Блог для Бизнеса - страница 2

Телефон остаётся чуть ли не главным каналом коммуникации с клиентами: несмотря на все мессенджеры и онлайн-формы, общение голосом у большинства клиентов остаётся в приоритете. А как быть, если часть вашего коллектива работает удалённо? В последние годы переход на удалёнку выбрало множество компаний. И, как показывает практика, осуществить распределение звонков на удаленке можно просто и эффективно, чтобы не терять клиентов и повысить уровень клиентского сервиса. И кто, как не IPTel, специалист в сфере цифровой телефонии, знает, как перевести звонок на сотрудника на удаленке и принимать звонки в нерабочее время. Давайте рассмотрим варианты использования технологий цифровой телефонии для этих целей. Варианты работы с клиентскими звонками на удалёнке: сценарии, которые можно использовать Сегодня технологии позволяют задействовать умные сценарии распределения звонков, которые можно внедрять как в условиях единого офиса, так и в случаях, когда сотрудники находятся на удалёнке, в том числе - в разных городах и регионах. Сценарий 1: Адресное перераспределение на менеджера Если в вашей компании каждый менеджер ведёт собственных клиентов, это наиболее эффективный вариант приёма звонков: клиент попадает на сотрудника, который уже знает его специфику, потребности и историю заказов. Это хороший вариант для департамента продаж, в котором большое число сотрудников, ещё большее число клиентов, и при этом есть потребность сократить время ожидания клиентов на переадресацию звонков. Для этого каждый клиент в базе данных привязывается к определённому ответственному сотруднику, и при звонке автоматически перенаправляется на номер "своего" менеджера. Сценарий 2: Приём звонков менеджерами по принципу "кто первый" В этом случае звонки клиентов перенаправляются в группу менеджеров - например, на все телефонные номера департамента продаж или в колл-центр компании. В результате звонок идёт сразу на все номера, и принимает его тот, кто свободен на данный момент. Преимущества такого распределения звонков на сотрудников не в офисе - прежде всего в том, что клиенты точно свяжутся с компанией, время ожидания будет небольшим, а если бонусы к зарплате ответственных сотрудников зависят и от количества принятых звонков, то такой сценарий ещё и будет хорошим мотиватором. В результате сотрудники будут стараться принять звонки первыми, работая на опережение коллег. Сценарий 3: Распределение через голосовое меню Такой сценарий разумно использовать для цифровой АТС компании, в которой есть департаменты, занимающиеся разными вопросами. Например, если клиенты звонят вам не только, чтобы сделать заказ, но и получить сервисное обслуживание уже купленных продуктов или сторонние услуги. Голосовое меню включается при приёме звонка, в нём заложены варианты переадресации, которые выбирает клиент, нажимая на нужную клавишу. При этом каждый из вариантов привязан к определённому номеру сотрудника или группе номеров - а дальше уже можно использовать один из сценариев, которые мы уже упомянули выше. Практические советы IPTel: как эффективно внедрить умные сценарии распределения клиентов Все сценарии переадресации хороши по-своему. И использовать их стоит обдуманно. В IPTel мы уже выработали несколько практических советов по использованию распределения звонков в компании между удалёнными сотрудниками: Сценарии голосового меню отлично работают для постоянных клиентов, но вот для повышения продаж стоит всё же использовать варианты с мгновенной переадресацией на живого сотрудника. При использовании сценария групповых звонков менеджерам не забудьте добавить звуковое сообщение для клиента, которое попросит его оставаться на линии и дождаться ответа, пока цифровая АТС дозванивается до ответственных сотрудников. Не забудьте и о том, как организовать приём звонков в нерабочее время - и об этом давайте поговорим подробнее. Звонки в нерабочее время: что делать с ними Вопрос, как не терять клиентов в нерабочее время, волнует многие бизнесы. И если вы хотите, чтобы процент неотвеченных звонков в компании стремился к нулю, стоит продумать использование ещё пары умных сценариев для распределения звонков: Переадресация звонков на запасной номер. Смысл такого сценария в следующем: когда рабочий день или неделя уже окончены, звонки всё ещё могут поступать. И чтобы не потерять их, но в то же время не нагружать сотрудников дополнительными обязанностями по приёму звонков в свободное время, стоит задействовать переадресацию на запасной номер. Вам достаточно ввести график дежурств среди менеджеров или выделить отдельного сотрудника для работы с клиентами в нерабочее время - и прописать сценарий, при котором все звонки, поступающие в компанию после окончания рабочего дня или в выходные переводились автоматически на номер дежурного или ответственного сотрудника. Сценарий голосовых сообщений в нерабочее время: если клиент звонит в компанию, ему отвечает автоответчик, который фиксирует прием звонка и извещает клиента о том что сотрудники перезвонят ему в ближайший рабочий день с указанием точного времени перезвона. В итоге и вашим сотрудникам не нужно работать круглосуточно, и клиент будет знать, что он важен, и ему перезвонят.   Подведём краткие итоги: зачем нужна переадресация вызовов в удалённой работе сотрудников? Прежде всего, это возможность не потерять клиентов из-за загруженности менеджеров, непринятых звонков или банального "человеческого фактора". К тому же это эффективный инструмент для работы с группами клиентов, распределением нагрузки между сотрудниками, контроля эффективности ответственных за звонки менеджеров. Благодаря разнообразию сценариев, услугу переадресации звонков на удалённых сотрудников можно легко адаптировать под особенности вашей деятельности. И она позволит вам повысить уровень клиентского обслуживания и рост продаж.

