0 800 756 777
Функционал

Как обеспечить контроль работы call-центра при помощи цифровой телефонии

image not found

Если вы не понаслышке знаете, как работают call центры, и каким образом они помогают развитию вашего бизнеса, безопасность и контроль работы сотрудников для вас точно не пустой звук. Какие технологии можно использовать для контроля сотрудников колл центра, и какие метрики важны для оценки? IPTel предлагает подробнее рассмотреть современные методы оценки и контроля при помощи цифровой телефонии для бизнеса.

содержание

Оценка работы оператора колл-центра: как эффективно управлять сотрудниками

Первый вопрос: что же такое КЦ? Общепринято так называть отдел в структуре компании, который отвечает на звонки клиентов. Но сегодня call-center – это гораздо больше, чем механическая приемка звонков, а его операторы фактически становятся «лицом и голосом» вашей компании. От их эффективности зависят такие ключевые параметры:

  • уровень клиентского сервиса, который вы предлагаете;
  • уровень удовлетворённости клиентов вашими услугами;
  • лояльность клиентов;
  • заинтересованность в дальнейшем взаимодействии с вашей компанией.
<h2>Оценка работы оператора колл-центра: как эффективно управлять сотрудниками</h2>

Контроль и менеджмент работников Call-center: какие проблемы он может решить?

Самая главная задача по контролю работы колл-центра — это убедиться в том, что его персонал точно выполняет всё, что входит в обязанности оператора. В результате при помощи единых методов вы сможете решить не только эту задачу, но и справиться с такими проблемами:

  • большое количество пропущенных звонков;

  • низкое качество обслуживания клиентов (в частности, проблемы некомпетентности, отсутствия вежливого общения или несоблюдения стандартов корпоративной культуры общения);

  • неравномерное распределение нагрузки на сотрудников;

  • слабый или полностью отсутствующий контроль рабочего времени работника колл-центра;

  • ошибки в настройке безопасности, в частности из-за отсутствия или недостаточного разграничения доступа работников;

  • низкая динамика роста продаж или притока клиентов, несмотря на наличие колл-центра и его работу.
     

Соответственно, осуществлять контроль работников колл-центра нужно не только по количеству принятых звонков, хотя и этот параметр тоже важен. Не менее важны следующие метрики.

<h2>Контроль и менеджмент работников Call-center: какие проблемы он может решить?</h2>

Средняя продолжительность разговора оператора (Average Talking Time)

ATT демонстрирует, прежде всего, компетентность оператора и его способность быстро решить проблему клиента или лаконично донести нужную информацию. Для определения среднего времени разговора внутри компании или в рамках проекта можно применить инструменты аналитики звонков и сравнивать продолжительность разговоров каждого оператора с ней. Если разговоры отдельного оператора длятся значительно дольше среднего значения, возможно, ему стоит помочь — например, провести дополнительное обучение, дать гайд-лист, как решать отдельные проблемы или обрабатывать запросы клиентов. Эта метрика еще и помогает избежать ситуаций, когда оператор колл-центра умышленно затягивает разговор как можно дольше, чтобы, например, принять меньше звонков. <h3>Средняя продолжительность разговора оператора (Average Talking Time)</h3>

Загруженность оператора

Уровень загруженности оператора позволяет понять, как проходит рабочий день сотрудников колл-центра. Стандартный показатель загруженности - 80% рабочего времени. Если он меньше, возможно, стоит просмотреть количество операторов или поменять график их перерывов. Если же загрузка больше 80% времени, вам точно нужно увеличить количество операторов или пересмотреть распределение звонков между ними, ведь сотрудникам необходим отдых, чтобы поддерживать высокое качество работы.
  <h3>Загруженность оператора</h3>

