Блог - сторінка 6

Телефон залишається чи не найголовнішим каналом комунікації з клієнтами: попри наявність різноманітних месенджерів та онлайн-форм зв'язку, спілкування голосом у більшості клієнтів залишається у пріоритеті. А як бути, якщо частина вашого колективу працює віддалено? В останні роки перехід на віддалену роботу обрало чимало компаній. Як показує практика, здійснити розподіл дзвінків на відстані можна просто та ефективно, щоб не втрачати клієнтів та підвищити рівень клієнтського сервісу. І хто, як не IPTel, фахівець у сфері цифрової телефонії, знає, як перевести дзвінок на співробітника на відстані та приймати дзвінки у неробочий час. Розглянемо варіанти використання технологій цифрової телефонії з цією метою. Варіанти роботи з клієнтськими дзвінками на відстані: сценарії, які можна використовувати Сьогодні технології дозволяють застосовувати розумні сценарії розподілу дзвінків, які можна впроваджувати як в умовах єдиного офісу, так і у випадках, коли працівники знаходяться на відстані, у різних містах та регіонах тощо. Сценарій 1: Адресний перерозподіл на менеджера Якщо у вашій компанії кожен менеджер веде своїх клієнтів, це найбільш ефективний варіант приймання дзвінків: клієнт потрапляє на співробітника, який вже знає його специфіку, потреби та історію замовлень. Це хороший варіант для департаменту продажів, в якому велика кількість співробітників, ще більше клієнтів, і при цьому є потреба скоротити час очікування клієнтів на переадресацію дзвінків. Для цього кожен клієнт у базі даних прив'язується до певного відповідального співробітника і під час дзвінку автоматично перенаправляється на номер свого менеджера. Сценарій 2: Приймання дзвінків менеджерами за принципом "хто перший" У цьому випадку дзвінки клієнтів перенаправляються до групи менеджерів - наприклад, на всі номери департаменту продажів або в кол-центр компанії. В результаті, дзвінок йде відразу на всі номери, і приймає його той, хто наразі вільний. Переваги такого розподілу дзвінків на співробітників не в офісі - насамперед у тому, що клієнти точно зв'яжуться з компанією, час очікування буде невеликим, а якщо бонуси до зарплати відповідальних співробітників залежать ще й від кількості прийнятих дзвінків, такий сценарій ще й буде хорошим мотиватором. В результаті співробітники намагатимуться прийняти дзвінки першими, та будуть працювати на випередження колег. Сценарій 3: Розподіл через голосове меню Такий сценарій розумно використовувати для цифрової АТС компанії, де є департаменти, що займаються різними питаннями. Наприклад, якщо клієнти дзвонять вам не тільки, щоб зробити замовлення, але й отримати сервісне обслуговування вже куплених продуктів чи потребують сторонніх послуг. Голосове меню включається під час отримання дзвінку, у ньому закладені варіанти переадресації, які вибирає клієнт шляхом натискання на потрібну клавішу. При цьому кожен із варіантів прив'язаний до певного номера співробітника або групи номерів - а далі вже можна використати один зі сценаріїв, які ми згадали вище. Практичні поради IPTel: як ефективно запровадити розумні сценарії розподілу клієнтів Усі сценарії переадресації мають свої переваги. І використовувати їх варто з розумом. В IPTel ми виробили кілька практичних порад щодо використання розподілу дзвінків у компанії між віддаленими співробітниками: Сценарії голосового меню відмінно працюють для постійних клієнтів, але для підвищення продажів варто все ж таки використовувати варіанти з миттєвою переадресацією на живого співробітника. При використанні сценарію групових дзвінків менеджерам не забудьте додати звукове повідомлення клієнту, яке попросить його залишатися на лінії й дочекатися відповіді, поки цифрова АТС додзвонюється до відповідальних співробітників. Не забудьте і про те, як організувати приймання дзвінків у неробочий час - і про це поговоримо докладніше. Дзвінки у неробочий час: що робити з ними Питання, як не втрачати клієнтів у неробочий час, хвилює багатьох власників бізнесів. І якщо ви хочете, щоб відсоток дзвінків, що залишилися без відповіді, у компанії прагнув до нуля, варто продумати використання ще кількох розумних сценаріїв для розподілу дзвінків: Переадресація дзвінків на резервний номер. Сенс такого сценарію в наступному: коли робочий день чи тиждень уже закінчено, дзвінки все ще можуть надходити. І щоб не втратити їх, але водночас не навантажувати співробітників додатковими обов'язками щодо приймання дзвінків у вільний час, варто залучити переадресацію на запасний номер. Вам достатньо ввести графік чергування серед менеджерів або виділити окремого співробітника для роботи з клієнтами в неробочий час - і прописати сценарій, при якому всі дзвінки, що надходять до компанії після закінчення робочого дня або у вихідні, переводилися автоматично на номер чергового або відповідального співробітника. Сценарій голосових повідомлень у неробочий час: якщо клієнт дзвонить до компанії, йому відповідає автовідповідач, який фіксує дзвінок та сповіщає клієнта про те, що співробітники передзвонять йому у найближчий робочий день із зазначенням точного часу передзвону. У результаті вашим співробітникам не потрібно працювати цілодобово, і клієнт знатиме, що він важливий, і йому передзвонять.   Підіб'ємо короткі підсумки: навіщо потрібна переадресація викликів у віддаленій роботі співробітників? Насамперед - це можливість не втратити клієнтів через завантаженість менеджерів, неприйняті дзвінки або банальний "людський фактор". До того ж це ефективний інструмент для роботи з групами клієнтів, для розподілу навантаження між співробітниками, контролю ефективності відповідальних за дзвінки менеджерів. Завдяки різноманітності сценаріїв послугу переадресації дзвінків на віддалених співробітників можна легко адаптувати під особливості вашої діяльності. І вона дозволить вам підвищити рівень клієнтського обслуговування та зростання продажів.

Ми точно знаємо, що кожен бізнес є унікальним та потребує унікального рішення для досягнення своїх цілей. Тому ми передбачили можливість точного настроювання нашої CRM під потреби клієнтів. Індивідуальне налаштування CRM дозволить вам під'єднати потрібні функції та підлаштувати їх під вашу нішу, кількість співробітників, особливості взаємодії з клієнтами. При цьому ви можете відключити непотрібні функції або згодом під'єднати їх заново, якщо потреба в них виникне. Ми готові допомогти вам, щоб індивідуалізувати CRM. Команда технічної підтримки IPTel проконсультує вас щодо використання кожної функції, допоможе налаштувати її під ваш бізнес, забезпечить безперебійну та точну роботу. Наша CRM з вбудованою телефонією дає можливість бізнесу використовувати всі основні функції програмного рішення для клієнтських відносин та додатково використовувати основні опції IP-телефонії безпосередньо в CRM. І все це з налаштуванням, підтримкою, миттєвою допомогою нашої технічної підтримки. Ми допомагаємо не тільки налаштувати CRM, але й інтегрувати її з іншими програмними рішеннями та автоматизованими процесами, щоб ви могли оптимізувати бізнес-процеси та автоматизувати їх з максимальною ефективністю.

Основним каналом взаємодії між менеджерами компаній та клієнтами є телефонні переговори, успіх яких значною мірою залежить від уміння ставити правильні питання у правильний час. Додатковим інструментом вважається "Предиктивний обзвон". Імпровізація в даному випадку не є вдалим варіантом, краще мати під рукою набір запитань клієнтам для співробітників, де буде чітко розписано: як вітати у разі вхідного та вихідного дзвінка; що і коли казати; як реагувати на відповіді; як комунікувати зі звичайними та ВІП клієнтами; які товари та послуги просуватиме з урахуванням інтересів співрозмовника; як привернути до себе; що робити для мотивації замовлення продукції чи послуг; в який момент та як завершувати спілкування; як коректно опрацьовувати скарги, пропозиції, коментарі тощо.

