0 800 756 777
Функционал

Почему экономить время звонков - это важно: инсайты от IPTel

image not found

Наличие собственного колл-центра или выделенного подразделения, отвечающего за телефонные коммуникации с клиентами, всегда удобно и выгодно бизнесу. Такое решение разгружает команду, повышает лояльность клиентов и помогает быстро и эффективно отвечать на клиентские запросы и потребности. И если вы уже убедились, что вам точно нужен контакт-центр, следующим шагом будет оптимизация его работы для соблюдения баланса между эффективностью и качеством предоставления услуг.
 

Одним из ключевых параметров, составляющих общий KPI колл-центра является так называемый показатель AHT или Average Handle Time. Это метрика, определяющая, сколько в среднем требуется оператору для обработки вызова от клиента. Но AHT в вашей компании может не совпадать с оптимальным временем звонка, ведь иногда операторы сознательно затягивают разговор или не имеют эффективных и отработанных инструментов для ведения разговора по кратчайшему, но наиболее эффективному плану, чтобы гарантированно удовлетворить потребности клиента.
 

Именно поэтому, если вы видите, что в колл-центре операторы не успевают обрабатывать все звонки, обрабатывают небольшое количество звонков ежедневно или у них постоянно фиксируются длинные очереди вызовов в ожидании ответа, стоит задуматься над тем, как сократить время звонка без потери качества обслуживания.
 

В этой статье блога IPTel мы предлагаем несколько вариантов решения этой проблемы с привлечением средств телефонии для бизнеса.

содержание

Главные причины, почему время звонков требует оптимизации

Прежде всего, почему время звонка в целом нужно сокращать? Причин несколько и они касаются не только экономической выгоды, но и управления человеческими ресурсами.

1. Чем дольше длится звонок — тем дольше занят отдельный оператор. А значит, он не может ответить следующему клиенту, который уже ждет ответа.
2. Чем дольше клиент ждет ответа из-за занятых линий операторов, тем меньше шансов, что он вернётся в вашу компанию. Тем меньше перспективы прибыли от такого клиента. Он просто уйдёт к конкурентам.
3. С позиции себестоимости содержания колл-центра, чем меньше время разговора оператора, тем быстрее окупается его работа. Тем больше будет разница между прибылью, полученной благодаря работе колл-центра, и расходами на его содержание, причём в сторону прибыли.
4. Длинные разговоры истощают. Поэтому, если среднее время звонка в вашей компании слишком велико, это отражается на эффективности работы оператора. Вместо того чтобы оказать квалифицированную помощь нескольким десяткам клиентов, оператор будет вынужден отработать лишь несколько запросов.
 

В то же время и сокращать параметр AHT нужно с умом. В сокращённое время звонка нужно уложить всё, что требует клиент для удовлетворения его потребностей: консультацию, помощь, решение проблемы и т.д. И для этого нужно как наращивать компетенции самого персонала, так и привлекать средства автоматизации, которые предлагает современная телефония.


  <h2>Главные причины, почему время звонков требует оптимизации</h2>

Создание сценария разговора: первый способ экономить время звонков

Скрипты разговоров – это не обязательное требование, но очень эффективный вспомогательный инструмент оператора. Большинство обращений клиентов достаточно однотипны. Потому и тратить время на ведение слишком персонализированного разговора для таких запросов не нужно. Сценарий ответа на звонок поможет оператору быстро оказать помощь или перевести на нужного профильного специалиста. В то же время, применять скрипт разговора с клиентом в 100% случаев обращений тоже не стоит: современные тренды в маркетинге тяготеют к персонализации клиентского общения, поэтому этот инструмент лучше привлекать одновременно с такими практиками:

  • тренировкой персонала по использованию скриптов;
  • применением комбинированных техник, объединяющих соблюдение сценариев с техниками активного слушания;
  • наличием дополнительных вариантов телефонного ответа – например, в форме FAQ-списков, которые будут под рукой у оператора на случай дополнительных вопросов или обращений клиента.
<h2>Создание сценария разговора: первый способ экономить время звонков</h2>

Оптимизация обработки звонков операторами: как её внедрить средствами современной бизнес-телефонии?

Обработка телефонного звонка состоит из двух частей: предварительное распределение звонков между агентами и постобработка, которая требует структурирования данных о звонке и их фиксации в общей системе учёта.

  • Для оптимизации времени звонков при помощи предварительной обработки можно применять методики настройки очередей звонков, внедрять инструменты автоматической переадресации на свободные линии, чтобы клиент не ждал слишком долго.
  • Что касается постобработки, то лучшие решения уже существуют в формате интеграции телефонии и CRM, ведь тогда данные звонка автоматически фиксируются в системе клиентских отношений, а оператору остаётся потратить минимум времени на то, чтобы внести комментарии или уточнения прямо в карточке клиента.
<h3>Оптимизация обработки звонков операторами: как её внедрить средствами современной бизнес-телефонии?</h3>

Постоянный контроль актуальности данных клиента и их доступности для оператора

Кстати, карточка клиента – это один из главных инструментов-помощников для оператора колл-центра. Согласитесь, если во время приёма звонка оператор уже видит перед глазами всю контактную информацию о клиенте, в частности его имя и отчество, последние случаи обращений, историю покупок и т.д., ему не нужно тратить время на уточнение этих данных. Разговор сразу будет идти по существу, а драгоценные секунды на то, чтобы клиент представился, а оператор нашёл его заказ или карточку, не пройдут зря. Поэтому применение CRM с интегрированной телефонией или интеграция инструментов колл-центра с уже имеющейся CRM – это прямой способ уменьшения AHT в компании. <h3>Постоянный контроль актуальности данных клиента и их доступности для оператора</h3>

Анализ разговоров оператора и клиента: зачем он нужен, и что с его помощью можно оптимизировать

Качество телефонного звонка значит гораздо больше его продолжительности с точки зрения прибыльности. Поэтому, кроме технических средств оптимизации времени, необходимо учитывать и качество работы оператора. Если клиент остался доволен, оператор не тратит времени на посторонние разговоры, а продажи увеличиваются — значит, всё идет по плану. Аналитика звонков в этом отношении просто незаменима, ведь она помогает отследить компетентность отдельных сотрудников, выделить возможные ошибки в общении и исправить их, или привлечь дополнительные тренинги, чтобы избежать их в дальнейшем.
 

Современный анализ телефонных звонков с помощью встроенных инструментов аналитики может:

  • Собирать количественные данные по колл-центру или отдельным операторам, например, количество обработанных звонков, количество звонков, приходящихся на одного оператора ежедневно, количество пропущенных звонков, продолжительность каждого разговора и т.д.
  • Сохранять записи разговоров оператора с клиентом для дальнейшего прослушивания и выделения слабых и сильных сторон, недостатков или наоборот – удачных решений для успешной коммуникации.
  • Использовать языковую аналитику для транскрибирования разговоров в текст, последующего автоматического поиска по ключевым словам или фразам, отслеживания стоп-слов или фраз, допущенных оператором и т.п.
     

Все эти количественные и качественные показатели современная телефония трансформирует в отчёты, с которыми вы, как руководитель или ответственный сотрудник, можете строить дальнейшие стратегии для улучшения сервиса и оптимизации времени разговоров. Все погрешности или недостатки в этом случае будут как на ладони.

<h3>Анализ разговоров оператора и клиента: зачем он нужен, и что с его помощью можно оптимизировать</h3>

Типичные ошибки, приводящие к увеличению времени обработки звонков

Эффективные решения начинаются с работы над возможными ошибками, и в случае слишком большой продолжительности разговора с клиентами эти ошибки могут быть следующими:

  • специальное затягивание времени оператором.
  • низкий уровень компетентности оператора.
  • недостаточная информированность или отсутствие под рукой нужной информации о клиенте.
  • долгое переключение на других специалистов - когда оператор переадресовывает вызов на другого сотрудника, тот - ещё кого-то, а клиент ожидает помощи всё это время.
  • плохое качество связи - из-за этого операторы вынуждены повторять информацию или переспрашивать клиента.
     

Все эти ошибки можно обнаружить техническими средствами телефонии, а исправлять комплексно с привлечением новых технологий и эффективного менеджмента.

Итак, экономия времени звонков операторов – это возможность принимать больше звонков ежедневно, обеспечить эффективную и окупаемую работу колл-центра и сбалансировать скорость и качество клиентского сервиса. Для внедрения подобной экономии следует одновременно сделать упор на количественные и качественные показатели телефонной аналитики, привлечь инструменты автоматизации для операторов и проводить постоянный контроль и улучшение их навыков и компетенций. Такой всесторонний подход поможет добиться желаемого баланса и улучшить обслуживание в вашей компании.

<h3>Типичные ошибки, приводящие к увеличению времени обработки звонков</h3>

Оставайтесь в тренде

Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.

alert icon
Оптимизация времени звонков операторов – залог эффективности Изображение № 1

Колл-центр

UAH 120.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Оптимизация времени звонков операторов – залог эффективности Изображение № 2

CRM

UAH 250.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Оптимизация времени звонков операторов – залог эффективности Изображение № 3

IP ATC

UAH 70.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Оптимизация времени звонков операторов – залог эффективности Изображение № 4

Автоинформатор

UAH 2500.00

14 дней бесплатно

Узнать больше

Статьи по категориям:

Предыдущая стаття

Интеграция IPtel с WhatsApp через Twilio

Следующая стаття

IP телефония – удачное решение для малого и среднего бизнеса

Опишите вашу проблему, и мы поможем вам как можно быстрее
Недействительное имя alert icon
Введите правильный номер alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Готовы решить вашу задачу! 🚀

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.

А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Спасибо за подписку!

Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.

Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Оставьте заявку, и мы поможем вам выбрать приложение под ваши потребности

После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.

Недействительное имя alert icon
Недействительный телефон alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз