Как найти подход к конфликтным клиентам? Полезные советы для бесконфликтной коммуникации

Конфликтные клиенты: почему они попадают на орбиту вашей компании?

Ну, прежде всего, что такое конфликт? Если говорить максимально просто, это отсутствие согласия по поводу какой-либо ситуации или какого-либо вопроса. Конфликты бывают внутренними (когда вы спорите внутри себя по поводу какого-то решения) и внешними, когда согласия не получается достичь между членами общества, а в нашем случае — между бизнесом и клиентами.

С конфликтами рано или поздно сталкиваются все, но не все могут достойно выйти из проблемной ситуации — так, чтобы сохранить репутацию, удержать клиента и переменить его точку зрения по поводу вашей работы с негатива на нейтральную, а лучше всего — на позитивную. Основу такой стратегии составляет правильный подход к общению и взаимодействию. Но где берутся те самые недовольные клиенты? Существует немало причин для такого поведения:

• Реально существующие проблемы и недостатки в клиентском обслуживании, например, когда с клиентом общались невежливо, не помогли консультацией или проигнорировали клиентский запрос или звонок.
• Недостатки продукта или услуги, полученных или тех, что хочет получить, клиент. Они могут быть и реальными, и мнимыми, ведь не всегда ожидания клиентов на 100% совпадают с реальными характеристиками.
• Субъективные причины: вы вроде как придерживаетесь всех правил клиентского обслуживания, продукт — качественный, подходит клиенту, но всё ещё остаётся недовольным и запускает конфликтную ситуацию просто на основе субъективных ощущений и оценок.

И, в конце концов, проблемные клиенты могут встретиться на пути любого бизнеса, и поэтому их обязательно нужно вовремя определить и подобрать «волшебный ключ» для решения конфликта на взаимовыгодных условиях.

Признаки конфликтной коммуникации с клиентом: как быстро распознать проблему?

Когда деятельность компании связана с ежедневным взаимодействием с сотнями, а то и тысячами клиентов, проконтролировать возникновение проблем во время разговоров с клиентом бывает непросто. Но есть и определённые признаки того, что конфликтная ситуация имеет место быть:

• Возрастает количество обращений от клиентов, прежде всего — от одних и тех же.
• При прослушивании разговоров с клиентами или в речевой аналитике вы можете зафиксировать случаи разговоров на повышенных тонах и с недовольными интонациями со стороны клиентов.
• Эффективность сотрудников, которые сталкиваются с проблематичной ситуацией, падает, поскольку нередко конфликты изнуряют сотрудников.

В то же время не стоит всегда искать виновных среди вашего персонала, иногда причина конфликтных ситуаций кроется в личности самого клиента.

Типы конфликтных клиентов

Среди клиентов тоже существуют разные типы, которые могут включиться в конфликт или создать его. Разберём основные типы таких клиентов:

• Громкоголосый критикан - такой клиент не слушает аргументы с вашей стороны, повышает голос, даже если проблема яйца выеденного не стоит, может обижать и оскорблять сотрудников и обижаться без повода сам. Следует понимать, что такие личности хотят просто выразить своё недовольство и привлечь максимум внимания к своей персона, а не, решить проблему.
• Спокойно-недовольный клиент. Такой тип выражает недовольство, как правило, интонацией и манерой вести разговор. Он демонстрирует недоверие, показывает, что в его клиентском опыте что-то идёт не так, хотя сам разговор может идти спокойно и без повышения голоса.
• Сверхэмоционный клиент выбрасывает целую бурю эмоций, которые могут возрастать вплоть до плача, истерики или угроз. Нужно понимать, что он требует не только и не столько информационной поддержки и активных действий с вашей стороны, но и понимания и эмоциональной поддержки.
• Саркастический клиент: он уже имеет отрицательный (по его мнению) опыт взаимодействия с вашей компанией, и поэтому настроен он скептически. Он может приводить множество контраргументов, даже если вы пытаетесь успокоить его и найти действенный выход из конфликтной ситуации.
• Претенциозный клиент — в отличие от спокойно-недовольных или саркастических, такие клиенты приходят с чёткими претензиями, так что догадываться, что именно их беспокоит, не придётся. Однако в то же время претенциозные клиенты могут быть слишком эмоциональными, но они всегда знают, почему они недовольны, и точно могут привести доказательства своей правоты.