Email залишається одним із найважливіших каналів комунікації для бізнесу. Ведення електронного листування дозволяє обмінюватися документами та пропозиціями, зберігати ключові моменти спілкування з клієнтами та контрагентами, та забезпечувати безпеку обміну даними. Щодня в кожній компанії є потреба складати електронні листи та надсилати їх сотням, а то й тисячам клієнтів. При цьому складання електронних листів може забирати у співробітників багато часу, який можна витратити з більшою ефективністю. Щоб знизити витрати часу на email-комунікацію, пропонуємо скористатися функцією конструктора електронних листів, вбудованою в CRM від IPTel. Які можливості вона відкриває? Ведення листування за єдиними шаблонами, які дозволяють формувати корпоративний стиль комунікації; Збереження історії листування та інтеграція функції електронного листування з клієнтською базою даних для швидкого вивантаження контактів; Складання типових електронних листів із пропозиціями, відповідями, важливою інформацією для організації масового розсилання; Збереження потрібних шаблонів та доступ до них для всіх співробітників, які працюють з CRM. Шаблони електронних листів, вбудовані в CRM, допоможуть вам організувати будь-який тип розсилань - від вітальних повідомлень до свят для клієнтів до відправлення важливих документів. І все це повністю в автоматизованому режимі. Налаштуйте шаблон під потрібне завдання, вивантажуйте списки адрес для розсилань, та надсилайте будь-яку кількість листів щодня. Конструктор електронних листів, вбудований у вашу CRM - це можливість організувати корпоративний стиль комунікації по email, знизити навантаження на співробітників, пов'язане з розсилками електронних листів, та вести облік ефективності цього каналу комунікації.

Документообіг може ускладнити роботу будь-якої компанії. Водночас точність складання документів є обов'язковою. Договори, рахунки-фактури, накладні - кожен з цих документів потребує часу та кваліфікації для складання

Бізнес говорить мовою цифр. І ведення звітності для будь-якого департаменту компанії є обов'язковим, адже на підставі цих даних власник чи керівництво можуть оцінювати результативність, виправляти недоліки роботи та планувати подальші стратегії.

Наявність форм зворотнього зв'язку на сайті допомагає компаніям швидше налагодити зв'язок з клієнтами, які зацікавлені в їх товарах чи послугах. Але ручна обробка запитів, які оформлені за допомогою вебформ на сайті може призвести одразу до декількох проблем: Затримки комунікації через велике навантаження на менеджерів, відповідальних за зворотний зв'язок. Помилки внаслідок "людського фактора" - коли менеджер вручну допускає помилки в контактній інформації клієнта та, як наслідок, не може потім швидко з ним зв'язатися. Функція вивантаження вебформ вашого сайту в CRM від IPTel допоможе вам уникнути цих помилок. Завдяки ретельно продуманим механізмам вивантаження ваш вебсайт, лендінг чи інтернет-магазин на платформі маркетплейсів зможе працювати ще ефективніше! Ви отримуєте автоматизоване рішення для оперативної передачі інформації про клієнтські запити, яке дозволить: Швидко обробляти заявки; Підвищувати лояльність клієнтів; Уникати помилок ручного вивантаження вебформ. Ми пропонуємо вам скористатися можливістю інтеграції всіх вебформ із сайту в CRM: форм зворотних дзвінків, коментарів, форм для оформлення замовлення. А вбудована телефонія CRM від IPTel дозволить відразу ж налаштовувати комунікацію з клієнтами в єдиному інтерфейсі. Ви можете створювати форми зворотного дзвінка, які під час заповнення будуть оброблені системою, і потім CRM автоматично набере номер відповідального співробітника або відділу та зв'яже з ними клієнта. Робота з вебформами буде ще ефективнішою, якщо ви використовуєте функцію їх інтеграції у вашу CRM.

CRM із вбудованою телефонією від IPTel дозволяє не лише вести клієнтську базу даних з повною інформацією про клієнтів, їх контактними даними й додатковими примітками, але й зберігати всю історію взаємодії з кожним клієнтом. Бібліотека історії клієнтської взаємодії дає можливість керівництву компанії та відповідальним за комунікацію співробітникам швидко отримувати доступ до: інформації про замовлення клієнтів; даних про взаємодію клієнтів з компанією (звернення за допомогою сайту, дзвінки, електронні листи тощо); результатів взаємодії (наприклад, зроблена купівля); приміткам та коментарям, зроблених менеджерами; всім документам, що стосуються клієнта та його історії: рахункам, актам, договорам, відправленим комерційним пропозиціям. Все це працює на користь персоналізації клієнтського досвіду. Ви та ваші співробітники отримуєте зручний інструмент для подальшої комунікації, розробки індивідуальних пропозицій для клієнтів, підвищення лояльності та мотивації клієнтів. Історія клієнтської взаємодії дозволяє знизити ризики помилок у комунікації з клієнтами, допомагає менеджерам покращити клієнтський сервіс та підвищити реноме компанії в очах клієнтів. Вам більше не доведеться збирати інформацію про кожного клієнта по крихтах із нотаток, історії листування в месенджерах, електронної пошти чи коментарів менеджерів. Все зібрано в одному місці, а відповідальні співробітники отримують доступ до інформації про клієнта саме в той момент, коли вона їм потрібна. Інтегрована в CRM історія взаємодії з клієнтами - це можливість підвищити рівень клієнтського сервісу та збільшити продажі коштом роботи з кожним клієнтом персоналізовано.

Створення ефективної воронки продажів і послідовне ведення по її витках клієнта - це запорука успіху. З інструментом візуалізації воронок продажів у CRM з вбудованою телефонією від IPTel - це реально!

