Распределение звонков на удалёнке

Телефон остаётся чуть ли не главным каналом коммуникации с клиентами: несмотря на все мессенджеры и онлайн-формы, общение голосом у большинства клиентов остаётся в приоритете.

А как быть, если часть вашего коллектива работает удалённо? В последние годы переход на удалёнку выбрало множество компаний. И, как показывает практика, осуществить распределение звонков на удаленке можно просто и эффективно, чтобы не терять клиентов и повысить уровень клиентского сервиса. И кто, как не IPTel, специалист в сфере цифровой телефонии, знает, как перевести звонок на сотрудника на удаленке и принимать звонки в нерабочее время. Давайте рассмотрим варианты использования технологий цифровой телефонии для этих целей.

Варианты работы с клиентскими звонками на удалёнке: сценарии, которые можно использовать

Сегодня технологии позволяют задействовать умные сценарии распределения звонков, которые можно внедрять как в условиях единого офиса, так и в случаях, когда сотрудники находятся на удалёнке, в том числе - в разных городах и регионах.

Сценарий 1: Адресное перераспределение на менеджера

Если в вашей компании каждый менеджер ведёт собственных клиентов, это наиболее эффективный вариант приёма звонков: клиент попадает на сотрудника, который уже знает его специфику, потребности и историю заказов. Это хороший вариант для департамента продаж, в котором большое число сотрудников, ещё большее число клиентов, и при этом есть потребность сократить время ожидания клиентов на переадресацию звонков. Для этого каждый клиент в базе данных привязывается к определённому ответственному сотруднику, и при звонке автоматически перенаправляется на номер "своего" менеджера.

Сценарий 2: Приём звонков менеджерами по принципу "кто первый"

В этом случае звонки клиентов перенаправляются в группу менеджеров - например, на все телефонные номера департамента продаж или в колл-центр компании. В результате звонок идёт сразу на все номера, и принимает его тот, кто свободен на данный момент. Преимущества такого распределения звонков на сотрудников не в офисе - прежде всего в том, что клиенты точно свяжутся с компанией, время ожидания будет небольшим, а если бонусы к зарплате ответственных сотрудников зависят и от количества принятых звонков, то такой сценарий ещё и будет хорошим мотиватором. В результате сотрудники будут стараться принять звонки первыми, работая на опережение коллег.

Сценарий 3: Распределение через голосовое меню

Такой сценарий разумно использовать для цифровой АТС компании, в которой есть департаменты, занимающиеся разными вопросами. Например, если клиенты звонят вам не только, чтобы сделать заказ, но и получить сервисное обслуживание уже купленных продуктов или сторонние услуги. Голосовое меню включается при приёме звонка, в нём заложены варианты переадресации, которые выбирает клиент, нажимая на нужную клавишу. При этом каждый из вариантов привязан к определённому номеру сотрудника или группе номеров - а дальше уже можно использовать один из сценариев, которые мы уже упомянули выше.

Практические советы IPTel: как эффективно внедрить умные сценарии распределения клиентов

Все сценарии переадресации хороши по-своему. И использовать их стоит обдуманно. В IPTel мы уже выработали несколько практических советов по использованию распределения звонков в компании между удалёнными сотрудниками:

• Сценарии голосового меню отлично работают для постоянных клиентов, но вот для повышения продаж стоит всё же использовать варианты с мгновенной переадресацией на живого сотрудника.
• При использовании сценария групповых звонков менеджерам не забудьте добавить звуковое сообщение для клиента, которое попросит его оставаться на линии и дождаться ответа, пока цифровая АТС дозванивается до ответственных сотрудников.
• Не забудьте и о том, как организовать приём звонков в нерабочее время - и об этом давайте поговорим подробнее.

Звонки в нерабочее время: что делать с ними

Вопрос, как не терять клиентов в нерабочее время, волнует многие бизнесы. И если вы хотите, чтобы процент неотвеченных звонков в компании стремился к нулю, стоит продумать использование ещё пары умных сценариев для распределения звонков:

• Переадресация звонков на запасной номер. Смысл такого сценария в следующем: когда рабочий день или неделя уже окончены, звонки всё ещё могут поступать. И чтобы не потерять их, но в то же время не нагружать сотрудников дополнительными обязанностями по приёму звонков в свободное время, стоит задействовать переадресацию на запасной номер. Вам достаточно ввести график дежурств среди менеджеров или выделить отдельного сотрудника для работы с клиентами в нерабочее время - и прописать сценарий, при котором все звонки, поступающие в компанию после окончания рабочего дня или в выходные переводились автоматически на номер дежурного или ответственного сотрудника.

• Сценарий голосовых сообщений в нерабочее время: если клиент звонит в компанию, ему отвечает автоответчик, который фиксирует прием звонка и извещает клиента о том что сотрудники перезвонят ему в ближайший рабочий день с указанием точного времени перезвона. В итоге и вашим сотрудникам не нужно работать круглосуточно, и клиент будет знать, что он важен, и ему перезвонят.

Подведём краткие итоги: зачем нужна переадресация вызовов в удалённой работе сотрудников? Прежде всего, это возможность не потерять клиентов из-за загруженности менеджеров, непринятых звонков или банального "человеческого фактора". К тому же это эффективный инструмент для работы с группами клиентов, распределением нагрузки между сотрудниками, контроля эффективности ответственных за звонки менеджеров. Благодаря разнообразию сценариев, услугу переадресации звонков на удалённых сотрудников можно легко адаптировать под особенности вашей деятельности. И она позволит вам повысить уровень клиентского обслуживания и рост продаж.