Если вы не понаслышке знаете, как работают call центры, и каким образом они помогают развитию вашего бизнеса, безопасность и контроль работы сотрудников для вас точно не пустой звук. Какие технологии можно использовать для контроля сотрудников колл центра, и какие метрики важны для оценки? IPTel предлагает подробнее рассмотреть современные методы оценки и контроля при помощи цифровой телефонии для бизнеса.
Первый вопрос: что же такое КЦ? Общепринято так называть отдел в структуре компании, который отвечает на звонки клиентов. Но сегодня call-center – это гораздо больше, чем механическая приемка звонков, а его операторы фактически становятся «лицом и голосом» вашей компании. От их эффективности зависят такие ключевые параметры:
Самая главная задача по контролю работы колл-центра — это убедиться в том, что его персонал точно выполняет всё, что входит в обязанности оператора. В результате при помощи единых методов вы сможете решить не только эту задачу, но и справиться с такими проблемами:
большое количество пропущенных звонков;
низкое качество обслуживания клиентов (в частности, проблемы некомпетентности, отсутствия вежливого общения или несоблюдения стандартов корпоративной культуры общения);
неравномерное распределение нагрузки на сотрудников;
слабый или полностью отсутствующий контроль рабочего времени работника колл-центра;
ошибки в настройке безопасности, в частности из-за отсутствия или недостаточного разграничения доступа работников;
низкая динамика роста продаж или притока клиентов, несмотря на наличие колл-центра и его работу.
Соответственно, осуществлять контроль работников колл-центра нужно не только по количеству принятых звонков, хотя и этот параметр тоже важен. Не менее важны следующие метрики.
Что делают в колл-центре? Конечно же, принимают звонки. И количество таких звонков невозможно обойти вниманием. Статистика принятых звонков позволяет понять, выполняет ли оператор call-центра свои обязанности в полной мере, не перерабатывает ли он в течение смены. Вычисление количества принимаемых звонков и соотношение с количеством входящих поможет установить нормы работы и менять их при необходимости, понимать, нужно ли подключить дополнительные линии и т.д.
Всё, что входит в обязанности оператора колл-центра, можно измерить, поэтому не стоит останавливаться только на этих метриках. Дополнительно всегда лучше учитывать особенности вашего бизнеса, дополнительные задачи, за которые отвечают операторы, и учитывать их также.
Контроль функций операторов колл-центра сегодня можно ввести автоматически, и средства современной телефонии для бизнеса помогут вам в этом. Например, с помощью таких инструментов облачной телефонии IPTel, как запись звонков, отслеживание статистики и детализация звонков, вы можете самостоятельно выгружать ключевые аналитические метрики в разрезе операторов/подразделений. А можете предоставить возможность супервайзеру или ответственному сотруднику доступ к этим инструментам через управление правами доступа.
Для этого нужно:
Контроль работы колл-центра при помощи встроенных инструментов аналитики — это гораздо проще и точнее, чем сбор информации вручную с камер наблюдения и отчётов сотрудников, распределение задач по контролю между отдельными руководителями или методы типа «тайного клиента».
Сбор статистики и аналитики – это первый шаг. Далее эти данные можно использовать с пользой для бизнеса, например, для того, чтобы разработать и внедрить стандарты работы, наладить рутинные операции и улучшить эффективность их выполнения.
Что для этого нужно?
Список критериев оценивания
Сформируйте чек-лист для оценки критериев качества. Первая часть нашей статьи, а заодно рассуждения, как вычислить KPI колл центра помогут вам в этом. Определите главные критерии, влияющие на результативность определённой задачи. К примеру, работа в колл-центре на дому или работа операторов на определённом проекте обзвона клиентов могут отличаться по ключевым критериям контроля качества.
Выборка
Следующий шаг – это формирование выборки по указанным критериям. В экосистеме телефонии для бизнеса IPTel это можно сделать очень быстро, в том числе использовать теги для быстрой фильтрации звонков, отслеживания активности номера или всех звонков отдельного оператора.
Анализ
Используйте инструменты аналитики для получения удобных и информативных отчётов, которые продемонстрируют:
Динамику работы каждого отдельного оператора или подразделения за определенное время
Сравнение эффективности подразделений или операторов за определённое время
Наличие ошибок в общении (при помощи речевой аналитики записей разговоров и определению ключевых или стоп-слов)
Количество необработанных или непринятых звонков
Периоды пиковой и минимальной нагрузки как сотрудников, так и колл центра в целом.
Эти и другие параметры в форме отчётов вы сможете использовать для дальнейшей работы над ошибками, создания долгосрочных и краткосрочных стратегий работы, улучшения качества обслуживания.
Обратная связь
Обратная связь со своим коллективом – это важно. Кроме полученных данных и выработанных стратегий для улучшения эффективности, следует убедиться, что ваши сотрудники получат рекомендации, новые задачи и инструменты для исправления ошибок и дадут вам обратную связь. И это тоже можно настроить в колл центре с облачной телефонией IPTel.
- Назначайте задачи и ответственных за их контроль выполнения.
- Формируйте команды для обучения и тренингов и ответственных сотрудников для супервизии операторов.
- Контролируйте ход выполнения этих задач в реальном времени – это сделает процессы улучшения ещё более эффективными.
Контроль и оценка будут неэффективны, если вы не используете их в дальнейшем для оптимизации рабочего процесса. Данные аналитики работы колл центра можно использовать не только для дальнейшего распределения новых задач ответственным руководителям подразделения, которое занимается общением и информационными услугами для клиентов.
Эти аналитические данные могут стать основой для процессов оптимизации. На базе полученных данных вы сможете:
В любом случае качественная и безопасная связь сотрудников вашего колл-центра с клиентами зависит не только от их профессионализма, но и от того, как вы контролируете их работу и какие меры предпринимаете для её улучшения на основе собранных данных. А IPTel готов помочь вам в этом.
Хотите организовать контроль работы Call-центра, но не знаете как? IPTel — знает как вам помочь!
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз