Автообзвон роботом должника и голосовые рассылки: как работать с должниками ещё эффективнее
Если ваш бизнес напрямую связан с регулярными платежами, вы точно знаете, что должники могут заставить понервничать, ведь они либо забывают, либо сознательно игнорируют запланированные платежи. В банках, коммунальных учреждениях, сервисных центрах, социально-ориентированных бизнесах и даже в сфере услуг такое происходит постоянно.
Иногда своевременное информирование клиентов помогает избежать накопления долгов и финансовых потерь вашей компании. К тому же сегодня совсем необязательно использовать отправку писем или ручной обзвон клиентов, ведь есть гораздо более эффективные и быстрые методы оповещения и напоминания, например, при помощи специальной программы — робота-информатора.
Возможно, вы уже сталкивались с подобными звонками-напоминаниями, отправленными вашим банком или поставщиком коммунальных услуг. Возможно, вы даже задумывались над тем, что такой автооператор пригодится и вашей компании. И в любом случае мы уверены, что информация о том, как работают боты-информаторы, где они будут эффективны, и с какими другими решениями в сфере телефонии их можно совместить, вам точно окажется полезна. И именно этому посвящена статья нашего блога IPTel.
Почему важно использовать рассылки и упоминания о платежах?
К сожалению, далеко не все люди отличаются пунктуальностью и дисциплиной. Тех, для кого такие черты вообще нехарактерны, всегда больше, чем дисциплинированных плательщиков. А когда речь идёт о необходимости отдать собственные средства для оплаты за что-то, многие пытаются отложить этот неприятный процесс как можно дальше. Но платить всё же нужно, и в интересах компании-провайдера услуг напомнить должникам о необходимости своевременной оплаты.
Как правило, своевременные оповещения о платеже имеют многофакторный эффект:
- Люди вспоминают об обязательствах и времени, когда нужно оплатить, ведь иногда они о них действительно забывают.
- Уведомление о необходимости внести платёж немного дисциплинирует тех, кто плохо справляется с планированием бюджета.
- Также оповещение о необходимости совершить платёж немного держит в тонусе нервную систему и не даёт хроническим должникам расслабиться и забыть о вас.
Сегодня телефонная коммуникация остаётся главным источником связи между бизнесами и их клиентами, так что работу с должниками можно проводить прежде всего по телефону.
Варианты информирования должников
Итак. вы имеете непогашенные обязательства со стороны клиентов или хотите превентивно проинформировать их о времени следующего платежа или его сумме. Чем вы воспользуетесь прежде всего? Давайте сравним различные модели информирования должников, а заодно и их преимущества и недостатки.
Ручной обзвон
Самое простое и популярное решение – это, разумеется, привлечь для звонков должникам оператора вашего контакт-центра. Тогда на связи с клиентом будет специалист, который наберёт номер клиента-должника вручную и расскажет о необходимости оплаты, сроках её осуществления, поможет оптимизировать выплату задолженности или зафиксирует обещание со стороны клиента оплатить долг на определённых условиях. Звучит, конечно, хорошо, но есть и свои недостатки:
- время ответа клиента на подобный звонок может быть очень долгим;
- оператор может оказаться втянутым в долгий и непродуктивный разговор с должником, а значит, не успеет уделить время другим задачам;
- расходы на оплату труда реальных операторов по обзваниванию должников будут очень высоки.
СМС-рассылки
Иногда упоминание о платеже можно отправить в формате СМС-рассылки. Кампании по информированию о платежах или их начислении можно, конечно, использовать, но гарантии того, что они будут эффективными, не слишком высоки: СМС открывают на телефоне от 70 до 90% пользователей, следовательно, есть вероятность, что ваше сообщение просто не прочтут. Поэтому лучше применять этот метод как вспомогательный, а не основной.
Рассылки писем или сообщений в мессенджеры
Это еще менее эффективный способ, потому что email-ы вообще открывает только около 30% пользователей, письма легко попадают в спам или теряются в ящиках. То же касается мессенджеров — рассылки в них не все прочтут, потому что не все открывают сообщения, отправленные с незнакомых номеров или корпоративных аккаунтов.
Автоматизированный обзвон роботом
Гораздо проще, однако в то же время и гораздо эффективнее применение микса технологий — обзванивание клиентов-должников по телефону, но не живым оператором, а роботом! Робот-оператор быстро донесёт до должника необходимую информацию, а его применение можно подстроить под особенности вашей компании, услуг и оплат, статистики и аналитики.
Почему стоит привлечь к работе с должниками автооператора: 5 важнейших преимуществ
Итак, что такое робот-автоинформатор? Это сразу несколько технологий, которые могут быть использованы для автоматического информирования, оповещения клиентов о необходимости оплаты, и фиксации результатов обзвона.
- Робот проигрывает записанное диктором или синтезированное искусственным голосом сообщение, в котором можно указать всю важную для донесения клиенту информацию, в том числе подтягивать из базы данных должников нужные суммы под каждый телефонный номер. Вашим операторам не нужно тратить время и снова и снова произносить одно и то же тысячам клиентов.
