Увеличение продуктивности

Приветственные сообщения в Call центре

В этой статье речь пойдет о том, как правильно подготовить приветственное сообщение, которое будет проигрываться абоненту при звонке в компанию.

Основным принципом приветствия является то,

что ни в коем случае не стоит навязывать клиенту рекламное объявление,

даже если вы считаете, что оно одно из самых важных, и человек не проживет и дня, если не узнает о нем. Лишняя информация неинтересна клиентам, и это – факт! Бывает так: позвонишь в какую-то компанию, и сразу же слышишь, что им важен каждый клиент и именно поэтому они готовы рассказать вам о своей сфере деятельности все в мельчайших деталях или о каком-то ненужном товаре, услуге, тарифе и т. д.

В лучшем случае вам расскажут только о «горячих новинках», в худшем – перечислять весь перечень услуг и своих возможностей. Знаете, что самое интересное? Всю эту информацию многие компании используют лишь в качестве приветствия. Как показывает практика, это проблема многих предприятий – маленьких филей и даже гигантов на рынке.

Не стоит пробовать угадать по какому вопросу вам звонит клиент: даже если вы в одном отдельном случае и окажетесь правы, то гарантий, что во втором или десятом – скорее всего, не угадаете и вызовете недовольство людей, так как им пришлось потратить свое время на пустую болтовню. К вам обращаются для того, чтобы получить ответ на какой-то вопрос, и ваша задача заключается в том, чтобы ответить на него, причем коротко и ясно.

Итак, если эти доводы оказались для вас не столь убедительными, то давайте рассмотрим другую сторону этого вопроса, а именно его стоимость. Наверное, вы думаете, что если сразу обрушить на своих клиентов уйму информации общего или рекламного характера, то сможете разгрузить операторов своего предприятия, и таким образом удастся сэкономить деньги? Придется вас огорчить – это ложь. Все очень просто объясняется. Чем дольше приветствие, тем дольше клиент занимает линию, что не дает возможности позвонить к вам другим желающим. В любом случае вы будете терять свои деньги либо теряя своих клиентов, либо покупая новые линии у других операторов связи. И это еще не самый плохой вариант для вас.

Разгрузка операторов по той причине, что ваш клиент получил всю нужную для него информацию из приветствия – это вообще полнейший бред. Эта идея из ряда фантастики, даже обсуждать ее нет смысла.

Еще одной глупой и необоснованной идеей является, то, что многие компании включают в приветствие такого рода фразы как:

• «Вы дозвонились в компанию П и П». Глупо звучит, не так ли? Почему клиент дозвонился вместо того, чтобы позвонил? Выходит, к вам нужно дозваниваться, и то если повезет?
• «Дождитесь ответа/соединения с оператором». Ваш клиент моментально начинает настраиваться на негатив, ведь если нужно дождаться ответа, то это означает, что ему сейчас больше нечем заняться, так только ждать, когда же его соизволят выслушать. Другими словами, он попадает в виртуальную очередь, и сколько перед ним человек – неясно. Всего этого могло бы и не быть. Эти коронные фразы следует оставить для объявлений об ожидании. Использовать их в качестве приветствия – не разумно.

 

Так каким же должно быть приветствие, чтобы не надоесть или разозлить ваших клиентов? Все очень просто – краткой и информативной формы, без лишней информации.

 

Основное – дать клиенту понять, что он дозвонился, куда ему и нужно было. И все! Безусловно, в таком случае достаточно порой лишь указать название компании. Не стоит также забывать и о приветствии клиента, ведь этикет никто не отменял. Например:

«Здравствуйте! Вас приветствует компания IPTel» – правда хорошо звучит?

И главное, сообщение подано в короткой и информативной форме.

Приветственное сообщение в Call-центре

К записи даже самого малого приветствия следует отнестись достаточно серьезно. Чей голос лучше выбирать для озвучки приветствия – профессионального диктора или все же работника компании? Это должна быть женщина или мужчина? В решении этого вопроса нет особых ограничений. Вы можете выбрать женщину или мужчину, которые работают в компании или же обратиться за помощью к диктору. Все зависит от ваших пожеланий, а также возможностей. При выборе работника рекомендуем обратить внимание, на его голос, тембр и дикцию.

Наша компания сотрудничает с профессионально студией аудиозаписи “Audioreclama.com”. На их странице Вы можете прослушать голоса различных дикторов и выбрать наиболее подходящий Вам.

Необходимо также подобрать правильный темп записи приветствия. Часто, дозвонившись в какую-то компанию, можно услышать неспешное сообщение с разной интонацией. Это не лучший способ приветствия клиентов. Сообщение должно быть подано в сжатой форме, коротко и лаконично с нейтральным темпом и неярко интонированным голосом. Ясно дело, это не должно звучать как скороговорка, но и растягивать слова не стоит. Этих простых рекомендаций следует придерживаться не только для приветствия, но и всех остальных видов объявлений, которые записываются для клиентов.

Возможно, вы считаете, что не стоит так много времени уделять именно приветствию, но спешим вас заверить – это совсем не так.

Первое сообщение, которое слышит клиент, пытающийся позвонить в вашу компанию, играет важную роль,

ведь если оно составлено неправильно, то далеко не каждый человек будет ждать, пока его соединят с оператором. Кроме того, если приветствие слишком длинное, то вы и вовсе можете потерять клиентов. Эти простые рекомендации помогут вам правильно составить сообщение, без нанесения ущерба вашему бизнесу.

содержание