Кейси

Медицинский центр «ИНГО»: как мы объединили коммуникацию, ускорили обслуживание и уменьшили рутину

Медицинский центр «ИНГО» — многопрофильная клиника в Киеве, которая более 9 лет оказывает услуги в сфере здравоохранения. Команда насчитывает более 180 сотрудников. Центр активно развивается, и рост означает больше клиентов, больше запросов и больше коммуникаций, которые нужно организовывать системно.

Вызов: внедрение автообзвона и омниканальности для повышения возвратов

Когда в IPTel обращается медицинское учреждение, это почти всегда история о перегрузке: звонки, мессенджеры, письма, заявки — всё в разных каналах и всё срочное. В «ИНГО» уже была IP-телефония, чат-боты и CRM. Но работали они как изолированные инструменты, которые не позволяли масштабироваться.

Ключевые задачи:

• объединить все каналы коммуникации для командной работы;

• улучшить интеграцию с CRM;

• автоматизировать рутинные процессы;

• добавить автообзвон для повышения эффективности контакт-центра.

Предыдущие решения оказались недостаточно гибкими и требовали много ручной работы. Менеджеры тратили время на переключение между платформами, дублирование данных и не имели возможности эффективно работать со всеми каналами связи.

Как мы реализовали запрос

Проект с «ИНГО» стал примером глубокой и поэтапной интеграции решений IPTel в уже существующую инфраструктуру клиники. Прежде всего была реализована индивидуальная интеграция с CRM, что позволило объединить две отдельные системы в единую, удобную для пользователя платформу.

Далее мы внедрили модуль контакт-центра с полной омниканальностью — теперь все коммуникации, включая звонки, чаты, email и мессенджеры, доступны сотрудникам из единого интерфейса.

Одним из ключевых решений стала система автообзвона, которая автоматически информирует клиентов и позволяет значительно ускорить обработку повторных обращений. Кроме того, мы разработали персонализированные отчёты и настроили чат-функционал с учётом специфики медицинского центра.

Всё внедрение заняло примерно семь месяцев. В процессе мы учли новые пожелания клиента — адаптировали систему под сценарии работы регистраторов и врачей, а также усовершенствовали аналитические инструменты для руководства.

Результаты

После внедрения решения команда медицинского центра «ИНГО» получила значительное улучшение в работе контакт-центра. Благодаря системе автообзвона удалось автоматизировать рутинные задачи и увеличить количество обработанных обращений.

Интеграция CRM с коммуникационными каналами значительно снизила нагрузку на операторов — все необходимые действия теперь выполняются в несколько кликов без необходимости переключаться между разными платформами. Это существенно сократило время обработки заявок и положительно повлияло на качество обслуживания.

Клиенты начали получать более быстрые ответы, а сотрудники — работать эффективнее. Все каналы коммуникации объединены в одной системе, что позволило не только улучшить внутренние процессы, но и повысить общий уровень удовлетворённости пациентов.

Интересный факт: команда «ИНГО» отметила, что не ожидала настолько быстрой адаптации персонала к новой системе. Когда всё под рукой — работать становится просто.

Хотите так же автоматизировать коммуникации, снизить нагрузку на команду и увеличить возвраты?
Закажите бесплатную консультацию со специалистом IPTel — покажем, как решения будут работать именно для вашего бизнеса.