Сучасні технології дозволяють спростити контроль дзвінків та підвищити якість роботи співробітників, що відповідають за здійснення дзвінків. Сервіси розпізнавання мовлення та аналітики розмов - це ефективний інструмент для бізнесу. Як це було раніше? Дзвінки співробітників необхідно було прослуховувати, складати та аналізувати таблиці здійснення дзвінків, а до того ж вести звіти за результатами. Сьогодні всі ці рутини легко можна перевести в площину автоматизації! Сервіс розпізнавання мовлення моментально проводить транскрибування розмови до текстового формату з високою точністю розпізнавання. Готовий текст можна одразу ж аналізувати, налаштовувати фільтри та генерувати аналітичні звіти. Цей інструмент стане в пригоді бізнесам, які використовують: Відділи продажів; Служби клієнтської підтримки; Колл-центри; Гарячі лінії; Телефонні опитування.   Функціонал інструментів з розпізнавання та аналізу мовлення, який ви точно оціните Підвищення рівня продажів, генерації лідів та якості роботи відділу продажів Аналітика дзвінків за безліччю показників. Робота з чистотою мови операторів (аналіз частоти згадки слів-паразитів, стоп-фраз, інтонації та звернень до клієнта). Контроль за дотриманням сценаріїв дзвінка. Зниження навантаження на підрозділи, що виконують функції контролю (керівників відділу продажів, контролерів кол-центру, маркетологів). Зручна база даних телефонних дзвінків та розмов: упорядковане зберігання даних із зручною функцією пошуку за низкою параметрів.   Обґрунтована ціна та аналітичні інструменти у подарунок! Окупність сервісів розпізнавання та аналітики мови - дуже швидка. Ви платите за інструментарій, який автоматизує переклад мовлення в текст. Аналітичні інструменти - отримуєте у подарунок.   Сервіс розпізнавання мовлення з практичного боку: як це працює? Сервіс працює у двох режимах. Перший режим: запис запускається на момент початку розмови. Весь час дзвінка інструмент веде запис та синхронно переводить мову у текстовий формат. Також можливий варіант, коли менеджер вибирає список дзвінків для розпізнавання вручну, тоді вибрані записи конвертуються в текст. Функція автоматичного аналізу одночасно залучає встановлені налаштування та аналізує зміст розмови та параметри мови. Після завершення розмови програма автоматично генерує звіт про дзвінок за вказаними параметрами. Ви отримуєте розгорнутий звіт щодо кожної розмови та оцінку дзвінка. Потім можливе налаштування звітів щодо окремих співробітників. Є також можливість для менеджерів створювати власні чек-листи, щоб надалі оцінювати кожну розмову та виводити середні показники кожного співробітника.   Що аналізує сервіс розпізнавання мови? випадки перебивання співробітником клієнта; виконання порядку скриптів та сценаріїв; порушення у вигляді стоп-слів, слів-паразитів, нецензурних слів.   Переваги сервісу для керівників Гнучкі тарифні пакети та бонуси у вигляді аналітичних інструментів, безплатного періоду користування. 100+ країн світу, де працює сервіс. 50+ мов для розпізнавання мовлення. Можливість інтеграції з вашим програмним забезпеченням для бізнесу (CMS, CRM, ПЗ колл-центрів). Швидке надсилання звітів зручним для вас способом: по e-mail, внутрішніми каналами зв'язку, в інтерфейсі сервісу.   Переваги сервісу для співробітників, які здійснюють дзвінки Можливість записів розмов для вирішення спірних ситуацій. Аналіз власної роботи для виявлення помилок та підвищення ефективності. Жодних перешкод під час телефонних дзвінків: сервіс працює без втручання у вашу роботу.   Переваги сервісу для клієнтів вашої компанії Підвищення якості клієнтського обслуговування шляхом аналізу роботи відповідальних співробітників. Точніше інформування клієнтів та підвищення рівня ведення телефонних переговорів. Нижче ризики зіткнутися з некомпетентністю, грубістю, ігноруванням клієнтських запитів.   Чому бізнесу важливо використовувати інструменти для розпізнавання мови та її аналітики? За допомогою автоматизованих систем розпізнавання мови вам простіше контролювати відповідальних співробітників та якість їхньої роботи. Точні звіти та розгорнутий аналіз роботи кожного співробітника - ви знатимете точно, хто працює з високою ефективністю, а хто - не виконує обов'язки в повному обсязі. Це дозволить мотивувати співробітників та розподіляти навантаження. Репутаційні переваги. Ви підвищуєте якість телефонного обслуговування, виявляєте помилки та швидко виправляєте їх - а ваші клієнти будуть вдячні вам за це! Економія на заходах з контролю. Автоматизація знімає навантаження та знижує кількість витраченого годинника зі співробітників, які раніше відповідали за моніторинг якості дзвінків. Впровадження нових сценаріїв та технік телефонування. Бажаєте проаналізувати ефективність задуманої телефонної кампанії чи стратегії ведення розмов із клієнтами? Інструменти розпізнавання та аналітики промови допоможуть вам протестувати нові ідеї та виявити їх сильні та слабкі сторони.   3 кроки для успішного старту Зареєструйтесь та під'єднайте хмарну АТС. Зв'яжіться з нашою компанією для підключення модуля Speech to Text. Після цього можливість конвертації розмов у текст буде активовано. Отримайте звіт про розмову у розділі Аналітика.   Підіб'ємо підсумки Сервіс розпізнавання мови та аналізу телефонних розмов від нашої компанії - це: Можливість делегувати завдання щодо прослуховування дзвінків та оцінки ефективності. Оптимізація часу на контроль дзвінків. Робота в більшості країн світу - це зручно для компаній, які працюють із клієнтами з різних країн. Клієнтська підтримка упродовж робочого дня. Робота в хмарній екосистемі - можливість отримувати доступ до сервісу з офісу та поза ним. Сучасні технології для підвищення ефективності вашого бізнесу - це сервіс розпізнавання мови та аналізу.

