Легкі комунікації

Як мовна аналітика зчитує настрій клієнтів і допомагає поліпшити комунікацію?

Мовна аналітика — технологія, заснована на штучному інтелекті (ШІ), яка автоматично розпізнає, аналізує та інтерпретує усне мовлення в телефонних розмовах, перетворюючи його на структуровані текстові дані та звіти. Спіч аналітика дає змогу зрозуміти клієнтів, контролювати якість обслуговування, виявляти проблемні зони в комунікації, підвищувати продажі та оптимізувати роботу команд.

зміст

Як працює технологія розпізнавання інтонації

Технологія розпізнавання інтонації аналізує акустичні особливості мовлення: тембр голосу, частотний діапазон, амплітуду, ритм, швидкість, паузи, тремтіння голосу та зміну висоти тону. Алгоритми системи відстеження дзвінків із ШІ обробляють дані в реальному часі, визначаючи не тільки зміст сказаного, а й манеру подачі: спокій, напруженість, емоційний сплеск, зміну настрою.

Які емоції розпізнає мовна аналітика

Настрій клієнта безпосередньо впливає на перебіг розмови, його готовність слухати, погоджуватися або відмовлятися від пропозицій. Негативний емоційний фон може призвести до втрати лояльності, відмови від покупки або загострення конфлікту. Нижче розповідаємо про основні емоції, які допомагає зчитувати мовна аналітика з AI.

Переваги зчитування настрою клієнта для бізнесу

ШІ для аналізу змісту розмови дає змогу оперативно виявляти невдоволення клієнта, навіть якщо він прямо не висловлює претензій. Дані дають можливість вчасно скоригувати діалог, запропонувати рішення і запобігти негативному досвіду. Інші переваги мовної аналітики для бізнесу:

• підвищення якості роботи співробітників. Емоційний аналіз допомагає об'єктивно оцінити, наскільки співробітники вміють вести діалог у складних ситуаціях, вловлюють настрій клієнта, підтримують правильний тон спілкування. На основі даних можна ухвалювати рішення про необхідність додаткового навчання, коригування скриптів або кадрових змін;
• усвідомлені управлінські рішення. Аналіз емоційного фону в діалогах дає змогу виявляти сильних співробітників — тих, хто демонструє впевненість, спокій, доброзичливість і високу ефективність спілкування. Це дає керівництву об'єктивне підґрунтя для ухвалення рішень про підвищення, бонуси або формування команд лідерів;
• зростання клієнтської лояльності. Коли клієнт відчуває, що його чують і розуміють, це підвищує довіру до бренду. Система мовної аналітики допомагає вибудовувати більш людяні комунікації, сприяючи формуванню довгострокових відносин;
• персоналізація спілкування. Розуміючи емоційний фон клієнта, можна адаптувати стиль, темп і зміст розмови під конкретну ситуацію. Це робить спілкування релевантнішим і ефективнішим, підвищує шанси на досягнення мети — продажів, утримання клієнта або розв'язання проблеми.

Розпізнавання зацікавленості або сумнівів у голосі клієнта також дає сигнал до правильного моменту для пропозиції, пояснення або уточнення. Облік і аналіз вхідних дзвінків допомагає підвищувати конверсії, уникати тиску в невідповідний момент і вибудовувати грамотну стратегію продажів.

Яким проблемам із клієнтами допоможе запобігти спіч аналітика

Мовна аналітика допомагає запобігти зростанню невдоволення, виникненню конфліктів, появі скарг і втраті лояльності. Система дає змогу виявляти ризики на ранній стадії й оперативно коригувати роботу співробітників. Це дає бізнесу можливість вчасно виправити недоліки в обслуговуванні, знизити кількість негативних звернень і уникнути втрати клієнтів.

Як адаптувати сценарії спілкування під емоційний стан клієнта

Після визначення мовним аналізатором емоційного стану клієнта можна персоналізувати сценарій спілкування в реальному часі. Якщо система аналітики телефонних дзвінків фіксує роздратування або напругу, оператор може перейти на стриманий і спокійний тон, скоротити формальності та сфокусуватися на вирішенні проблеми.

У разі позитивного настрою — навпаки, допустимо використовувати відкриті формулювання і розширені пропозиції. Подібна адаптація дозволяє вибудовувати діалог максимально точно під поточні емоційні умови, покращуючи клієнтський досвід і підвищуючи ефективність комунікації.

Популярні запитання

Як мовна аналітика допомагає оцінити роботу операторів?

Мовна аналітика дає змогу об'єктивно оцінити роботу операторів за безліччю параметрів: дотримання скриптів, коректність мови, реакція на заперечення, емоційний фон і результативність спілкування. Система транскрибує аудіо в текст, автоматично фіксує відхилення від стандартів, виявляє сильні та слабкі сторони співробітників і формує звіти для керівників.

Для чого потрібна мовна аналітика в продажах?

Мовна аналітика в продажах допомагає оцінювати, як співробітники взаємодіють з клієнтами: чи використовують скрипти, чи правильно реагують на заперечення, чи вміють розпізнавати зацікавленість або сумнів. Система контролю дзвінків аналізує як зміст розмови, так і емоційний фон, що дає можливість своєчасно коригувати підхід до продажів і навчати співробітників на основі реальних даних, а не суб'єктивних оцінок.

Чи потрібна мовна аналітика для колл-центру?

Мовна аналітика для контактних центрів необхідна для колл-центру, оскільки дає змогу відстежувати кількість і аналізувати якість дзвінків. Впровадження мовної аналітики допомагає контролювати дотримання сценаріїв розмови, виявляти емоційний стан клієнтів, відстежувати реакцію на пропозиції та швидко виявляти проблемні зони в спілкуванні. Використання аналізатора мови дає змогу підвищувати ефективність операторів, покращувати клієнтський сервіс і автоматизовувати процеси контролю якості без необхідності ручного опрацювання всіх розмов.

Як підключити систему мовної аналітики?

Для підключення speech analytics достатньо зателефонувати за номером, зазначеним на нашому сайті, або натиснути на кнопку «Замовити демо» — менеджер зв'яжеться з вами і запропонує оптимальне рішення під завдання бізнесу. Система мовленнєвого аналізу легко інтегрується з CRM, сервісами автообдзвону та IP АТС: ви можете додати всі робочі номери до аналітичної бази й отримувати повні розшифровки та звіти за кожним дзвінком. Дізнатися ціну мовної аналітики від IPtel можна на нашому сайті або за телефоном у операторів.