Но каким бы ни был тип клиента, пришедшего к вам со своими проблемами, конфликты с клиентами нужно срочно решать, чтобы выйти из них без дополнительных осложнений и потерь.

Правила эффективной коммуникации с проблемными клиентами: что стоит им говорить, а что - нет?

Какие практики помогут избежать конфликтов в начале коммуникации с человеком, который к вам обратился? Прежде всего – техники ненасильственного общения, которые можно и нужно применять в ходе общения для улучшения коммуникации. Ими стоит овладеть каждому оператору колл-центра, менеджеру по продажам или по клиентским отношениям, да и вообще они точно пригодятся всему персоналу, которые в какой-то мере сталкивается с клиентскими обращениями и даёт обратную связь.

1. Никаких эмоций. Каким бы скучным или агрессивным ни был клиент, обязательно следует сохранять равновесие и не давать ход эмоциям (ну разве что кроме спокойно-положительных, если в разговоре удалось добиться консенсуса).
2. Поддержание высокого уровня компетентности. Часто причиной конфликтной ситуации является недостаточная убедительность сотрудника или недостаточная информация, которую он предоставляет клиенту. Старайтесь быть информативным и компетентным.
3. Использование активного слушания: будьте терпеливы и не перебивайте клиента, ведите его по разговору при помощи техник активного слушания. Некоторым клиентам, чтобы исчерпать конфликт, достаточно просто выговориться и быть выслушанным.
4. Развивайте эмпатию: если вы используете фразы типа «я вас понимаю», «мне искренне жаль, что вы столкнулись с этим», «я поддерживаю ваше желание» - это помогает вернуть коммуникацию в более конструктивное и менее конфликтное русло.
5. Умейте признать ошибки: конечно же не 100%, но многие проблемные клиенты обращаются в компанию обоснованно, из-за ошибок персонала, недостаточного информирования или не уделённого внимания к их потребностям. Так что признавать ошибки — это ключ к тому, как разрешить ситуацию и сохранить клиента.
6. Ищите пути выхода из конфликтов вместе с клиентом. Предлагайте решения и альтернативы к ним, переспрашивайте клиента, согласен ли он с вашим предложением, или у него есть собственное видение, как решить проблему, и хочет его выразить.
7. Сохраняйте связь с клиентом. Если для разрешения конфликтного вопроса нужно связаться с другими специалистами, уточнить информацию или прервать связь ещё по каким-либо причинам, обязательно сообщите клиенту, что вам нужно время, и вы перезвоните. И, конечно же, обязательно выполните своё обещание, даже если результаты будут негативными для клиента.
8. Оставайтесь вне ситуации: в проблемных ситуациях между клиентом и компанией вы не являетесь стороной конфликта, и весь негатив направлен не на вас лично.
    

Такой подход поможет вам эффективно помочь клиентам и не потерять их лояльность.

Чего ни в коем случае не следует делать в ходе общения с проблемным клиентом?

А вот чего следует избегать, если вы уже попали в конфликтные ситуации, но способы их решения ещё не определены.

• Использовать фразы, которые могут ещё сильнее подогреть недовольство клиентов.
• Пытаться использовать слова вроде «Успокойтесь», «Тише» или негативные оценки в адрес клиента.
• Перекладывать всю вину на клиента.
• Проявлять свою некомпетентность и неосведомлённость – лучше попросить время на уточнение вопроса, если чего-то не знаете.
• Говорить неуверенным или слишком эмоциональным тоном.
• Пытаться избежать собственного участия в решении проблемы и советовать позвонить по телефону в другой отдел или другим специалистам. В таком случае лучше самому определить, кто будет компетентен в данном вопросе, и перевести на него звонок, заранее оповестив клиента.