Майже кожен бізнес має справу з телефонними розмовами: пошук клієнтів, їх інформування, робота з партнерами та постачальниками майже повсюди відбувається за допомогою телефону. Водночас чимало компаній використовують цілі підрозділи для здійснення продажів телефоном, роботи у режимі колл-центру чи гарячої лінії. Тому дуже вразливою частиною робочих процесів є ефективність телефонії. Якщо ви вкладаєте чимало ресурсів у розвиток та залучення клієнтів - а вони йдуть до цконкурентів, варто перевірити, чи дійсно всі клієнти мають змогу додзвонитися вам. Саме для цього потрібен контроль пропущених дзвінків. Сьогодні технології дозволяють уникнути ручного контролю та звільнити ваш час на інші, набагато важливіші справи, адже отримувати повідомлення про пропущені дзвінки у вашій компанії можна просто в Telegram! Давайте дізнаємося, як це зробити, та яку користь отримувати від цієї опції. Стандарти індустрії: як контролювати пропущені дзвінки в бізнесі Якщо взяти останню статистику, бізнес має майже 11-12% втрати клієнтів через пропущені дзвінки: клієнт не отримує зворотнього зв'язку з першого разу та обирає іншу компанію. Наразі найпопулярнішими засобами контролю пропущених дзвінків є: Звіти про пропущені дзвінки та ті, що не були опрацьованими співробітниками. Повідомлення про пропущені через такі канали зв'язку, як e-mail та SMS. Інструменти переадресування, які дозволяють знизити вірогідність пропущених дзвінків через переведення виклику на вільного співробітника. Наразі до цього переліку можна додати ще один зручний інструмент. Чимало керівників та співробітників сьогодні використовують месенджери, а Telegram є чи не найпопулярнішим з них. Тому отримання повідомлень про пропущені дзвінки в Telegram - це зручно та ефективно. Переваги такого рішення Миттєва можливість відреагувати на пропущений дзвінок. Щойно ви отримали повідомлення - ви можете передзвонити та утримати клієнта, поки він не зв'язався з конкурентами. Швидка аналітика щодо ефективності співробітників та підрозділів - за кількістю повідомлень про пропущені виклики по кожному номеру телефону можна швидко зробити висновки, хто втрачає більше клієнтів чи довго займає лінію. Завдяки інтеграції з вашим ПВ ви маєте розширені можливості - наприклад, за повідомленням про пропущений дзвінок відразу можна перейти до картки клієнта та отримати інформацію про нього. При використанні нашого рішення з повідомлень через Telegram ви отримуєте повну інформацію про пропущений дзвінок включно з часом очікування та карткою клієнта. Як це працює та що потрібно для інтеграції Перш за все - вам, звісно ж, потрібен Telegram мессенджер. В ньому повідомлення надходитимуть у чат-бот. Та це - верхівка айсберга. Принцип роботи автоматизованих повідомлень про пропущені дзвінки наступний: Генерується певний документ, куди будуть надходити дані про всі дзвінки, а щодо пропущених буде створений запит на відправлення повідомлення в чат-бот. У кампанії, щодо якої ви хочете отримувати повідомлення, треба створити сценарій відправлення повідомлень по певному скрипту. Створення окремого боту - наприклад, це може бути бот в Telegram, до якого маєте доступ тільки ви, чи повноцінний канал з повідомленнями для всіх менеджерів з продажів - щоб вони мали змогу якнайшвидше опрацьовувати пропущені дзвінки.   Здається, що це трохи складно? Так, але ми завжди на зв'язку з вами та готові допомогти з підключенням. Крім того, ви можете дізнатися подробиці покрокового підключення повідомлень за допомогою нашого функціонала цієї статті (лінк на статтю, про яку ви говорили). У будь-якому випадку наша технічна підтримка готова допомогти з підключенням та налаштувати відправлення у ваш месенджер.