Как обеспечить контроль работы call-центра при помощи цифровой телефонии

Оценка работы оператора колл-центра: как эффективно управлять сотрудниками

Первый вопрос: что же такое КЦ? Общепринято так называть отдел в структуре компании, который отвечает на звонки клиентов. Но сегодня call-center – это гораздо больше, чем механическая приемка звонков, а его операторы фактически становятся «лицом и голосом» вашей компании. От их эффективности зависят такие ключевые параметры:

• уровень клиентского сервиса, который вы предлагаете;
• уровень удовлетворённости клиентов вашими услугами;
• лояльность клиентов;
• заинтересованность в дальнейшем взаимодействии с вашей компанией.

Контроль и менеджмент работников Call-center: какие проблемы он может решить?

Самая главная задача по контролю работы колл-центра — это убедиться в том, что его персонал точно выполняет всё, что входит в обязанности оператора. В результате при помощи единых методов вы сможете решить не только эту задачу, но и справиться с такими проблемами:

• большое количество пропущенных звонков;

• низкое качество обслуживания клиентов (в частности, проблемы некомпетентности, отсутствия вежливого общения или несоблюдения стандартов корпоративной культуры общения);

• неравномерное распределение нагрузки на сотрудников;

• слабый или полностью отсутствующий контроль рабочего времени работника колл-центра;

• ошибки в настройке безопасности, в частности из-за отсутствия или недостаточного разграничения доступа работников;

• низкая динамика роста продаж или притока клиентов, несмотря на наличие колл-центра и его работу.
   

Соответственно, осуществлять контроль работников колл-центра нужно не только по количеству принятых звонков, хотя и этот параметр тоже важен. Не менее важны следующие метрики.

Средняя продолжительность разговора оператора (Average Talking Time)

ATT демонстрирует, прежде всего, компетентность оператора и его способность быстро решить проблему клиента или лаконично донести нужную информацию. Для определения среднего времени разговора внутри компании или в рамках проекта можно применить инструменты аналитики звонков и сравнивать продолжительность разговоров каждого оператора с ней. Если разговоры отдельного оператора длятся значительно дольше среднего значения, возможно, ему стоит помочь — например, провести дополнительное обучение, дать гайд-лист, как решать отдельные проблемы или обрабатывать запросы клиентов. Эта метрика еще и помогает избежать ситуаций, когда оператор колл-центра умышленно затягивает разговор как можно дольше, чтобы, например, принять меньше звонков.

Загруженность оператора

Уровень загруженности оператора позволяет понять, как проходит рабочий день сотрудников колл-центра. Стандартный показатель загруженности - 80% рабочего времени. Если он меньше, возможно, стоит просмотреть количество операторов или поменять график их перерывов. Если же загрузка больше 80% времени, вам точно нужно увеличить количество операторов или пересмотреть распределение звонков между ними, ведь сотрудникам необходим отдых, чтобы поддерживать высокое качество работы.
 

Отслеживание текущей нагрузки на входящую линию

Отдельная линия, закреплённая за оператором, или выделенная для приёма звонков и работы в колл-центре, может многое рассказать о рабочих процессах. Вы можете отслеживать в реальном времени нагрузку на линию, чтобы гибко настраивать режим работы. Например, если перед вашими сотрудниками колл-центра одновременно стоит задача отвечать на телефонные звонки и обрабатывать обращения на сайте или в мессенджерах, то как только вы замечаете, что на входящей линии стоит большая очередь звонков, стоит уменьшить приоритетность других задач и поставить ответ на звонки в приоритет.

Количество обработанных звонков

Что делают в колл-центре? Конечно же, принимают звонки. И количество таких звонков невозможно обойти вниманием. Статистика принятых звонков позволяет понять, выполняет ли оператор call-центра свои обязанности в полной мере, не перерабатывает ли он в течение смены. Вычисление количества принимаемых звонков и соотношение с количеством входящих поможет установить нормы работы и менять их при необходимости, понимать, нужно ли подключить дополнительные линии и т.д.
 

Всё, что входит в обязанности оператора колл-центра, можно измерить, поэтому не стоит останавливаться только на этих метриках. Дополнительно всегда лучше учитывать особенности вашего бизнеса, дополнительные задачи, за которые отвечают операторы, и учитывать их также.

Как отследить нужный показатель в нашей системе?

Контроль функций операторов колл-центра сегодня можно ввести автоматически, и средства современной телефонии для бизнеса помогут вам в этом. Например, с помощью таких инструментов облачной телефонии IPTel, как запись звонков, отслеживание статистики и детализация звонков, вы можете самостоятельно выгружать ключевые аналитические метрики в разрезе операторов/подразделений. А можете предоставить возможность супервайзеру или ответственному сотруднику доступ к этим инструментам через управление правами доступа.
 