Современные технологии позволяют упростить контроль звонков и повысить качество работы ответственных за прозвон сотрудников. Сервисы распознавания речи и аналитики разговоров - это действенный инструмент для бизнеса. Как было раньше? Звонки сотрудников необходимо было прослушивать, составлять и анализировать таблицы прозвонов и вести отчеты по результатам. Сегодня все эти рутины легко можно перевести в автоматизированную плоскость! Сервис распознавания речи моментально проводит транскрибирование разговора в текстовый формат с высокой точностью распознавания. Готовый текст можно сразу же анализировать, настраивать фильтры и генерировать аналитические отчёты. Этот инструмент - незаменим для бизнеса, который использует: Отделы продаж, Службы клиентской поддержки, Колл-центры, Горячие линии, Телефонные опросы.   Функционал инструментов по распознаванию и анализу речи, который вы точно оцените Повышение уровня продаж, генерации лидов и качества работы отдела продаж. Аналитика звонков по множеству показателей. Работа с чистотой речи операторов (анализ частоты упоминания слов-паразитов, стоп-фраз, интонации и обращений к клиенту). Контроль соблюдения сценариев звонка. Снижение нагрузки на контролирующие подразделения (руководителей отдела продаж, контролеров колл-центра, маркетологов). Удобная база данных телефонных звонков и разговоров: упорядоченное хранение данных с удобной функцией поиска по ряду параметров.   Обоснованная цена и аналитические инструменты в подарок! Окупаемость сервисов распознавания и аналитики речи - очень быстрая. Вы платите за инструментарий, который автоматизирует перевод речи в текст. Аналитические инструменты - в подарок. Сервис распознавания речи на практике: как это работает? Сервис работает в двух режимах. Первый: запись запускается в момент начала разговора. Всё время звонка инструмент ведёт запись и синхронно переводит речь в текстовый формат. Также возможен вариант, когда менеджер выбирает список звонков для распознавания вручную - тогда выбранные записи конвертируются в текст. Функция автоматического анализа одновременно задействует предустановленные настройки и анализирует содержание разговора и параметры речи. По завершении разговора программа автоматически генерирует отчёт о совершенном звонке по указанным параметрам. Вы получаете развёрнутый отчёт по каждому разговору и оценку звонка. Затем возможна настройка отчётов по отдельным сотрудникам. Есть также возможность для менеджеров создавать собственные чек-листы, чтобы в дальнейшем оценивать каждый разговор и выводить средние показатели по каждому сотруднику.   Что анализирует сервис распознавания речи? Случаи перебивания сотрудником клиента. Выполнение порядка скриптов и сценариев. Нарушения в виде стоп-слов, слов-«паразитов», нецензурных слов.   Преимущества сервиса для руководителей Гибкие тарифные пакеты и бонусы в виде аналитических инструментов, бесплатного периода пользования. 100+ стран мира, где работает сервис. 50+ языков для распознавания речи. Возможность интеграции с вашим бизнес-софтом (CMS, CRM, ПО колл-центров). Быстрая отправка отчётов удобным для вас способом: по e-mail, по внутренним каналам связи, в интерфейсе сервиса.   Преимущества сервиса для сотрудников, осуществляющих звонки Возможность записей разговоров для решения спорных ситуаций. Анализ собственной работы для выявления ошибок и повышения эффективности. Никаких помех во время телефонных звонков: сервис работает без вмешательства в вашу работу.   Преимущества сервиса для клиентов вашей компании Повышение качества клиентского обслуживания за счёт анализа работы ответственных сотрудников. Более точное информирование клиентов и повышение уровня ведения телефонных переговоров. Ниже риски столкнуться с некомпетентностью, грубостью, игнорированием клиентских запросов.   Почему бизнесу важно задействовать инструменты для распознавания речи и её аналитики? При помощи автоматизированных систем распознавания речи вам проще контролировать ответственных сотрудников и качество их работы. Точные отчёты и развёрнутый анализ работы каждого сотрудника - вы будете знать точно, кто работает с высокой эффективностью, а кто - недорабатывает. Это позволит мотивировать сотрудников и распределять нагрузку. Репутационные преимущества. Вы повышаете качество телефонного обслуживания, выявляете ошибки и быстро исправляете их - ваши клиенты будут благодарны вам за это! Экономия на контролирующих мероприятиях. Автоматизация снимает нагрузку и снижает количество потраченных часов с сотрудников, которые ранее отвечали за мониторинг качества звонков. Внедрение новых сценариев и техник прозвона. Хотите проанализировать эффективность задуманной телефонной кампании или стратегии ведения разговоров с клиентами? Инструменты распознавания и аналитики речи помогут вам протестировать новые идеи и выявить их сильные и слабые стороны.   3 шага для успешного старта Зарегистрируйтесь и подключите облачную АТС. Свяжитесь с нашей компанией для подключения модуля Speech to Text. После этого возможность конвертации разговоров в текст будет активирована. Получите отчёт о разговоре в разделе Аналитика.   Подводя итоги Сервис распознавания речи и анализа телефонных разговоров от нашей компании - это: Возможность делегировать задачи по прослушиванию звонков и оценке эффективности. Оптимизация времени н контроль звонков. Работа в большинстве стран мира - это удобно для компаний, работающих с клиентами из разных стран. Клиентская поддержка в течение рабочего дня. Работа в облачной экосистеме - возможность получать доступ к сервису из офиса и вне его. Современные технологии для повышения эффективности вашего бизнеса - это сервис распознавания речи и анализа.

