Кейси

Как стоматологическая клиника Dynasty Stomatology подключила IPTel и перевела коммуникации на новый уровень

Dynasty Stomatology — частная стоматологическая сеть, работающая в Чехии и Польше. За два года компания обслужила более 13 тысяч пациентов: около 11 000 в Польше и еще 2 000 в Чехии. С ростом количества пациентов команда искала решение, которое позволило бы сохранить высокое качество сервиса и упростить контроль коммуникаций.

Но одна деталь начала ломать систему.

Проблема: хаос в звонках и ручная CRM

Проблема казалась простой, но имела глубокие корни — неэффективный контроль звонков и отсутствие интеграции с CRM. Предыдущая система польской телефонии Poziom7 не поддерживала автоматическую передачу данных в CRM. В результате менеджеры вручную фиксировали контакты, что создавало хаос в базе и замедляло обработку заявок.

Для медицинского бизнеса, где звонок — это первый шаг к лечению, каждая секунда промедления стоит репутации.

Почему именно IPTel

Решение предложили маркетологи проекта Solve Marketing. Их рекомендация базировалась на трех критериях:

• адаптация под задачи клиники без длительных внедрений;
• адекватная стоимость без скрытых платежей;
• техподдержка, которая работает «здесь и сейчас», без тикетов и очередей.

Именно эти преимущества убедили руководство клиники сделать выбор в пользу IPTel.

Как происходило внедрение

Продолжительность внедрения составила около 2 недель.

Система была запущена быстро благодаря четкой структурированной работе:

1. Сбор информации и постановка задач

Команда IPTel провела звонки и встречи с менеджерами, чтобы понять:

• как работает текущий процесс приема звонков;
• какие данные вносятся вручную;
• какие сценарии нужны для врачей и администраторов.

2. Настройка инженерами

В этот этап вошли:

• интеграция с KeyCRM;
• синхронизация звонков и клиентских карточек;
• настройка IP-телефонов, гарнитур и софтфонов;
• создание IVR-сценариев для польских и чешских филиалов.

Отдельный вызов: клиника работает со сложным оборудованием — DECT-телефонами и профессиональными гарнитурами. Именно поэтому инженерам пришлось посвятить значительную часть времени тонкой настройке каждого устройства. В результате команда подготовила удобные пошаговые видео и подробные текстовые инструкции, чтобы сотрудники могли быстро и безошибочно работать с техникой.

3. Тестирование

Менеджеры клиники протестировали функционал в реальном режиме:

• проверили маршрутизацию звонков;
• прослушали записи;
• протестировали сценарии для разных локаций и времен работы.

Обучение персонала: кратко, структурировано, доступно

Обучение проходило пошагово и параллельно с тестированием. Формат был следующим:

• онлайн-встречи с демонстрацией функционала;
• разбор реальных звонков;
• индивидуальные видеоинструкции от инженеров;
• инструкции со скриншотами.

Менеджеры быстро освоили систему, ведь большинство функций уже готовы к использованию и не требуют дополнительных сложных настроек.

Технические сложности

Проблемы возникли при подключении номеров от польских и чешских операторов. Часть номеров не регистрировалась в сети, периодически теряла связь и требовала ответа оператора, который клиника долго не могла получить.

Как решили

Инженеры IPTel разработали индивидуальный скрипт, который проверяет регистрацию номера в сети, автоматически переподключает его в случае сбоя и стабилизирует качество линии. Это позволило полностью устранить ситуации, когда пациент не может дозвониться.

 

Кастомизация специально для Dynasty Stomatology

Во время внедрения команда IPTel адаптировала систему под особенности работы клиники. Хотя базовый функционал уже покрывал большинство задач, для сети были разработаны дополнительные решения:

• скрипт проверки регистрации номеров;
• учебные материалы под каждую роль (администраторы, менеджеры, врачи).

Что использует команда клиники

Команда Dynasty Stomatology работает в смешанном формате, сочетая различные типы оборудования в зависимости от рабочих ролей. На рецепции администраторы работают через IP-телефоны — это обеспечивает стабильную связь в часы пик. Менеджеры, которые обрабатывают запросы удаленно или с ноутбуков, используют софтфон, а часть сотрудников работает с профессиональными гарнитурами, чтобы обеспечить комфорт и качественный звук во время разговоров с пациентами.

Из-за такого разнообразия рабочих мест мы уделили отдельное время детальной настройке каждого типа устройства и объяснили, как работать с ними так, чтобы коммуникация оставалась стабильной независимо от формата работы.

Что дало внедрение IPTel

1. Стабильная связь — даже в часы пик

Линия работает стабильно, звонки проходят корректно, пациент всегда слышит свободного оператора и сразу получает ответ.

2. Прозрачная и полная аналитика

Руководство видит скорость ответов менеджеров, причины пропущенных звонков и качество коммуникации через записи и расшифровки.

3. Отказ от ручного ввода

Записи, карточки клиентов и звонки — автоматически синхронизируются с KeyCRM.

4. Удобство для менеджеров

Рутинных задач стало меньше, поэтому у менеджеров появилось дополнительное время, которое они могут уделить пациентам.

5. Улучшение сервиса

Пациент получает быстрый ответ, понятную маршрутизацию и попадает именно к тому специалисту, который может решить его вопрос с первой попытки.

Фишки IPTel, которые стали особенно полезными именно для медицинского бизнеса

• Многоуровневый IVR — пациент сразу попадает туда, где ему могут помочь.
• Качественная поддержка 24/7 — критически важна, когда на кону стоят живые звонки пациентов.
• Записи разговоров — контроль качества и обучение персонала.
• Гибкие сценарии под рабочие часы.
• Различные типы подключения для сотрудников — чтобы каждый работал в комфортном формате.

Заключение

Для медицинского бизнеса, где качество сервиса определяется не только лечением, но и скоростью реакции, правильная коммуникационная инфраструктура — ключ к росту.

IPTel убежден, что даже в международном проекте внедрение решения может быть простым, если партнер — гибкий технологически и понимает потребности бизнеса.

Системная коммуникация — это спокойствие для бизнеса. Оставьте заявку на консультацию, и мы расскажем, как этого достичь без лишних затрат.