Наличие собственного колл-центра или выделенного подразделения, отвечающего за телефонные коммуникации с клиентами, всегда удобно и выгодно бизнесу. Такое решение разгружает команду, повышает лояльность клиентов и помогает быстро и эффективно отвечать на клиентские запросы и потребности. И если вы уже убедились, что вам точно нужен контакт-центр, следующим шагом будет оптимизация его работы для соблюдения баланса между эффективностью и качеством предоставления услуг.
Одним из ключевых параметров, составляющих общий KPI колл-центра является так называемый показатель AHT или Average Handle Time. Это метрика, определяющая, сколько в среднем требуется оператору для обработки вызова от клиента. Но AHT в вашей компании может не совпадать с оптимальным временем звонка, ведь иногда операторы сознательно затягивают разговор или не имеют эффективных и отработанных инструментов для ведения разговора по кратчайшему, но наиболее эффективному плану, чтобы гарантированно удовлетворить потребности клиента.
Именно поэтому, если вы видите, что в колл-центре операторы не успевают обрабатывать все звонки, обрабатывают небольшое количество звонков ежедневно или у них постоянно фиксируются длинные очереди вызовов в ожидании ответа, стоит задуматься над тем, как сократить время звонка без потери качества обслуживания.
В этой статье блога IPTel мы предлагаем несколько вариантов решения этой проблемы с привлечением средств телефонии для бизнеса.
Прежде всего, почему время звонка в целом нужно сокращать? Причин несколько и они касаются не только экономической выгоды, но и управления человеческими ресурсами.
1. Чем дольше длится звонок — тем дольше занят отдельный оператор. А значит, он не может ответить следующему клиенту, который уже ждет ответа.
2. Чем дольше клиент ждет ответа из-за занятых линий операторов, тем меньше шансов, что он вернётся в вашу компанию. Тем меньше перспективы прибыли от такого клиента. Он просто уйдёт к конкурентам.
3. С позиции себестоимости содержания колл-центра, чем меньше время разговора оператора, тем быстрее окупается его работа. Тем больше будет разница между прибылью, полученной благодаря работе колл-центра, и расходами на его содержание, причём в сторону прибыли.
4. Длинные разговоры истощают. Поэтому, если среднее время звонка в вашей компании слишком велико, это отражается на эффективности работы оператора. Вместо того чтобы оказать квалифицированную помощь нескольким десяткам клиентов, оператор будет вынужден отработать лишь несколько запросов.
В то же время и сокращать параметр AHT нужно с умом. В сокращённое время звонка нужно уложить всё, что требует клиент для удовлетворения его потребностей: консультацию, помощь, решение проблемы и т.д. И для этого нужно как наращивать компетенции самого персонала, так и привлекать средства автоматизации, которые предлагает современная телефония.
Скрипты разговоров – это не обязательное требование, но очень эффективный вспомогательный инструмент оператора. Большинство обращений клиентов достаточно однотипны. Потому и тратить время на ведение слишком персонализированного разговора для таких запросов не нужно. Сценарий ответа на звонок поможет оператору быстро оказать помощь или перевести на нужного профильного специалиста. В то же время, применять скрипт разговора с клиентом в 100% случаев обращений тоже не стоит: современные тренды в маркетинге тяготеют к персонализации клиентского общения, поэтому этот инструмент лучше привлекать одновременно с такими практиками:
Обработка телефонного звонка состоит из двух частей: предварительное распределение звонков между агентами и постобработка, которая требует структурирования данных о звонке и их фиксации в общей системе учёта.
Качество телефонного звонка значит гораздо больше его продолжительности с точки зрения прибыльности. Поэтому, кроме технических средств оптимизации времени, необходимо учитывать и качество работы оператора. Если клиент остался доволен, оператор не тратит времени на посторонние разговоры, а продажи увеличиваются — значит, всё идет по плану. Аналитика звонков в этом отношении просто незаменима, ведь она помогает отследить компетентность отдельных сотрудников, выделить возможные ошибки в общении и исправить их, или привлечь дополнительные тренинги, чтобы избежать их в дальнейшем.
Современный анализ телефонных звонков с помощью встроенных инструментов аналитики может:
Все эти количественные и качественные показатели современная телефония трансформирует в отчёты, с которыми вы, как руководитель или ответственный сотрудник, можете строить дальнейшие стратегии для улучшения сервиса и оптимизации времени разговоров. Все погрешности или недостатки в этом случае будут как на ладони.
Эффективные решения начинаются с работы над возможными ошибками, и в случае слишком большой продолжительности разговора с клиентами эти ошибки могут быть следующими:
Все эти ошибки можно обнаружить техническими средствами телефонии, а исправлять комплексно с привлечением новых технологий и эффективного менеджмента.
Итак, экономия времени звонков операторов – это возможность принимать больше звонков ежедневно, обеспечить эффективную и окупаемую работу колл-центра и сбалансировать скорость и качество клиентского сервиса. Для внедрения подобной экономии следует одновременно сделать упор на количественные и качественные показатели телефонной аналитики, привлечь инструменты автоматизации для операторов и проводить постоянный контроль и улучшение их навыков и компетенций. Такой всесторонний подход поможет добиться желаемого баланса и улучшить обслуживание в вашей компании.
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз