Аналитика звонков при помощи AI

Как работает искусственный интеллект в современной телефонии для бизнеса

Каждая компания стремится удержать своих старых клиентов и привлечь новых. И телефонные разговоры остаются едва ли не основным каналом коммуникации со всеми ними.

Но бесконтрольные диалоги между ответственными сотрудниками и клиентом могут нанести ущерб, и поэтому каждый разговор стоит контролировать, проводить её анализ, и выделять успешные и неудачные примеры коммуникации, чтобы в дальнейшем её усовершенствовать.

Выполнять всё это вручную — не только устаревшее решение, но и объективно затратное. Зато ИИ может заменить одновременно десятки менеджеров и анализировать разговоры в режиме реального времени. И во время использования он фиксирует и анализирует:

• Количественные показатели: от количества принимаемых звонков и времени их обработки до затрат рабочего времени каждого из агентов.
• Качественные показатели: например наличие ключевых слов, влияющих на продажи, настроение и tone of voice клиентки или клиента и агента в ходе диалога.

Более того, такой инструмент может мгновенно трансформировать полученные данные в отчеты или подбирать на их основе подсказки, как менеджер должен вести себя дальше в разговоре и что говорить клиенту. А еще вы сможете получить выжимку каждого разговора, сгенерированную ИИ вместо того, чтобы тратить время на прослушивание каждого записанного звонка.

Каким подразделениям компании может пригодиться ИИ?

Искусственный интеллект в телефонии – это многофункциональный инструмент, который можно использовать в следующих целях:

• Маркетинг — практически основное направление, в котором речевая аналитика и ИИ-аналитика звонков могут помочь в продвижении товаров, разработке рекламных инструментов и привлечении клиентов.
• Отделы, которые занимаются непосредственно общением с клиентами: служба клиентской поддержки, колл-центр, контакт-центр или даже администратор за стойкой рецепции, который принимает звонки, смогут работать продуктивнее и повысить показатели лояльности клиентов при помощи подсказок ИИ.
• Продажи — при помощи анализа звонка искусственным интеллектом можно улучшить показатели, которые далее можно будет использовать для оценки работы менеджера и повышения её эффективности.
• Непосредственно руководство компанией — руководитель сможет принимать стратегические решения по поводу продаж и рекламы, получая инсайты на основе речевой аналитики, в которых учтён каждый эпизод разговора с клиентами.

Какие технологии на основе ИИ можно использовать для сбора данных телефонной аналитики?

Искусственный интеллект — это не одна технология, а сочетание сразу нескольких, в том числе:

• Машинного обучения, которое помогает ИИ-инструментам совершенствовать точность анализа, делать прогнозы и выводы на основе полученных данных.
• Транскрибирование голоса в текст с выделением ключевых слов, интонаций, стоп-слов, ошибок и т. д. Распознавание человеческой речи помогает искусственному интеллекту в аналитике.
• Определение и распознавание эмоций и настроения в ходе диалога. На их основе можно быстро определить слабые места и те сферы, которые требуют повышения качества клиентского сервиса.

Возможность интеграции с другими бизнес-инструментами

Искусственный интеллект может использоваться в инструментах речевой аналитики сам по себе, но вы также можете и интегрировать его в другие свои инструменты, например, в вашу CRM или облачную телефонию колл-центра, софт для настройки очередей звонков или в работу роботов автообзвона.

Возможности применения в постобработке звонков

Скорость постобработки звонков можно существенно увеличить при помощи искусственного интеллекта. ШИ проанализирует звонок клиента и автоматически выделит такие параметры, как:

• Имя клиента,
• Компанию, от имени которой звонил клиент,
• Продукт или услугу, по поводу которых клиент обратился.

А затем все эти параметры ИИ может автоматически добавить в карточку клиента, чтобы сэкономить время агента, которому не придется заполнять эти поля вручную.

Удобная суммаризация звонков для дальнейшего анализа

Ключевые параметры клиентских звонков, которые можно обрабатывать с помощью ИИ

Что именно мы анализируем при помощи искусственного интеллекта? На самом деле, функции такого инструмента практически безграничны! Но в рамках клиентских взаимоотношений главными показателями могут послужить следующие:

• Общая масса звонков, как входящих, так и исходящих.
• Классификация звонков по определённым параметрам, например, по целям звонка, результатам, использованным скриптам.
• Временные и качественные показатели каждого звонка в разрезе менеджеров, отделов или клиентов.
• Случаи провальной коммуникации, когда проблема клиента осталась нерешённой.

Какие преимущества предлагает искусственный интеллект в работе с клиентом

Искусственный интеллект — это сразу множество преимуществ, если мы говорим об обработке и анализе телефонных звонков от клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов во всех отделах за счёт своевременной и точной аналитики настроения клиента во время звонка и подстройка скриптов под него.
• Внедрение искусственного интеллекта в речевую аналитику положительно влияет на продажи, поскольку вы лучше понимаете потребности клиента и можете легко подстроиться под них.
• Для маркетинговых отделов ИИ станет непревзойдённым индикатором эффективности рекламных кампаний и трафика, который они генерируют, а заодно он поможет оптимизировать рекламные кампании, чтобы сделать их ещё более эффективными.
• Бизнес получает преимущество и в скорости анализа. Искусственный интеллект анализирует множество параметров одновременно от длительности звонка до голоса и интонации клиента, транскрибирует диалог в текстовую форму и проводит моментальный поиск по ключевым словам. Он может за несколько секунд сформулировать подсказки для менеджера, как вести разговор дальше.
• Экономический фактор тоже не стоит сбрасывать со счетов. Вместо раздутого штата аналитического отдела, в котором каждый сотрудник занят кропотливой работой, вы получаете гораздо более дешёвый инструмент. Который, к тому же, можно тренировать и учить.

Как видите, преимущества достаточно весомые, и они помогают компании оптимизировать работу с продажами, клиентскими отношениями и телефонными коммуникациями.

Как получить удобный и продуктивный ИИ-инструментарий для анализа разговоров?

Если вы хотите сделать общий менеджмент звонков продуктивнее и применить новейшие инструменты автоматизированной аналитики телефонных диалогов, IPTel всегда готов помочь вам в этом. Выбирайте лучшие инструменты облачной телефонии с использованием искусственного интеллекта, в частности, речевую аналитику, интеграцию с вашей CRM, или полноценную CRM с интегрированной телефонией, применяйте их возможности в своих отделах маркетинга и продаж, контакт-центрах и аналитических подразделениях и достигайте новых бизнес-вершин при помощи современных и персонализированных решений в сфере телекоммуникационных технологий.