Как сделать работу контакт-центра еще лучше?

Что такое оптимизация контакт-центра — общее понимание и принципы

Первый логичный вопрос: что такое оптимизация в условиях колл-центра или контакт-центра? Это всестороннее реформирование его работы, направленное на улучшение качества обслуживания клиента и его поддержание на высоком уровне независимо от обстоятельств, запросов и других факторов влияния. Эффективные средства оптимизации объединяют одновременно применение технических инноваций, работу по улучшению производительности персонала, постоянный аудит результатов и стратегии для их улучшения. А вот как все это применить на практике — расскажем дальше.

Как оптимизация работы контакт-центра помогает развитию вашего бизнеса?

Собственно, может показаться, что колл-центр или контакт-центр не может быть неэффективным: он снимает нагрузку телефонных разговоров и звонков клиентов с других подразделений, принимает и обрабатывает эти звонки, обеспечивает контакт с существующими и потенциальными клиентами. Однако оптимизация — это путь не только к идеалам обслуживания, но и инструмент, позволяющий достичь вашей компании нескольких существенных целей:

• Повысить среднюю стоимость клиента: показатель ACV бизнесы сегодня считают очень важным, так что, если вы вкладываетесь в обслуживание клиента, его себестоимость повышается.
• Поднять лояльность клиентов – главный залог того, что доверие к вашему бизнесу будет высоким, а клиентам захочется дальше сотрудничать с вашей компанией и возвращаться снова к вам.
• Эффективно управлять продажами и наращивать их. Даже при условии, что вы продаете товары или услуги в собственных магазинах или на сайтах и ​​не привлекаете телемаркетинг, ваш колл-центр оказывает влияние на продажи, и чем эффективнее он предоставляет клиенту информацию во время звонка, тем больше вероятность, что клиент совершит покупку.

Таким образом, если у вас есть в компании контакт-центр, улучшение работы его сотрудников всегда будет правильным решением.

Подготовительный этап: оценка эффективности и определение проблем

Когда речь идет о практическом внедрении процессов оптимизации, не стоит бросаться с места в карьер. Подготовка к новым внедрениям должна предшествовать их воплощению в жизнь.
 

И начать следует с оценки и разработки плана оптимизации на основании полученных данных оценки.

Анализ и аудит текущей работы контакт-центра

Прежде всего, как работает ваш контакт-центр? Какие методы и инструменты он применяет для того, чтобы сделать свою работу продуктивной?

Лучше предварительно промониторить и проанализировать:

• Сам алгоритм обработки клиентских запросов от поступления и каналов, по которым происходит коммуникация, до результатов обработки.
• Состав и структуру колл-центра, какой персонал в нем работает, хватает ли его?
• Количественные характеристики запросов клиентов: количество звонков ежедневно, количество обработанных и непринятых звонков, количество запросов на сайте или через другие каналы коммуникации.
• Наличие технологических решений: используют ли сотрудники контакт-центра такие средства как IVR-система, CRM-система, автоинформаторы, системы записи разговора или сценарии?
   

Используя эти данные, вы сможете разработать собственные стратегии и воплотить их в жизнь для увеличения эффективности контакт-центров.

Обозначение стандартов и норм для работы операторов контакт-центра

Следующий шаг – это формирование стандартов и норм. Ни одному сотруднику не удастся достичь 100% производительности, если у него не будет четкого графика работы, распределения задач, приоритетов для каждой задачи, возможности найти замену или переадресовать звонок при высокой нагрузке. Поэтому лучше разработать реальные нормы и стандарты обслуживания, чтобы вашему персоналу контакт-центра было удобно соблюдать их и быстро реагировать на любые обстоятельства работы.

Решения в сфере технологий и менеджмента человеческих ресурсов

Выбор технологических решений просто необходим, ведь конкуренция в бизнесе требует применения высоких технологий и автоматизации. В частности, для контакт-центров будут полезны:

• Инструменты цифрового контакт-центра с единой экосистемой для совместной работы.
• CRM со встроенной телефонией или встроенная в CRM телефония.
• Инструменты IVR, автоинформаторы, умные системы переадресации и очереди звонков.
• Встроенные сценарии разговоров для быстрой обработки входящих вызовов.

Непосредственные шаги, позволяющие улучшить производительность обработки звонков

 

Когда подготовка проведена, можно перейти к практической реализации оптимизации вашего контакт-центра.
 

