Увеличение продуктивности

Контакт-центр будущего: почему автообзвон и речевая аналитика — это must-have, а не опция

Еще несколько лет назад контакт-центр вызывал четкую ассоциацию: комната с гарнитурами, куча скриптов, менеджеры, которые часами «висят» на линии. Но с 2023-го все изменилось. Многие компании перешли на гибридный формат, автоматизация перестала быть фишкой «только крупных», а клиент стал требовать быстрее, проще и с человеческим подходом.

В 2025 году контакт-центр — это уже не просто поддержка. Это центр данных, коммуникационная платформа, часть продаж и даже аналитический отдел. Звучит сложно? Но на самом деле все просто, если у вас есть правильный инструмент.

содержание

Результаты исследований

📌 По данным исследования ECCA Research 2025, 100% опрошенных директоров контакт-центров считают, что основные тренды следующих лет — это автоматизация, AI и аналитика.

«В ближайшие 18 месяцев мы увидим больше изменений, чем за предыдущие 8 лет», — говорит Джейсон Робертс, директор по клиентскому сервису Crest Nicholson.

Контакт-центры постепенно отходят от реактивной модели («ожидаем звонка — отвечаем») к проактивной — когда благодаря данным можно предугадать проблему, прежде чем клиент о ней скажет.

Автоматизированный обзвон, полная расшифровка диалогов, анализ настроений, реальная обратная аналитика — все это уже работает. И выигрывают те, кто применяет это первым.

Автоматизация — это не про «меньше людей», а про «меньше рутины»

Когда мы говорим про автообзвон или речевую аналитику, это не про сокращение людей. Это о том, чтобы освободить разум менеджеров от однотипных звонков, которые можно делегировать системе.

Представьте: у вас 10 менеджеров, которые тратят до 50% рабочего времени на набор номеров, ожидание, повторные попытки. Это до 300 часов ежемесячно — просто «в никуда». При средней зарплате $400 на человека это $681 расход ежемесячно. А с системой автообзвона от IPTel эти расходы уменьшаются до $250. Экономия — $431 ежемесячно. И это только звонки.

А еще: IPTel сам определяет автоответчик, оптимальное время звонка (даже если клиент в другой временной зоне), запускает сценарии, передает разговор «живому» оператору только при необходимости.

Речевая аналитика: вы наконец-то слышите каждого клиента

Обычно контакт-центр анализирует максимум 2-5% звонков — только те, которые выбрал QA или на которые пожаловались. Но именно те звонки, где клиент не сказал ничего, но ушел, самые важные. Речевая аналитика позволяет обработать 100% разговоров, распознать тон, ключевые фразы, проблемные точки.

📌 По исследованию Verint, компании теряют до 25% клиентов из-за низкого качества обслуживания. А это миллионы долларов в год. И большинство из них можно было удержать, если бы руководитель получил сигнал: «Клиент недоволен. Примите меры».

С речевой аналитикой от IPTel вы получаете:

• расшифровки всех разговоров;
• рейтинг эмоциональной тональности;
• выявление «критических моментов» в коммуникации;
• точную статистику по менеджерам и сценариям.

IPTel = контроль, автоматизация и рост

Мы создали IPTel как единую платформу, которая закрывает все потребности современного контакт-центра:

• Объединение каналов (звонки, мессенджеры, email, SMS, формы).
• Автообзвон и автоинформатор.
• CRM и аналитика — встроенные.
• Защита от deepfake звонков (Voice Fake Detector).
• Возможность доработать функции — под ваши задачи.

Наша философия проста: один интерфейс, меньше усилий, больше эффекта.

Чеклист: как понять, ваша система еще в 2020, или уже в 2025?

🔲 Вы до сих пор набираете номера вручную?
🔲 Анализируете только часть звонков?
🔲 Используете разные сервисы для SMS, email и чатов?
🔲 CRM живет отдельно от телефонии?
🔲 Ваши менеджеры выгорают из-за рутины?

Если хотя бы 2 «так» — вы теряете деньги. И клиентов.

Выводы: не обновлять — дороже

Контакт-центр 2025 — это уже не фантастика. Это ежедневная реальность передовых компаний. И тут уже вопрос не в том, »стоит ли обновляться», а «хватит ли бюджета покрывать потери от того, что не обновляетесь».

IPTel — это не просто инструмент. Это коммуникационная экосистема, которая адаптируется под ваш бизнес. Запишитесь на демо и попробуйте 14 дней бесплатно.