Как правильно считать и анализировать KPI колл-центра?

Key Performance Indicators (KPI) – это совокупность параметров, благодаря которым можно оценить результативность работы команды или отдельного сотрудника. Общие показатели эффективности колл центров отражают удовлетворенность клиентов и операционную эффективность, а также позволяют удостовериться в том, что вы действуете правильно и планомерно продвигаетесь к намеченной бизнес-цели. Если говорить, что такое система KPI простыми словами, то это совокупность узконаправленных метрик, позволяющих оценить результаты деятельности организации с учетом:

• направления деятельности;
• организации текущих процессов;
• количества сотрудников и их компетентности;
• объема работы (количества обращений);
• поставленных целей при запуске колл-центра.

Проведение анализа KPI для колл центра необходимо для:

• определения причин простоев;
• изучения и оценки профессиональных навыков персонала;
• своевременного набора дополнительных работников или, наоборот, увольнения сотрудников, которые не нужны либо не справляются со своими задачами;
• управления нагрузкой на команду и коррекции требований;
• оценки степени удовлетворенности клиентов;
• расчета средней стоимости звонка с учетом показателей конверсии;
• своевременного внедрения дополнительных инструментов привлечения целевой аудитории;
• ускорения и упрощения коммуникации клиентов с техподдержкой;
• в долгосрочной перспективе – для повышения прибыльности бизнеса и улучшения репутации;
• определения перспективных направлений развития с учетом общей миссии и имеющихся ресурсов. 

Важно также понимать, что влияет на КПИ колл центра, чтобы принимать верные управленческие решения. Факторов достаточно много, начиная от соотношения количества операторов и нагрузки на них, заканчивая уровнем технического оснащения. В современных реалиях разумнее всего использовать виртуальные IP ATC – так можно гарантировать высокую скорость и качество связи, а также облегчить работу сотрудников колл-центра.

Количество метрик, позволяющих анализировать продуктивность колл центра и удовлетворенность клиентов, исчисляется десятками. Определить, какие показатели KPI важны, а какие второстепенны, руководитель должен определить самостоятельно, ориентируясь на специфику бизнес-процессов. Метрики бывают количественными и качественными. К первым относятся:

• Service level – скорость ответа и общий уровень обслуживания (в идеале 80% абонентов должны получать ответ от оператора в течение 20 секунд);
• FCR – отражение успешности урегулирования проблем клиентов (в 70-75% случаев вопрос должен быть решен);
• CAR – количество пропущенных звонков в общем количестве обращений (желательно, чтобы он не превышал 5-8%);
• AHT – скорость решения проблемы. На выдачу ответа и оказание помощи должно тратиться до 6 минут;
• CSAT – индекс удовлетворенности клиентов, для расчета которого клиенты дают оценку обслуживания по пятибалльной шкале;
• CR – число попыток сотрудника центра сделать звонок и выйти на лицо, принимающее решение;
• CT – длительность полной обработки звонка;
• CES – коэффициент вовлеченности клиентов;
• MWT – наибольшая продолжительность ожидания на канале;
• Cost X – соотношение расходов и общего числа звонков;
• коэффициенты соединений и проценты дозвона в колл центре (Contact Rate);
• сентимент клиентов – что это такое должен знать любой бизнесмен, поскольку данный показатель отражает эмоции, которые человек испытывает к бренду. Показатель измеряют с помощью шкалы с градацией негативных и позитивных ощущений;
• CONVERSION RATE – соотношение продаж и общего количества обращений. На то, какой показатель конверсий должен быть в колл центре, влияет в первую очередь вид бизнеса, но чем больше будет цифра, тем лучше.

• демонстрация операторами лояльного отношения (частота употребления вежливых фраз и правильная интонация);
• осведомленность о продуктах компании и способность дать профессиональную консультацию на этапе выбора товара;
• степень содержательности общения;
• выполнение корпоративных правил коммуникации. 

Также следует понимать, как опыт операторов влияет на KPI колл центра, и для этого лучше всего проводить развернутые опросы, уточняя, насколько легко сотрудникам обрабатывать заявки, есть ли у них ощущение своей ценности для компании, насколько сильно ощущается поддержка коллег. 

Зная средние показатели эффективности колл центра и другие параметры, описанные выше, вы можете планировать действия, направленные на улучшение уровня обслуживания и повышение продаж. Тут главное – комплексный подход, ведь нельзя концентрироваться только на увеличении количества обращений или длительности звонков, нужно учитывать конверсию и удовлетворенность заказчиков. Не менее важно, чтобы производительность команды колл центра росла за счет заинтересованности сотрудников, а не из-за страха увольнения, ведь только тогда эффект будет пролонгированным. 

Если хотите видеть свой бизнес процветающим, клиентов довольными, а сотрудников – заинтересованными в оказании первоклассного сервиса, тогда:

• разберитесь, какие показатели проседают больше остальных, и выясните причины снижения;
• проследите удовлетворенность клиентов в динамике при помощи Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score или других инструментов;
• займитесь разработкой системы мотивации (предварительно можно провести среди операторов опрос по поводу желаемых изменений в работе компании);
• позаботьтесь о персонализации взаимодействия с клиентами путем формирования базы данных с информацией об их предпочтениях, покупках, а также за счет использования фильтров при обработке заявок;
• разъясните персоналу, каким образом проходит оценка их работы, чтобы они понимали, на какие аспекты обращать особое внимание и не находились в постоянном напряжении.

Контроль за продуктивностью колл центра должен быть постоянным и в идеале автоматизированным. IPTel предлагает множество инновационных аналитических инструментов, которые можно интегрировать для отслеживания показателей и использования системы KPI. Подключение инновационного программного обеспечения упрощает сбор данных и дает объективную картину, при этом руководитель вовлекается в процесс уже на этапе принятия управленческих решений, что обеспечивает рациональное использование рабочего времени.