Алгоритм разрешения конфликта: как успокоить клиента?

Как вести себя, если вы столкнулись с гневным и проблемным клиентом? Дадим простой алгоритм действий:

1. Прежде всего – поздоровайтесь и позвольте клиенту полностью высказать свои проблемы, претензии и жалобы. Не перебивайте клиента и дождитесь, пока первая волна эмоций схлынет.
2. Проявите эмпатию и эмоциональную поддержку: выразите свою обеспокоенность и заботу, готовность помочь и поддержать.
3. Подберите несколько вариантов, как помочь в этой конкретной конфликтной ситуации, и озвучьте их клиенту.
4. Выберите наиболее подходящий вариант совместно с клиентом, чтобы он почувствовал, что к его мнению прислушиваются и готовы идти навстречу.
5. Поблагодарите клиента за обращение и сделайте акцент на том, что его фидбек очень важен, ведь он помогает предотвратить подобные проблемы в будущем. Так вы делаете клиента не просто посторонним лицом, а тем, кто ощущает своё значение именно для вашей компании.
6. Обязательно зафиксируйте все детали обращения (например, в CRM) и передайте информацию руководителям подразделения или ответственным лицам.
7. Выдохните и расслабьтесь. Часто конфликтные клиенты становятся настоящим испытанием, но вы его уже прошли.
8. Воспринимайте конфликты не как неприятность, а как возможность развития: как известно, в споре рождается истина, и нередко именно благодаря конфликтам вы и ваша компания понимаете, какие пути самосовершенствования нужно выбрать.

Как использовать инструменты телефонии в работе с конфликтными клиентами?

И, конечно же, в любом конфликте не лишним будет иметь под рукой вспомогательные инструменты, с которыми вы сможете без потерь выйти из любой ситуации. Большинство клиентских обращений и жалоб осуществляется по телефону, поэтому мы сделаем фокус на удобных инструментах, которые пригодятся в конфликтных ситуациях:

• Используйте скрипты звонков. Если вы разработаете и используете скрипт для разговора с разными типами конфликтных клиентов, вы сможете быстро получить поддержку и повести разговор по определённому руслу, чтобы достичь конструктива.
• Ведите учёт проблемных ситуаций (а лучше ещё и клиентов, которые чаще всего обращаются с жалобами и претензиями). Вы можете фиксировать случаи негативной коммуникации в карточках клиентов, как и примечания по особенностям коммуникации с отдельным клиентом — тогда, если следующая жалоба поступит другому оператору, он будет в курсе, как вести диалог. Для этого используйте возможности вашей CRM.
• Использование языковой аналитики и ИИ-инструментов (ссылка на статью блога о ИИ в телефонии) помогает моментально считать эмоции и интонации клиента и получить подсказки к ним.
• Запись звонков и транскрибирование в текст – это ваш вспомогательный инструмент для дальнейшего совершенствования и обучения персонала. Используйте конфликтные ситуации для того чтобы тренироваться на их примерах, ведь это лучшая стратегия.

Итог

Конфликты неизбежны в любом бизнесе. Невозможно нравиться всем и удовлетворять потребности всех без исключения клиентов. Но можно сделать конфликтные ситуации базой для совершенствования и стратегий выхода из с достоинством и выгодой, ведь именно правильная стратегия неконфликтной коммуникации и алгоритмы решения клиентских жалоб помогут, как предотвращать возникновение недоразумений с клиентами в будущем, так и сохранять доверие и лояльность клиентов, у которых был негативный опыт взаимодействия с вашей компанией. А современные инструменты телефонии могут помочь вам преодолевать кейсы негатива со стороны клиентов эффективно, компетентно и без репутационных потерь.