Для этого нужно:

• Выбрать и установить нужный вам продукт IPTel: например, колл-центр, контакт центр или CRM с интегрированной телефонией.
• Настроить систему контроля телефонии по ключевым параметрам (наши специалисты с радостью помогут вам в этом).
• Включить доступ к записи вызовов и настроить хранение записей телефонных разговоров в облаке.
• Разграничить права доступа сотрудников и предоставить их супервайзерам для сбора аналитической информации и её обработки. Вы можете настроить многоступенчатый доступ к сервисам телефонии, чтобы обеспечить безопасность компании и ее клиентов.
• Запустить инструменты аналитики по выбранным параметрам по оператору, подразделению или по определенному периоду времени.
• Выгрузить готовые выкладки в формате таблиц для последующей систематизации и использования.
   

Контроль работы колл-центра при помощи встроенных инструментов аналитики — это гораздо проще и точнее, чем сбор информации вручную с камер наблюдения и отчётов сотрудников, распределение задач по контролю между отдельными руководителями или методы типа «тайного клиента».

 

Как систематизировать и использовать полученные данные?

Сбор статистики и аналитики – это первый шаг. Далее эти данные можно использовать с пользой для бизнеса, например, для того, чтобы разработать и внедрить стандарты работы, наладить рутинные операции и улучшить эффективность их выполнения.

Что для этого нужно?

Список критериев оценивания

Сформируйте чек-лист для оценки критериев качества. Первая часть нашей статьи, а заодно рассуждения, как вычислить KPI колл центра помогут вам в этом. Определите главные критерии, влияющие на результативность определённой задачи. К примеру, работа в колл-центре на дому или работа операторов на определённом проекте обзвона клиентов могут отличаться по ключевым критериям контроля качества.

Выборка

Следующий шаг – это формирование выборки по указанным критериям. В экосистеме телефонии для бизнеса IPTel это можно сделать очень быстро, в том числе использовать теги для быстрой фильтрации звонков, отслеживания активности номера или всех звонков отдельного оператора.

Анализ

Используйте инструменты аналитики для получения удобных и информативных отчётов, которые продемонстрируют:
Динамику работы каждого отдельного оператора или подразделения за определенное время
Сравнение эффективности подразделений или операторов за определённое время
Наличие ошибок в общении (при помощи речевой аналитики записей разговоров и определению ключевых или стоп-слов)
Количество необработанных или непринятых звонков
Периоды пиковой и минимальной нагрузки как сотрудников, так и колл центра в целом.

Эти и другие параметры в форме отчётов вы сможете использовать для дальнейшей работы над ошибками, создания долгосрочных и краткосрочных стратегий работы, улучшения качества обслуживания.
Обратная связь

Обратная связь со своим коллективом – это важно. Кроме полученных данных и выработанных стратегий для улучшения эффективности, следует убедиться, что ваши сотрудники получат рекомендации, новые задачи и инструменты для исправления ошибок и дадут вам обратную связь. И это тоже можно настроить в колл центре с облачной телефонией IPTel. 
- Назначайте задачи и ответственных за их контроль выполнения. 
- Формируйте команды для обучения и тренингов и ответственных сотрудников для  супервизии операторов. 
- Контролируйте ход выполнения этих задач в реальном времени – это сделает процессы улучшения ещё более эффективными.

Оптимизация рабочего процесса

Контроль и оценка будут неэффективны, если вы не используете их в дальнейшем для оптимизации рабочего процесса. Данные аналитики работы колл центра можно использовать не только для дальнейшего распределения новых задач ответственным руководителям подразделения, которое занимается общением и информационными услугами для клиентов.
Эти аналитические данные могут стать основой для процессов оптимизации. На базе полученных данных вы сможете:

• Пересмотреть структуру подразделений колл-центра и при необходимости внести изменения в нормативы, расписание перерывов и рабочего времени, количество сотрудников на смене.
• Задействовать мотивационные практики: кто из сотрудников получит поощрение за добросовестную и качественную работу, подтверждённую собранными метриками, кто должен понести наказание или будет переведён на другую задачу, а кому стоит предложить помощь для повышения собственной эффективности.
• При масштабировании или необходимости перевести колл центр на удалённую работу именно метрики эффективности помогут разработать удобный и быстрый план изменений.
• В некоторых случаях вовремя собранные измерения качества работы колл-центра могут стать решающими для выбора и использования других инструментов телефонии. Например, если вы видите, что подразделение не успевает одновременно отвечать на запросы клиентов, звонящих в вашу компанию, и обзванивать других клиентов, чтобы предоставить определённую информацию, можно использовать для оптимизации инструменты автоинформатора и автообзвона.
   

В любом случае качественная и безопасная связь сотрудников вашего колл-центра с клиентами зависит не только от их профессионализма, но и от того, как вы контролируете их работу и какие меры предпринимаете для её улучшения на основе собранных данных. А IPTel готов помочь вам в этом.