Отслеживание текущей нагрузки на входящую линию

Отдельная линия, закреплённая за оператором, или выделенная для приёма звонков и работы в колл-центре, может многое рассказать о рабочих процессах. Вы можете отслеживать в реальном времени нагрузку на линию, чтобы гибко настраивать режим работы. Например, если перед вашими сотрудниками колл-центра одновременно стоит задача отвечать на телефонные звонки и обрабатывать обращения на сайте или в мессенджерах, то как только вы замечаете, что на входящей линии стоит большая очередь звонков, стоит уменьшить приоритетность других задач и поставить ответ на звонки в приоритет. <h3>Отслеживание текущей нагрузки на входящую линию</h3>

Количество обработанных звонков

Что делают в колл-центре? Конечно же, принимают звонки. И количество таких звонков невозможно обойти вниманием. Статистика принятых звонков позволяет понять, выполняет ли оператор call-центра свои обязанности в полной мере, не перерабатывает ли он в течение смены. Вычисление количества принимаемых звонков и соотношение с количеством входящих поможет установить нормы работы и менять их при необходимости, понимать, нужно ли подключить дополнительные линии и т.д.
 

Всё, что входит в обязанности оператора колл-центра, можно измерить, поэтому не стоит останавливаться только на этих метриках. Дополнительно всегда лучше учитывать особенности вашего бизнеса, дополнительные задачи, за которые отвечают операторы, и учитывать их также.

<h3>Количество обработанных звонков</h3>

Как отследить нужный показатель в нашей системе?

Контроль функций операторов колл-центра сегодня можно ввести автоматически, и средства современной телефонии для бизнеса помогут вам в этом. Например, с помощью таких инструментов облачной телефонии IPTel, как запись звонков, отслеживание статистики и детализация звонков, вы можете самостоятельно выгружать ключевые аналитические метрики в разрезе операторов/подразделений. А можете предоставить возможность супервайзеру или ответственному сотруднику доступ к этим инструментам через управление правами доступа.
 

Для этого нужно:

  • Выбрать и установить нужный вам продукт IPTel: например, колл-центр, контакт центр или CRM с интегрированной телефонией.
  • Настроить систему контроля телефонии по ключевым параметрам (наши специалисты с радостью помогут вам в этом).
  • Включить доступ к записи вызовов и настроить хранение записей телефонных разговоров в облаке.
  • Разграничить права доступа сотрудников и предоставить их супервайзерам для сбора аналитической информации и её обработки. Вы можете настроить многоступенчатый доступ к сервисам телефонии, чтобы обеспечить безопасность компании и ее клиентов.
  • Запустить инструменты аналитики по выбранным параметрам по оператору, подразделению или по определенному периоду времени.
  • Выгрузить готовые выкладки в формате таблиц для последующей систематизации и использования.
     

Контроль работы колл-центра при помощи встроенных инструментов аналитики — это гораздо проще и точнее, чем сбор информации вручную с камер наблюдения и отчётов сотрудников, распределение задач по контролю между отдельными руководителями или методы типа «тайного клиента».


  <h3>Как отследить нужный показатель в нашей системе?</h3>

Как систематизировать и использовать полученные данные?

Сбор статистики и аналитики – это первый шаг. Далее эти данные можно использовать с пользой для бизнеса, например, для того, чтобы разработать и внедрить стандарты работы, наладить рутинные операции и улучшить эффективность их выполнения.

Что для этого нужно?

Список критериев оценивания

Сформируйте чек-лист для оценки критериев качества. Первая часть нашей статьи, а заодно рассуждения, как вычислить KPI колл центра помогут вам в этом. Определите главные критерии, влияющие на результативность определённой задачи. К примеру, работа в колл-центре на дому или работа операторов на определённом проекте обзвона клиентов могут отличаться по ключевым критериям контроля качества.

Выборка

Следующий шаг – это формирование выборки по указанным критериям. В экосистеме телефонии для бизнеса IPTel это можно сделать очень быстро, в том числе использовать теги для быстрой фильтрации звонков, отслеживания активности номера или всех звонков отдельного оператора.

