Терминология IP-телефонии: всё, что вам нужно знать о ней для полного понимания технологии

Терминология IP-телефонии: всё, что вам нужно знать о ней для полного понимания технологии

Современный офис любой компании сложно представить себе без телефонии и интернет-коммуникаций. А чаще всего сегодня обе эти технологии объединены в IP-телефонию. Если у вас в офисе уже подключены сервисы этой телекоммуникационной технологии, или же вы планируете её подключение, лучше заранее немного разобраться в том, что же такое IP-телефония, и что означают многочисленные термины, которые в неё входят.

Телекоммуникационная сфера просто изобилует различными терминами: IP, SIP, VoIP, API, передача данных, протоколы, маршрутизаторы, кодеки — всё это может привести в замешательство человека, который не является специалистом в этой отрасли. Но для общего понимания принципа работы и для возможности выбрать именно те услуги, функции, оборудование и софт, которые пригодятся вашему бизнесу, разобраться в них всё же стоит.

Именно для этого в IPTel мы разработали что-то вроде небольшого гайда по терминам, связанных с бизнес-телефонией. Предлагаем вам ознакомиться с ним, чтобы лучше понимать, как именно современные технологии обеспечивают качественную связь и разнообразные услуги, которые идут на пользу бизнесу.

Общее понимание, что же такое IP телефония

Итак, начать стоит именно с понимания, что значит IP-телефония.

IP-телефония — это система коммуникационных протоколов, технологий и методов, обеспечивающих передачу данных по IP-протоколам, которая, в том числе, производит набор телефонных номеров, дозвон, соединение и двустороннюю голосовую коммуникацию. В отличие от аналоговых телефонных линий, использующих электросигналы для передачи голоса, IP-телефония применяет кодирование голосовых сигналов, их сжатие в пакеты данных, а затем пакетно передаёт через интернет-сети или IP-сети. Нередко наряду с термином «IP-телефония» используется и термин VoIP, хотя сам по себе VoIP имеет немного другую специфику, поскольку при помощи этой технологии обеспечиваются не только услуги телефонии, а и передача звука в других системах, например, в системах видеонаблюдения, потоковой трансляции видеовстреч, фильмов и видеоконтента.

Что такое IP-сети, и какими они могут быть?

Итак, для работы IP-телефонии нужны сети. В частности существует несколько типов IP-сетей:

• PDN или публичные сети общего назначения. Это самые большие сети, которые дают возможность компаниям обеспечить свои подразделения и сотрудников каналами передачи данных, в частности — IP-телефонией.
• PSTN – это аббревиатура для аналоговых телефонных сетей, в которых используются всем нам привычные телефонные аппараты. А их, кроме всего прочего, можно присоединить и к IP-сетям с помощью VoIP-шлюзов.
• FMC сетями называются сети, которые объединяют использование стационарных и мобильных телефонов в компании с назначением каждому короткого номера для внутренней коммуникации.
• ISDN – это объединённая сеть для передачи данных разного типа, в том числе визуальных, голосовых и текстовых по единому соединению через общий абонентский канал, но с разной скоростью передачи.
• AVVID – это модель интеллектуальной сетевой архитектуры с 4 уровнями передачи данных, видео и голоса, которая работает от уровня единой инфраструктуры до клиентских приложений для конечных абонентов.
• CTI называют модель телефонной сети, в которой взаимодействуют не только телефонные аппараты, но и компьютерные устройства.

Ну что, с моделями построения IP-сетей для использования в телефонии мы немного разобрались, а значит, пора перейти на следующий уровень — IP-протоколов.

