Контакт-центр — это подразделение, которое отвечает за реноме вашей компании. Его персоналу вверена важная миссия – быть компетентным и удовлетворять потребности клиента в информации и помощи. Современный бизнес – это больше, чем продажи, и из-за высокой конкуренции важно отслеживать удовлетворенность клиентов, чтобы удержать их и мотивировать возвращаться к вам снова и снова. Именно оператор контакт-центра может эффективно влиять на эту удовлетворенность и формировать у клиента устойчивое положительное впечатление о вашей компании.
Однако сам по себе контакт-центр не является гарантией удовлетворенности клиентов. Иногда даже самым квалифицированным его сотрудникам не удается обеспечить высокое и стабильное качество клиентского сервиса из-за отсутствия оптимизации основных процессов и рутин. Поэтому, если вы хотите улучшить работу собственного контакт-центра, самое время узнать, какие именно решения вам пригодятся. Чтобы быстро и эффективно модернизировать и оптимизировать ваш контакт-центр, блог IPTel предлагает узнать несколько советов, которые сразу можно взять на вооружение и повысить эффективность телефонных разговоров с вашими клиентами.
Собственно, может показаться, что колл-центр или контакт-центр не может быть неэффективным: он снимает нагрузку телефонных разговоров и звонков клиентов с других подразделений, принимает и обрабатывает эти звонки, обеспечивает контакт с существующими и потенциальными клиентами. Однако оптимизация — это путь не только к идеалам обслуживания, но и инструмент, позволяющий достичь вашей компании нескольких существенных целей:
Таким образом, если у вас есть в компании контакт-центр, улучшение работы его сотрудников всегда будет правильным решением.
Когда речь идет о практическом внедрении процессов оптимизации, не стоит бросаться с места в карьер. Подготовка к новым внедрениям должна предшествовать их воплощению в жизнь.
И начать следует с оценки и разработки плана оптимизации на основании полученных данных оценки.
Прежде всего, как работает ваш контакт-центр? Какие методы и инструменты он применяет для того, чтобы сделать свою работу продуктивной?
Лучше предварительно промониторить и проанализировать:
Выбор технологических решений просто необходим, ведь конкуренция в бизнесе требует применения высоких технологий и автоматизации. В частности, для контакт-центров будут полезны:
Когда подготовка проведена, можно перейти к практической реализации оптимизации вашего контакт-центра.
Для удобства мы разбили весь этот путь на 10 шагов, которые можно применять совместно, или использовать часть из них. Какие же это шаги?
1. Внедрение технологий облачной телефонии и виртуального контакт-центра
2. Интеграция с существующей CRM или применение CRM со встроенной телефонией
3. Использование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации
4. Настройка внутренней коммуникации между работниками и руководством
5. Постоянное усовершенствование навыков сотрудников
6. Работа над мотивацией операторов и оптимизация количества персонала
7. Применение продуктивных алгоритмов распределения задач
8. Подбор и использование инструментов постоянного контроля качества работы
9. Сбор обратной связи от клиентов
10. Регулярное подведение итогов и гибкость в принятии решений.
Дальше подробнее разберем каждый из них.
Работа с облачной телефонией не только упрощает процессы, выполняемые оператором контактного центра. Она обеспечивает совместную работу даже на “удаленке”.
Таким образом, вы можете обеспечить каждому сотруднику доступ к клиентской базе и ПО для приема входящих и исходящих звонков. К тому же современная облачная телефония обеспечивает более высокое качество соединения, а это тоже признак качественного сервиса.
Гибкость в распределении задач и построении рабочих графиков – это путь к оптимизации работы вашего контактного центра. Если вы разработаете алгоритмы распределения звонков, быстро реагируете на форс-мажоры и расставляете приоритеты задач, персонал будет работать гораздо эффективнее и не будет тратить лишнего времени.
То же касается штатного расписания и необходимого количества персонала (кстати, в IPTel мы имеем отдельную статью в блоге о том, как рассчитать количество операторов колл-центра).
Помимо отладки автоматизации и оптимизации разговоров операторов с клиентами следует постоянно контролировать все процессы.
Сегодня это легко сделать с помощью инструментов аналитики, предоставляемых телефонией для бизнеса от IPTel. Записи разговоров с клиентами для дальнейшего прослушивания и анализа, статистика звонков по операторам, общая статистика — все это пригодится для анализа деятельности вашего контакт-центра.
Поэтому не останавливайтесь на достигнутом, держите руку на пульсе работы своих операторов и применяйте многочисленные инновации, чтобы облегчить их рутины. А IPTel поможет применить самые эффективные технологии телефонии для наилучших результатов в клиентском обслуживании.
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз