Як мовна аналітика зчитує настрій клієнтів і допомагає поліпшити комунікацію?
Мовна аналітика — технологія, заснована на штучному інтелекті (ШІ), яка автоматично розпізнає, аналізує та інтерпретує усне мовлення в телефонних розмовах, перетворюючи його на структуровані текстові дані та звіти. Спіч аналітика дає змогу зрозуміти клієнтів, контролювати якість обслуговування, виявляти проблемні зони в комунікації, підвищувати продажі та оптимізувати роботу команд.
Як працює технологія розпізнавання інтонації
Технологія розпізнавання інтонації аналізує акустичні особливості мовлення: тембр голосу, частотний діапазон, амплітуду, ритм, швидкість, паузи, тремтіння голосу та зміну висоти тону. Алгоритми системи відстеження дзвінків із ШІ обробляють дані в реальному часі, визначаючи не тільки зміст сказаного, а й манеру подачі: спокій, напруженість, емоційний сплеск, зміну настрою.
Які емоції розпізнає мовна аналітика
Настрій клієнта безпосередньо впливає на перебіг розмови, його готовність слухати, погоджуватися або відмовлятися від пропозицій. Негативний емоційний фон може призвести до втрати лояльності, відмови від покупки або загострення конфлікту. Нижче розповідаємо про основні емоції, які допомагає зчитувати мовна аналітика з AI.
|
Емоції, які зчитує аналітика мови з ШІ від IPtel |
|
|
Емоція |
Критерії оцінки емоційного забарвлення телефонного дзвінка |
|
Роздратування й агресія |
Підвищена гучність, прискорений темп мовлення, різкі інтонації, перебивання співрозмовника, скорочення пауз — ознаки напруження і роздратування. Спіч аналітикс з ШІ фіксує зростання голосової активності, підвищені частоти і стрибки в амплітуді звукової хвилі, що вказує на емоційний сплеск. Зазначені сигнали дають змогу вчасно визначити критичний момент у розмові й оперативно підключити старшого менеджера або запропонувати рішення до ескалації конфлікту. |
|
Впевненість |
Помірний темп, чітка артикуляція, стійкий ритм, рівна інтонація та відсутність зайвих пауз вказують, що мовець контролює діалог. Сервіс мовної аналітики оцінює стабільність мовленнєвого патерну та мінімальні відхилення в інтонації, щоб зафіксувати емоцію. Подібна мова характерна для досвідчених операторів або клієнтів, які чітко знають, чого вони хочуть. |
|
Хвилювання та невпевненість |
Часті паузи, плутана мова, коливання висоти тону, тремтіння голосу та помітні зміни темпу — ознаки того, що співрозмовник розгублений, нервує або не впевнений у відповідях. Система моніторингу дзвінків вловлює нестабільні голосові коливання і неритмічність мови, сигналізуючи про внутрішню напругу. |
|
Інтерес і залученість |
Мовлення стає виразним, темп — помірно швидким, голос — насиченим за тембром, а інтонація варіюється залежно від теми. Емоційне забарвлення стає яскравішим, голос звучить бадьоро і жваво. Мовна аналітика дзвінків фіксує динамічні інтонаційні коливання та різноманітність мовленнєвих патернів, що вказує на зацікавленість у діалозі. |
|
Розчарування або втома |
Монотонне мовлення, знижений тон, уповільнений темп, довгі паузи та відсутність інтонаційних акцентів — ознаки емоційного вигорання, нудьги або розчарування. Система аналізу мови звертає увагу на спрощену і «плоску» звукову картину. Для клієнта така мова може означати незадоволеність сервісом, для співробітника — бути ознакою втоми або втрати інтересу до роботи. |
|
Позитив і задоволення |
Підвищена виразність, легкі інтонаційні підйоми, сміх, доброзичливий тон і тепле звучання голосу говорять про позитивний настрій. Інтернет-помічник деталізації розмов визначає емоцію за гармонічними коливаннями частоти, м'якою динамікою та загальною «легкістю» мови. Позитив фіксується як індикатор успішного контакту та високого рівня обслуговування. |
Переваги зчитування настрою клієнта для бізнесу
ШІ для аналізу змісту розмови дає змогу оперативно виявляти невдоволення клієнта, навіть якщо він прямо не висловлює претензій. Дані дають можливість вчасно скоригувати діалог, запропонувати рішення і запобігти негативному досвіду. Інші переваги мовної аналітики для бізнесу:
- підвищення якості роботи співробітників. Емоційний аналіз допомагає об'єктивно оцінити, наскільки співробітники вміють вести діалог у складних ситуаціях, вловлюють настрій клієнта, підтримують правильний тон спілкування. На основі даних можна ухвалювати рішення про необхідність додаткового навчання, коригування скриптів або кадрових змін;
- усвідомлені управлінські рішення. Аналіз емоційного фону в діалогах дає змогу виявляти сильних співробітників — тих, хто демонструє впевненість, спокій, доброзичливість і високу ефективність спілкування. Це дає керівництву об'єктивне підґрунтя для ухвалення рішень про підвищення, бонуси або формування команд лідерів;
- зростання клієнтської лояльності. Коли клієнт відчуває, що його чують і розуміють, це підвищує довіру до бренду. Система мовної аналітики допомагає вибудовувати більш людяні комунікації, сприяючи формуванню довгострокових відносин;
- персоналізація спілкування. Розуміючи емоційний фон клієнта, можна адаптувати стиль, темп і зміст розмови під конкретну ситуацію. Це робить спілкування релевантнішим і ефективнішим, підвищує шанси на досягнення мети — продажів, утримання клієнта або розв'язання проблеми.
Розпізнавання зацікавленості або сумнівів у голосі клієнта також дає сигнал до правильного моменту для пропозиції, пояснення або уточнення. Облік і аналіз вхідних дзвінків допомагає підвищувати конверсії, уникати тиску в невідповідний момент і вибудовувати грамотну стратегію продажів.
Яким проблемам із клієнтами допоможе запобігти спіч аналітика
Мовна аналітика допомагає запобігти зростанню невдоволення, виникненню конфліктів, появі скарг і втраті лояльності. Система дає змогу виявляти ризики на ранній стадії й оперативно коригувати роботу співробітників. Це дає бізнесу можливість вчасно виправити недоліки в обслуговуванні, знизити кількість негативних звернень і уникнути втрати клієнтів.
Як адаптувати сценарії спілкування під емоційний стан клієнта
Після визначення мовним аналізатором емоційного стану клієнта можна персоналізувати сценарій спілкування в реальному часі. Якщо система аналітики телефонних дзвінків фіксує роздратування або напругу, оператор може перейти на стриманий і спокійний тон, скоротити формальності та сфокусуватися на вирішенні проблеми.
У разі позитивного настрою — навпаки, допустимо використовувати відкриті формулювання і розширені пропозиції. Подібна адаптація дозволяє вибудовувати діалог максимально точно під поточні емоційні умови, покращуючи клієнтський досвід і підвищуючи ефективність комунікації.
Популярні запитання
Як мовна аналітика допомагає оцінити роботу операторів?
Мовна аналітика дає змогу об'єктивно оцінити роботу операторів за безліччю параметрів: дотримання скриптів, коректність мови, реакція на заперечення, емоційний фон і результативність спілкування. Система транскрибує аудіо в текст, автоматично фіксує відхилення від стандартів, виявляє сильні та слабкі сторони співробітників і формує звіти для керівників.
Для чого потрібна мовна аналітика в продажах?
Мовна аналітика в продажах допомагає оцінювати, як співробітники взаємодіють з клієнтами: чи використовують скрипти, чи правильно реагують на заперечення, чи вміють розпізнавати зацікавленість або сумнів. Система контролю дзвінків аналізує як зміст розмови, так і емоційний фон, що дає можливість своєчасно коригувати підхід до продажів і навчати співробітників на основі реальних даних, а не суб'єктивних оцінок.
Чи потрібна мовна аналітика для колл-центру?
Мовна аналітика для контактних центрів необхідна для колл-центру, оскільки дає змогу відстежувати кількість і аналізувати якість дзвінків. Впровадження мовної аналітики допомагає контролювати дотримання сценаріїв розмови, виявляти емоційний стан клієнтів, відстежувати реакцію на пропозиції та швидко виявляти проблемні зони в спілкуванні. Використання аналізатора мови дає змогу підвищувати ефективність операторів, покращувати клієнтський сервіс і автоматизовувати процеси контролю якості без необхідності ручного опрацювання всіх розмов.