Практически каждый бизнес имеет дело с телефонными переговорами: поиск клиентов, их информирование, работа с партнёрами и поставщиками - всё это практически повсеместно осуществляется при помощи телефона. В то же время многие компании используют целые подразделения для продаж по телефону, работы в режиме колл-центра или горячей линии. Поэтому особо уязвимой частью рабочих процессов является эффективность телефонии. Если вы вкладываете ресурсы в развитие и привлечение клиентов, а они уходят к конкурентам, стоит проверить, действительно ли все клиенты могут дозвониться вам. Именно для этого требуется контроль пропущенных звонков. Сегодня технологии позволяют избежать ручного контроля и освободить ваше время для других, более важных задач, ведь получать уведомления о пропущенных звонках в вашей компании можно прямо в Telegram! Давайте узнаем, как это сделать, и какую пользу вы получите от этой опции. Стандарты индустрии: как контролировать пропущенные звонки в бизнесе Если взять последние статистические данные, у бизнеса почти 11-12% потерь клиентов происходит из-за пропущенных звонков: клиент не получает обратной связи с первого раза и выбирает другую компанию. Пока наиболее популярными средствами контроля пропущенных звонков являются: Отчёты о пропущенных звонках и тех из них, что не были обработаны сотрудниками. Уведомления о пропущенных через такие каналы связи, как e-mail и SMS. Инструменты переадресации, позволяющие снизить вероятность пропущенных звонков за счёт перевода вызова на свободного сотрудника. Теперь в этот список можно добавить ещё один удобный инструмент. Многие руководители и сотрудники сегодня используют мессенджеры, а Telegram является самым популярным из них. Поэтому получение сообщений о пропущенных звонках в Telegram - это удобно и эффективно. Преимущества такого решения Мгновенная возможность отреагировать на пропущенный звонок. Как только вы получили сообщение, вы можете сразу перезвонить и удержать клиента, пока он не связался с конкурентами. Быстрая аналитика эффективности сотрудников и подразделений - по количеству сообщений о пропущенных вызовах по каждому телефонному номеру можно оперативно сделать выводы, кто теряет больше клиентов или долго занимает линию. Благодаря интеграции с вашим ПО у вас есть расширенные возможности - например, по сообщению о пропущенном вызове сразу можно перейти к карточке клиента и получить информацию о нем. При использовании нашего решения по получению уведомлений через Telegram вам поступает полная информация о пропущенном вызове, включая время ожидания и карточку клиента. Как это работает и что нужно для интеграции Прежде всего - вам, конечно, нужен сам Telegram мессенджер. В нём сообщения будут поступать в чат-бот. И это только верхушка айсберга! Принцип работы автоматизированных сообщений о пропущенных звонках следующий: Генерируется определённый документ, куда будут поступать данные обо всех звонках, а по поводу пропущенных будет создан запрос на отправку сообщения в чат-бот. В кампании, по которой вы хотите получать сообщения, нужно создать сценарий отправки сообщений по определённому скрипту. Создание отдельного бота - например, это может быть бот в Telegram, к которому имеете доступ только вы или полноценный канал с сообщениями для всех менеджеров по продажам, чтобы они имели возможность как можно быстрее прорабатывать пропущенные звонки.   Кажется, что это немного сложно? Да, но мы всегда на связи с вами и готовы помочь с подключением. Кроме того, вы можете узнать подробности пошагового подключения уведомлений при помощи нашего функционала из этой статьи (тут будет линк на статью, о которой вы говорили). В любом случае наша техническая поддержка готова помочь с подключением и настроить отправку в ваш мессенджер.