Разнообразие интернет-протоколов и их базовое понимание

• TCP – это основной транспортный протокол для дуплексного обмена данными между двумя компьютерами в локальной сети.
• Непосредственно IP-протокол — это уже уровень обмена данными между сетями, который обеспечивается при помощи коммутации каналов. Именно по этому протоколу производится объединение всех компьютеров в глобальную сеть, в частности — Интернет. Очень часто для обеспечения гарантированного соединения и защищённого, быстрого обмена данными без потерь, используют сетевую модель TCP/IP, которая задействует сразу оба этих сверх важных протокола — непосредственно транспортный протокол соединения TCP и IP-протокол. Последний объединяет сегменты сети в единый стек. Для этого каждому устройству, входящему в сеть, предоставляется уникальный IP-адрес, состоящий из числовых идентификаторов. Что означают цифры в IP адресе? Первый блок — это номер сети, предоставленный провайдером либо сервером, который подменяет локальный адрес устройства на внешний (например, выделенный сервер компании, прокси-сервер или NAT – транслятор внутренних адресов во внешние). Вторая часть, которую показывает IP — это номер узла сети. Как узнать свой прокси-сервер? Для этого достаточно зайти в раздел «Сети и интернет» в параметрах своего устройства.
• UDP – это ещё один протокол, основанный на IP-протоколах, который позволяет передавать данные без установки соединения.
• RTP – это транспортный протокол, который отвечает за передачу данных в режиме реального времени. Он работает поверх UDP и позволяет размечать пакеты данных для их последовательной передачи и получения. А в частности его используют для синхронизации видео и аудио во время сеанса связи.
• MGCP или же его обновлённый вариант Megaco\H.248 – это протокол, контролирующий и управляющий медиа шлюзами, которые отвечают за объединение аналоговой телефонии и VoIP.
• SIGTRAN – тоже является протоколом для коммутации аналоговых телефонных сетей с VoIP.
• SCTP – это ещё один транспортный протокол, который обеспечивает гарантированную доставку пакетов данных в IP-сетях.
• SRTP и ZRTP протоколы отвечают за защиту данных. Их задача — шифрование и согласование ключей шифрования данных при передаче, в том числе и в VoIP.
• SIP – это чуть ли не наиважнейший протокол для обеспечения обмена мультимедиа-данными в IP-сетях. На нём основан полный цикл клиентского сеанса телефонной связи в IP-телефонии. Именно поэтому её часто называют ещё и SIP-телефонией.

Коротко об особенностях SIP-телефонии связанных с нею терминов

Для использования SIP-телефонии абоненты получают SIP-номера. SIP-номер — это номер, который закрепляется провайдером за абонентом или его устройством именно для передачи данных в IP-сети. Для связи также используется доменное имя, закреплённое за определённым IP-адресом, например, адресом вашей компании или её отдела. В дальнейшем каждый абонент, использующий именно этот адрес, получает свой SIP-адрес, в котором используется непосредственно SIP-номер и имя домена. SIP-порты передают и получают данные в рамках сеанса связи, а сам обмен пакетами производится при помощи SIP-сигналов, проходящих через эти порты.

И вся эта структура сеанса связи регулируется и управляется SIP-сервером, физическим или прокси, выделенным непосредственно для задач SIP-телефонии. Такой сервер может быть как физическим, установленным в офисе компании, так и удалённым, расположенным в дата-центре.

Кроме уже перечисленных протоколов IP-сетей существуют и узкоспециализированные протоколы, разработанные исключительно под определённые виды телекоммуникационного оборудования, например — протокол SCCP для оборудования Cisco, или IAX2 – для виртуальных АТС Asterisk.

После получения общей картины принципа действия IP-телефонии в локальных и глобальных сетях давайте сосредоточимся на более прикладном сегменте — системах и оборудовании, которые вам понадобятся для организации телефонии в вашем офисе.

Основой для полноценной организации системы телефонии при помощи интернет-соединения являются виртуальные АТС и IP-PBX.

Виртуальная АТС — это программный комплекс, который обеспечивает связь как в самом офисе между абонентами компании, так и внешнюю связь. Точно так же, как аналоговая АТС соединяет и коммутирует абонентов телефонных номеров, виртуальная АТС осуществляет это на программном уровне через Интернет. Установить такую АТС можно на компьютерные устройства и сервера, в том числе удалённые.

IP-PBX – это немного более узкое понятие, чем виртуальная АТС. Прежде всего это — внутрикорпоративная система для обеспечения связи внутри компании при помощи IP-сетей. Но её можно присоединить и к телефонным сетям общего пользования.

И виртуальные АТС, и IP-PBX можно реализовать на разных уровнях:

• на аппаратном уровне в офисе устанавливается оборудование для реализации всех функций виртуальной АТС.
• на программном уровне виртуальные инструменты телефонии реализованы в виде программного обеспечения.
• на уровне виртуальном или SaaS услуги предоставляются целиком виртуально, удалённо и без потребности в ПО — через веб-интерфейс.

Для объединения в систему виртуальных SIP-номеров, обычных телефонных номеров и виртуальных АТС потребуется VoIP-шлюз, который переводит все входящие и исходящие пакеты данных в единую среду.

Ещё одним важным для понимания и применения IP-телефонии элементом являются прокси-серверы. Они выступают посредниками между пользователями и главным сервером, дают возможность экономить трафик и защищать данные. Также важную роль играют маршрутизаторы (роутеры) и коммутаторы — физические устройства, которые отвечают за перенаправление пакетов данных в определённую сетевую точку и объединяют несколько сетевых узлов.

Ну и разумеется, для связи нужны конечные устройства — IP-телефоны, SIP-телефоны, софтфоны, и программы, которые их имитируют на компьютерных устройствах.

• IP телефон — это непосредственно телефонный аппарат, который обеспечивает голосовую коммуникацию между абонентами в IP-сети. Их также называют VoIP-телефоны и SIP-телефоны. Такой аппарат может быть и проводным, и беспроводным.
• Софтфон (он же софтфон-гарнитура) освобождает руки оператора, поскольку это — устройство с наушниками и микрофоном для двустороннего голосового общения, в то время, как набор номеров и управление вызовами может осуществляться при помощи специального приложения или веб-интерфейса на экране компьютера.

Сервисы и возможности современной IP-телефонии

Конечно же, инструментарий виртуальной телефонии гораздо шире, чем у аналоговой, где кроме непосредственной голосовой коммуникации доступно довольно ограниченное количество услуг, например, голосовая почта или автоответчик.
 

И для этих возможностей есть свои термины, знание которых будет нелишним для владельцев и сотрудников компаний, использующих IP-телефонию? Перечислим самые главные из них, и в частности те, что вы можете получить в IPTel.

1. IVR или интеллектуальное голосовое меню, помогающее эффективно направлять звонки от клиентов на компетентные подразделения. В IVR используются предварительно записанные голосовые сообщения и настройки тонального набора, когда нажатие абонентом определённой цифры запускает скрипт переадресации вызова на отдельное подразделение или воспроизведение определенного сообщения.
2. Callback или опция перезвона клиентам при заполнении формы связи на сайте. Мгновенное отображение необходимости перезвонить клиенту существенно экономит время и позволяет не терять клиентов.
3. DDI – это прямое соединение между абонентом общей сети с внутренним номером в корпоративной сети, минуя голосовое меню или соединение с оператором.
4. Инструменты CDR и языковой аналитики – это комплексные инструменты, фиксирующие количественные параметры звонков, их статистику, а также помогающие в аналитике. В частности, в IPTel у нас есть расширенные инструменты языковой аналитики с ИИ-анализом, детализация звонков, инструменты транскрибирования голоса в текст и поиск по отдельным словам и фразам, записи разговоров и их сохранение в облаке для моментального доступа.
5. Автоматизированные телефонные инструменты: системы автообзвона, как с голосовыми IVR-сообщениями, так и с привлечением агентов, персонализированные автоприветствия и автоинформаторы, инструменты интеллектуальной настройки очередей звонков для их эффективного распределения. Всё это помогает не терять входящие звонки и управлять ими без существенных затрат времени и человеческих ресурсов.
6. Инструменты управления, в частности – монитор руководителя, позволяющий удалённо администрировать и управлять IP-телефонией, панель супервайзера для удалённого мониторинга и помощи операторам, панель управления группами пользователей для распределения доступа и отслеживания работы. Это - ваши возможности кастомизировать свои инструменты виртуальной телефонии и администрировать их на аппаратном уровне, уровне доступов к сервисам и административном уровне.
7. Инструменты интеграции с существующим ПО, в частности CRM, позволяющие сочетать функции IP-телефонии с СRM. Это удобно, ведь вы сможете работать в едином рабочем пространстве без переключения между инструментами.

Подводим итоги

Всё это в IPTel доступно клиентам в форматах удобных продуктов – CRM со встроенной телефонией, IP-АТС для офисов, виртуальных колл-центров и контакт-центров. К тому же, все эти возможности не требуют от компаний установки и обслуживания сложного оборудования и программного обеспечения, ведь виртуальная телефония сегодня становится ещё доступнее. А ещё возможности IP-телефонии легко подстроить под потребности именно вашего бизнеса, поскольку её функции можно кастомизировать, выбрать те из них, которые нужны вам и вашим сотрудникам. А заодно - подобрать для общей системы IP-телефонии именно то оборудование и программные решения, которые вы планируете использовать.
 

Итак, мы надеемся, что наш гайд основными терминами IP-телефонии немного поможет вам понять сущность этой технологии, её возможности для бизнеса и принципы работы. А если вы хотите получить услуги виртуальной телефонии для бизнеса без глубокого погружения в специфику IP-соединений, сетей, протоколов и технических решений, именно IPTel поможет вам в этом. Мы предоставляем быстрые, квалифицированные и удобные для корпоративного применения решения для организации полноценной телефонной связи и всего спектра возможных функций, которые сегодня предлагает IP-телефония.