Для удобства мы разбили весь этот путь на 10 шагов, которые можно применять совместно, или использовать часть из них. Какие же это шаги?

1. Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра
2. Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией
3. Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации
4. Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством
5. Постоянное усовершенствование навыков сотрудников
6. Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала
7. Применение продуктивных алгоритмов распределения задач
8. Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы
9. Сбор обратной связи от клиентов
10. Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений.
 

Дальше подробнее разберем каждый из них.

Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра

Работа с облачной телефонией не только упрощает процессы, выполняемые оператором контактного центра. Она обеспечивает совместную работу даже на “удаленке”.

Таким образом, вы можете обеспечить каждому сотруднику доступ к клиентской базе и ПО для приема входящих и исходящих звонков. К тому же современная облачная телефония обеспечивает более высокое качество соединения, а это тоже признак качественного сервиса.

 

Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией

Сегодня почти нет такой компании, которая не использовала бы CRM. А для сотрудников контакт-центра такая система особенно нужна, ведь она позволяет мгновенно получать информацию о клиенте при поступлении входящего звонка. Именно в CRM можно фиксировать проблемы обслуживания, причины обращений клиента, актуализировать информацию о клиентах. И все это мгновенно становится доступно каждому оператору вашего контакт-центра.

Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации

ИИ – это технология, которая уже находит широкое использование в телефонии. Для контакт-центров она тоже удобна, ведь открывает возможности предсказывать клиентские потребности, автоматизировать процессы, связанные с коммуникацией с клиентом и т.д.

Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством

Создание единого пространства и способов эффективной коммуникации между сотрудниками или между сотрудниками и руководством — это еще одна методика оптимизации. Очень часто недостаток общения для решения проблем, сложность коммуникации и задержки ответов стоят компании потерянных клиентов. Поэтому стоит использовать платформы для единого рабочего пространства, чаты и внутренние мессенджеры, ведь это помогает наладить внутреннюю коммуникацию, которая сразу отразится на показателях эффективности персонала колл-центров.

Постоянное усовершенствование навыков сотрудников

Даже если вы наняли настоящих профи в свой контактный центр, шлифовать их знания и навыки просто необходимо. Инвестирование в обучение каждого оператора окупится удовлетворенностью клиентов и их лояльностью.

Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала

Мотивация заставляет людей творить чудеса. Поэтому этот аспект оптимизации тоже важен. Внутренняя и внешняя мотивация должны сочетаться в ваших стратегиях, так что кроме вознаграждения материального (бонусы, премии и т.п.) нужно еще и развивать командный дух, проводить общие тренинги и обучение персонала, встречи для обсуждения вопросов, давать возможности для роста в компании, проводить опросы и т.д.

Применение продуктивных алгоритмов распределения задач

Гибкость в распределении задач и построении рабочих графиков – это путь к оптимизации работы вашего контактного центра. Если вы разработаете алгоритмы распределения звонков, быстро реагируете на форс-мажоры и расставляете приоритеты задач, персонал будет работать гораздо эффективнее и не будет тратить лишнего времени.
 

То же касается штатного расписания и необходимого количества персонала (кстати, в IPTel мы имеем отдельную статью в блоге о том, как рассчитать количество операторов колл-центра).

Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы

Помимо отладки автоматизации и оптимизации разговоров операторов с клиентами следует постоянно контролировать все процессы.

Сегодня это легко сделать с помощью инструментов аналитики, предоставляемых телефонией для бизнеса от IPTel. Записи разговоров с клиентами для дальнейшего прослушивания и анализа, статистика звонков по операторам, общая статистика — все это пригодится для анализа деятельности вашего контакт-центра.

 

Сбор обратной связи от клиентов

Кроме обратной связи с персоналом, обязательно нужны и каналы обратной связи от клиентов для сбора отзывов об обслуживании. Это может быть как опрос на сайте или на страницах соцсетей компании, так и использование СМС-рассылок с просьбой оценить работу оператора.

Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений

 

Поэтому не останавливайтесь на достигнутом, держите руку на пульсе работы своих операторов и применяйте многочисленные инновации, чтобы облегчить их рутины. А IPTel поможет применить самые эффективные технологии телефонии для наилучших результатов в клиентском обслуживании.