Кейси

Медичний центр «ІНГО»: як ми об’єднали комунікацію, пришвидшили обслуговування та зменшили рутину

Медичний центр «ІНГО» — багатопрофільна клініка в Києві, яка понад 9 років надає послуги у сфері охорони здоров’я. Команда налічує понад 180 співробітників. Центр активно розвивається, і зростання означає більше клієнтів, більше запитів і більше комунікацій, які потрібно організовувати системно.

зміст

Виклик: впровадження автообдзвону й омніканальності для зростання повернень

Коли до IPTel звертається медична установа, це майже завжди історія про навантаження: дзвінки, месенджери, листи, заявки — усе в різних каналах і все горить. В «ІНГО» вже була IP-телефонія, чат-боти та CRM. Але працювало це як ізольовані інструменти, які не давали змоги масштабуватися.

Ключові завдання:

• об’єднати всі канали комунікацій для командної роботи;
• покращити інтеграцію з CRM;
• автоматизувати рутинні процеси;
• додати автообдзвін для підвищення ефективності контакт-центру.

Попередні рішення виявилися недостатньо гнучкими та вимагали багато ручної роботи. Менеджери витрачали час на перемикання між платформами, дублювання даних і не мали можливості ефективно працювати з усіма каналами комунікації.

Як ми реалізували запит

Проєкт із «ІНГО» став прикладом глибокої та поетапної інтеграції рішень IPTel у вже наявну інфраструктуру клініки. Насамперед було реалізовано індивідуальну інтеграцію з CRM, що дало змогу об’єднати дві окремі системи в єдину, зручну для користувача платформу. 

Далі ми впровадили модуль контакт-центру з повною омніканальністю — тепер усі комунікації, зокрема дзвінки, чати, email і месенджери, доступні для співробітників із єдиного інтерфейсу. 

Одним із ключових рішень стала система автообдзвону, яка автоматично інформує клієнтів і дає змогу значно пришвидшити обробку повторних звернень. Окрім цього, ми розробили персоналізовані звіти та налаштували чат-функціонал під специфіку медичного центру. 

Усе впровадження тривало орієнтовно сім місяців. У процесі ми врахували нові побажання клієнта — адаптували систему під сценарії роботи реєстраторів і лікарів та вдосконалили аналітичні інструменти для керівництва.

Результати

Після впровадження рішення команда медичного центру «ІНГО» отримала значне покращення в роботі контакт-центру. Завдяки системі автообдзвону вдалося автоматизувати рутинні завдання та збільшити кількість оброблених звернень. 

Інтеграція CRM із комунікаційними каналами значно зменшила навантаження на операторів — усі необхідні дії тепер виконуються в кілька кліків без потреби перемикатися між різними платформами. Це суттєво скоротило час обробки заявок і позитивно вплинуло на якість обслуговування. 

Клієнти почали отримувати швидші відповіді, а співробітники — працювати ефективніше. Усі канали комунікацій об’єднані в одній системі, що дало змогу не лише покращити внутрішні процеси, а й підвищити загальний рівень задоволеності пацієнтів.

Цікаво: команда «ІНГО» зазначила, що не очікувала настільки швидкої адаптації персоналу до нової системи. Коли все під рукою — працювати стає просто.

Хочете так само автоматизувати комунікації, зменшити навантаження на команду та підвищити рівень повернень?

Замовте безкоштовну консультацію з фахівцем IPTel — покажемо, як рішення працюватимуть саме для вашого бізнесу.