- Роботизированный информатор автоматически набирает неограниченное количество телефонных номеров из клиентской базы и начинает проигрывать сообщения одновременно, как только установлено соединение.
- К работе робота можно дополнительно подключить другие инструменты диджитал-телефонии, чтобы сделать его ещё более интерактивным и эффективным.
- Экономия времени на ручную рутинную работу – это, пожалуй, самое главное преимущество, которое оценят все собственники бизнеса.
- Функцию автообзвона можно использовать не только для работы с должниками. Записывайте другие сообщения и массово информируйте клиентов о важных событиях, новинках, акциях, изменениях в работе или даже поздравляйте с днём рождения — это повысит уровень клиентского обслуживания.
Как работает робот-информатор, и какие средства телефонии можно добавить для повышения эффективности звонков должникам?
С преимуществами всё теперь понятно, и самое время немного осветить принципы работы ботов-автоинформаторов и их возможности. Для этого в качестве примера возьмём как саму услугу автоинформатора от IPTel, так и смежные инструменты, которые могут пригодиться вам для расширения функционала вашего робота-информатора.
Принцип работы бота для автообзвона
Основа работы такого автоматического инструмента – это сочетание двух технологий:
- Технология автоматического обзвона клиентской базы по определённым сценариям (например, предиктивный или последовательный алгоритм обзвона, сценарии повторного набора при отсутствии ответа и т.д.). То есть ни вам, ни вашим операторам вручную набирать телефонные номера не нужно.
- Технология воспроизведения записанного сообщения. Это может быть уведомление о сроках, сумме, условиях внесения платежа, информация о возможных санкциях в случае неуплаты и т. д.
К тому же вы всегда можете выбрать между искусственно синтезированным голосовым сообщением и записью реального голоса профессионального диктора, добавить звуковое оформление или персональное приветствие. И это только базовый функционал. А в IPTel мы предлагаем его дополнить ещё и дополнительными возможностями, которые не только сделают проще процесс коммуникации с клиентом-должником, но и дадут возможность вести учёт проведённой работы и её результатов.
Добавляем IVR для упрощения коммуникации
Первый инструмент, который можно применить совместно с автоинформатором – это IVR, или интеллектуальная система навигации по возможным пунктам меню с помощью тонового набора. То есть, если после проигрывания сообщения автоинформатора у клиента остаются вопросы, с помощью IVR можно переадресовать звонок на реального оператора, дать доступ к дополнительной автоматизированной информации или возможности проиграть сообщение ещё раз.
Используем запись звонков
Благодаря функции записи звонков, хранению в облаке и языковой аналитике вы сможете прослушать онлайн-разговоры робота и клиента.
Привлекаем Искусственный Интеллект
Сегодня автоинформатор может не только проигрывать одно-единственное сообщение, но и распознавать язык человека и соответственно реагировать на отдельные фразы или слова, тем самым строить почти полноценный диалог. Если клиенту требуется дополнительная информация, натренированный ИИ может ответить вместо оператора.
Применяем аналитику для работы с должниками
Инструменты статистики и аналитики также можно применять одновременно с роботом — например, отслеживать количество звонков, среднее время ответа и т.д. И всю эту аналитику легко получить в форме готовых и выгруженных в таблице отчётов.
Сколько стоит робот-оператор?
В зависимости от того, какие функции и услуги вы хотите заложить в бот-оператор, стоимость его может отличаться. Но давайте подумаем логично: сколько стоят человеко-часы операторов, которые обзванивают должников вручную? Сколько трафика или времени уходит на звонок, а затем отображается в счетах за телефонную связь? В конце концов, сколько свободного от обзвона должников времени вы сохраните для своих операторов, чтобы доверить им выполнение других важных задач? Простая калькуляция покажет, что решение установить робот-автоответчик — это однозначно экономно и выгодно.
Подведём итоги: как бот-оператор упрощает работу с должниками
Финансовые учреждения, компании по предоставлению услуг и многочисленные бизнесы, в которых расчёты с клиентами проводятся постфактум, страдают от несвоевременной оплаты или полной неуплаты. С течением времени количество должников только растёт, а работать с ними становится всё сложнее. Самое главное в такой рутинной работе - это выбор правильных инструментов, и робот-автоинформатор станет для вас именно таким инструментом. Он существенно уменьшает затраты времени на обзвон базы должников, кратко и чётко передаёт информацию, к тому же присутствие операторов при обзвоне с его помощью совсем необязательно. Более того, вы сможете оценить преимущества использования ботов-автоинформаторов сразу по нескольким направлениям, в частности — в увеличении количества своевременных оплат и уменьшении нагрузки на операторов, ведь информацию клиенту предоставляет робот. А ещё их можно легко и эффективно совмещать с использованием других средств цифровой телефонии. И примеры, приводимые IPTel, вы сможете реализовать в своём бизнесе практически моментально: достаточно обратиться к нам. Зато результаты по борьбе с просроченными долгами и несвоевременными оплатами будут гарантированно высокими.
Хотите повысить эффективность работы с клиентами?
Оставьте заявку — поможем подобрать решение для вашей компании и покажем, как это работает на практике.
