., ему не нужно тратить время на уточнение этих данных. Разговор сразу будет идти по существу, а драгоценные секунды на то, чтобы клиент представился, а оператор нашёл его заказ или карточку, не пройдут зря. Поэтому применение CRM с интегрированной телефонией или интеграция инструментов колл-центра с уже имеющейся CRM – это прямой способ уменьшения AHT в компании.

Анализ разговоров оператора и клиента: зачем он нужен, и что с его помощью можно оптимизировать

Качество телефонного звонка значит гораздо больше его продолжительности с точки зрения прибыльности. Поэтому, кроме технических средств оптимизации времени, необходимо учитывать и качество работы оператора. Если клиент остался доволен, оператор не тратит времени на посторонние разговоры, а продажи увеличиваются — значит, всё идет по плану. Аналитика звонков в этом отношении просто незаменима, ведь она помогает отследить компетентность отдельных сотрудников, выделить возможные ошибки в общении и исправить их, или привлечь дополнительные тренинги, чтобы избежать их в дальнейшем.
 

Современный анализ телефонных звонков с помощью встроенных инструментов аналитики может:

• Собирать количественные данные по колл-центру или отдельным операторам, например, количество обработанных звонков, количество звонков, приходящихся на одного оператора ежедневно, количество пропущенных звонков, продолжительность каждого разговора и т.д.
• Сохранять записи разговоров оператора с клиентом для дальнейшего прослушивания и выделения слабых и сильных сторон, недостатков или наоборот – удачных решений для успешной коммуникации.
• Использовать языковую аналитику для транскрибирования разговоров в текст, последующего автоматического поиска по ключевым словам или фразам, отслеживания стоп-слов или фраз, допущенных оператором и т.п.
   

Все эти количественные и качественные показатели современная телефония трансформирует в отчёты, с которыми вы, как руководитель или ответственный сотрудник, можете строить дальнейшие стратегии для улучшения сервиса и оптимизации времени разговоров. Все погрешности или недостатки в этом случае будут как на ладони.

Типичные ошибки, приводящие к увеличению времени обработки звонков

Эффективные решения начинаются с работы над возможными ошибками, и в случае слишком большой продолжительности разговора с клиентами эти ошибки могут быть следующими:

• специальное затягивание времени оператором.
• низкий уровень компетентности оператора.
• недостаточная информированность или отсутствие под рукой нужной информации о клиенте.
• долгое переключение на других специалистов - когда оператор переадресовывает вызов на другого сотрудника, тот - ещё кого-то, а клиент ожидает помощи всё это время.
• плохое качество связи - из-за этого операторы вынуждены повторять информацию или переспрашивать клиента.
   

Все эти ошибки можно обнаружить техническими средствами телефонии, а исправлять комплексно с привлечением новых технологий и эффективного менеджмента.

Итак, экономия времени звонков операторов – это возможность принимать больше звонков ежедневно, обеспечить эффективную и окупаемую работу колл-центра и сбалансировать скорость и качество клиентского сервиса. Для внедрения подобной экономии следует одновременно сделать упор на количественные и качественные показатели телефонной аналитики, привлечь инструменты автоматизации для операторов и проводить постоянный контроль и улучшение их навыков и компетенций. Такой всесторонний подход поможет добиться желаемого баланса и улучшить обслуживание в вашей компании.