Анализ

Используйте инструменты аналитики для получения удобных и информативных отчётов, которые продемонстрируют:
Динамику работы каждого отдельного оператора или подразделения за определенное время
Сравнение эффективности подразделений или операторов за определённое время
Наличие ошибок в общении (при помощи речевой аналитики записей разговоров и определению ключевых или стоп-слов)
Количество необработанных или непринятых звонков
Периоды пиковой и минимальной нагрузки как сотрудников, так и колл центра в целом.

Эти и другие параметры в форме отчётов вы сможете использовать для дальнейшей работы над ошибками, создания долгосрочных и краткосрочных стратегий работы, улучшения качества обслуживания.
Обратная связь

Обратная связь со своим коллективом – это важно. Кроме полученных данных и выработанных стратегий для улучшения эффективности, следует убедиться, что ваши сотрудники получат рекомендации, новые задачи и инструменты для исправления ошибок и дадут вам обратную связь. И это тоже можно настроить в колл центре с облачной телефонией IPTel. 
- Назначайте задачи и ответственных за их контроль выполнения. 
- Формируйте команды для обучения и тренингов и ответственных сотрудников для  супервизии операторов. 
- Контролируйте ход выполнения этих задач в реальном времени – это сделает процессы улучшения ещё более эффективными.

<h3>Как систематизировать и использовать полученные данные?</h3>

Оптимизация рабочего процесса

Контроль и оценка будут неэффективны, если вы не используете их в дальнейшем для оптимизации рабочего процесса. Данные аналитики работы колл центра можно использовать не только для дальнейшего распределения новых задач ответственным руководителям подразделения, которое занимается общением и информационными услугами для клиентов.
Эти аналитические данные могут стать основой для процессов оптимизации. На базе полученных данных вы сможете:

  • Пересмотреть структуру подразделений колл-центра и при необходимости внести изменения в нормативы, расписание перерывов и рабочего времени, количество сотрудников на смене.
  • Задействовать мотивационные практики: кто из сотрудников получит поощрение за добросовестную и качественную работу, подтверждённую собранными метриками, кто должен понести наказание или будет переведён на другую задачу, а кому стоит предложить помощь для повышения собственной эффективности.
  • При масштабировании или необходимости перевести колл центр на удалённую работу именно метрики эффективности помогут разработать удобный и быстрый план изменений.
  • В некоторых случаях вовремя собранные измерения качества работы колл-центра могут стать решающими для выбора и использования других инструментов телефонии. Например, если вы видите, что подразделение не успевает одновременно отвечать на запросы клиентов, звонящих в вашу компанию, и обзванивать других клиентов, чтобы предоставить определённую информацию, можно использовать для оптимизации инструменты автоинформатора и автообзвона.
     

В любом случае качественная и безопасная связь сотрудников вашего колл-центра с клиентами зависит не только от их профессионализма, но и от того, как вы контролируете их работу и какие меры предпринимаете для её улучшения на основе собранных данных. А IPTel готов помочь вам в этом.

<h3>Оптимизация рабочего процесса</h3>

Хотите организовать контроль работы Call-центра, но не знаете как? IPTel — знает как вам помочь!

Оставайтесь в тренде

Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.

alert icon
Контроль работников колл центра: система контроля телефонии Изображение № 1

Автоинформатор

UAH 2500.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Контроль работников колл центра: система контроля телефонии Изображение № 2

IP ATC

UAH 70.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Контроль работников колл центра: система контроля телефонии Изображение № 3

Колл-центр

UAH 120.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Контроль работников колл центра: система контроля телефонии Изображение № 4

Автообзвон

UAH 1200.00

14 дней бесплатно

Узнать больше

Статьи по категориям:

Предыдущая стаття

Травневі оновлення в IPTel: нові тарифи, редизайн сайту та посилення функціоналу

Следующая стаття

Как голосовой робот облегчает работу call-центра

Опишите вашу проблему, и мы поможем вам как можно быстрее
Недействительное имя alert icon
Введите правильный номер alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Готовы решить вашу задачу! 🚀

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.

А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Спасибо за подписку!

Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.

Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Оставьте заявку, и мы поможем вам выбрать приложение под ваши потребности

После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.

Недействительное имя alert icon
Недействительный телефон alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз