Кейси

Як стоматологічна клініка Dynasty Stomatology підключила IPTel і перевела комунікації на новий рівень

Dynasty Stomatology — приватна стоматологічна мережа, що працює в Чехії та Польщі. За два роки компанія обслужила понад 13 тисяч пацієнтів: близько 11 000 у Польщі та ще 2 000 у Чехії. Зі зростанням кількості пацієнтів команда шукала рішення, яке дозволило б утримати високу якість сервісу та спростити контроль комунікацій.

Але одна деталь почала ламати систему.

Проблема: хаос у дзвінках і ручна CRM

Проблема здавалася простою, але мала глибоке коріння — неефективний контроль дзвінків і відсутність інтеграції з CRM. Попередня система польської телефонії Poziom7 не підтримувала автоматичну передачу даних у CRM. У результаті менеджери вручну фіксували контакти, що створювало хаос у базі та сповільнювало обробку заявок.

Для медичного бізнесу, де дзвінок — це перший крок до лікування, кожна секунда зволікання коштує репутації.

Чому саме IPTel

Рішення запропонували маркетологи проєкту Solve Marketing. Їхня рекомендація базувалася на трьох критеріях:

• адаптація під задачі клініки без тривалих впроваджень;
• адекватна вартість без прихованих платежів;
• техпідтримка, яка працює “тут і зараз”, без тікетів і черг.

Саме ці переваги переконали керівництво клініки зробити вибір на користь IPTel.

Як відбувалось впровадження

Тривалість впровадження була близько 2 тижнів.

Система була запущена швидко завдяки чіткій структурованій роботі:

1. Збір інформації та постановка задач

Команда IPTel провела дзвінки та зустрічі з менеджерами, щоб зрозуміти:

• як працює поточний процес прийому дзвінків;

• які дані вносяться вручну;

• які сценарії потрібні для лікарів та адміністраторів.

2. Налаштування інженерами

У цей етап увійшли:

• інтеграція з KeyCRM;

• синхронізація дзвінків і клієнтських карток;

• налаштування IP-телефонів, гарнітур і софтфонів;

• створення IVR-сценаріїв для польських і чеських філій.

Окремий виклик: клініка працює зі складним обладнанням — DECT‑телефонами та професійними гарнітурами. Саме тому інженерам довелося присвятити значну частину часу тонкому налаштуванню кожного пристрою. У результаті команда підготувала зручні покрокові відео та детальні текстові інструкції, щоб співробітники могли швидко та безпомилково працювати з технікою.

3. Тестування

Менеджери клініки протестували функціонал у реальному режимі:

• перевірили маршрутизацію дзвінків;

• прослухали записи;

• протестували сценарії для різних локацій та часів роботи.

Навчання персоналу: коротко, структуровано, доступно

Навчання проходило покроково та паралельно з тестуванням. Формат був такий:

• онлайн-зустрічі з демонстрацією функціоналу;
• розбір реальних дзвінків;
• індивідуальні відеоінструкції від інженерів;
• інструкції зі скриншотами.

Менеджери швидко освоїли систему, адже більшість функцій уже готові до використання і не потребують додаткових складних налаштувань.

Технічні складнощі

Проблеми виникли при підключенні номерів від польських і чеських операторів. Частина номерів не реєструвалася в мережі, періодично втрачала зв’язок та вимагала відповіді оператора, яку клініка довго не могла отримати.

Як вирішили

Інженери IPTel розробили індивідуальний скрипт, який перевіряє реєстрацію номера в мережі, автоматично перепідключає його у разі збою та стабілізує якість лінії. Це дозволило повністю прибрати ситуації, коли пацієнт не може додзвонитися.

Кастомізація спеціально для Dynasty Stomatology

Під час впровадження команда IPTel адаптувала систему під особливості роботи клініки. Хоча базовий функціонал уже покривав більшість задач, для мережі були розроблені додаткові рішення:

• скрипт перевірки реєстрації номерів;
• матеріали навчання під кожну роль (адміністратори, менеджери, лікарі).

Що використовує команда клініки

Команда Dynasty Stomatology працює у змішаному форматі, поєднуючи різні типи обладнання залежно від робочих ролей. На рецепції адміністратори працюють через IP-телефони — це дає стабільний зв’язок у пікові години. Менеджери, які обробляють запити дистанційно або з ноутбуків, використовують софтфон, а частина співробітників працює з професійними гарнітурами, щоб забезпечити комфорт і якісний звук під час розмов із пацієнтами.

Через таке різноманіття робочих місць ми приділили окремий час детальному налаштуванню кожного типу пристрою й пояснили, як працювати з ними так, щоб комунікація залишалася стабільною незалежно від формату роботи.

Що дало впровадження IPTel

1. Стабільний зв’язок — навіть у пікові години

Лінія працює стабільно, дзвінки проходять коректно, пацієнт завжди чує вільного оператора й одразу отримує відповідь.

2. Прозора та повна аналітика

Керівництво бачить швидкість відповідей менеджерів, причини пропущених дзвінків та якість комунікації через записи й розшифровки.

3. Відмова від ручного введення

Записи, картки клієнтів та дзвінки — автоматично синхронізуються з KeyCRM.

4. Зручність для менеджерів

Рутиних задач стало менше, тож у менеджерів зʼявився додатковий час, який вони можуть приділити пацієнтам.

5. Покращення сервісу

Пацієнт отримує швидку відповідь, зрозумілу маршрутизацію та потрапляє саме до того спеціаліста, який може розв’язати його питання з першої спроби.

Фішки IPTel, які стали особливо корисними саме для медичного бізнесу

• Багаторівневий IVR — пацієнт одразу потрапляє туди, де йому можуть допомогти.
• Якісна підтримка 24/7 — критично, коли на кону живі дзвінки пацієнтів.
• Записи розмов — контроль якості та навчання персоналу.
• Гнучкі сценарії під робочі години.
• Різні типи підключення для співробітників — щоб кожен працював у комфортному форматі.

Висновок

Для медичного бізнесу, де якість сервісу визначається не лише лікуванням, а й швидкістю реакції, правильна комунікаційна інфраструктура — ключ до зростання.

IPTel довbd, що навіть у міжнародному проєкті впровадження рішення може бути простим, якщо партнер — гнучкий технологічно і розуміє потреби бізнесу.

Системна комунікація — це спокій для бізнесу. Залиште заявку на консультацію, і ми розповімо, як цього досягти без зайвих витрат.