Блог - сторінка 3
13.10.2024
Супервайзер контакт-центру: хто він, та які обов’язки має
Власний контакт-центр — це завжди зручно для бізнесу. Вам не потрібно відривати працівників різних відділів для відповіді клієнтам, не треба перевантажувати секретарів чи адміністраторів, щоб вони вели комунікацію з клієнтами додатково до власних обов’язків, врешті-решт — це престижно та додає переваг в очах самих клієнтів. Але навіть якщо ви набрали найпрофесійніших та найвідданіших операторів, залишити контакт-центр без гідного контролю та керування — не дуже гарна ідея. А тому потрібно чітко розуміти, що робить оператор колл-центру чи контакт-центру, а що — завдання «із зірочкою» для більш компетентної та відповідальнішої особи — супервайзера.
В цій статті ми розповімо, хто ж це такий — супервайзер контакт-центру, що він має чи не має робити, які критерії оцінки застосувати для визначення ефективності його роботи, та як її оптимізувати за допомогою технік та інструментів телефонії. Рушаймо далі разом з блогом IPTel!
Читати ще
13.10.2024
Терміни в IP-телефонії: все, що вам потрібно знати про них для повного розуміння технології
Сучасний офіс будь-якої компанії складно уявити собі без телефонії та інтернет-комунікацій. А найчастіше сьогодні обидві ці технології об’єднані в IP-телефонію. Якщо ви вже маєте підключені послуги цієї телекомунікаційної технології, або ж тільки плануєте її підключення, варто заздалегідь трохи розібратися, що таке IP телефонія, та що означають численні терміни, які входять до неї.
Телекомунікаційна сфера просто сипле різноманітними термінами: IP, SIP, VoIP, API, передача даних, протоколи, маршрутизатори, кодеки — все це може суттєво заплутати неспеціаліста в цій галузі. Але для загального розуміння принципу роботи та можливості обирати саме ті послуги, функції, обладнання та ПЗ, які потрібні саме вам, розібратися в них дійсно варто.
Саме тому в IPTel ми розробили щось на кшталт невеликого гайда по термінах, пов’язаних з бізнес-телефонією. Пропонуємо вам ознайомитися з ним, щоб краще розуміти, як саме сучасні технології забезпечують якісний зв’язок та численні сервіси, що стають в пригоді бізнесу.
Читати ще
13.10.2024
Як знайти підхід до конфліктних клієнтів? Важливі поради для неконфліктної комунікації
Клієнти є найвищою цінністю компанії, якщо, звісно ж, ви хочете досягти успіху у своєму бізнесі. Спілкування з ними має базуватися на співпраці, доброзичливому ставленні та пошуку компромісів між потребами клієнта та можливостями, що має компанія для їх задоволення.
На жаль, 100% такого спілкування можливо тільки в ідеальному світі, а в реальності щодня можливе виникнення конфліктних ситуацій, в тому числі під час взаємодії співробітників вашої компанії з клієнтами. Ці конфлікти напрочуд різноманітні, однак їх вирішення є важливим та можливим, адже навіть у найскладнішій ситуації ви можете вийти переможцем — тобто, допомогти клієнтові, знизити градус конфлікту та зберегти власну репутацію.
Чи знаєте ви, що майже третина конфліктних клієнтів можуть стати лояльними та постійними, якщо ви застосуєте логічні та ефективні дії на етапі виникнення конфліктної ситуації. Які саме? Пропонуємо розібратися в механізмах роботи з проблемними ситуаціями та способах, як заспокоїти клієнта та надати йому ефективну допомогу.
Читати ще
Хочете більше?
Підпишіться на нашу безкоштовну розсилку новин і отримуйте оновлення блогу у свою поштову скриньку.
13.10.2024
Аналітика дзвінків за допомогою АІ
Штучний інтелект з галузі фантастики поступово перейшов в реальність, і сьогодні саме на нього покладають неабиякі надії у різних сферах діяльності від розваг до промисловості, від галузі охорони здоров’я до компаній, пов’язаних з маркетингом.
Чи знаєте ви, що ШІ може допомогти вашому менеджеру з продажу, аналітику та оператору кол-центру? Давайте з’ясуємо, як саме обробляти телефонні розмови штучним інтелектом, та яку роботу можна довірити цим технологіям у сфері клієнтського обслуговування. Наведемо приклади влучного застосування ШІ, що стануть в пригоді маркетологу та менеджерам відділу клієнтської турботи.
Читати ще
17.09.2024
Послуги IP-телефонії для бізнесу. Хмарний call-центр, Хмарна АТС: як це працює
ІР телефонія в Україні поступово замінює звичну, але не завжди зручну та ефективну стаціонарну телефонію. І це цілком логічно, адже функції віртуальної телефонії є значно ширшими, можливості — кращими, а якість — вищою за застарілі провідні телефонні канали зв’язку.
Та самими лише дзвінками, вхідними та вихідними, загальні принципи IP телефонії не обмежуються. Вона має, чим здивувати. Зокрема, чи користувалися ви коли-небудь такими зручними корпоративними інструментами, як хмарний call-центр чи хмарна АТС? Їх зручність та розширений функціонал вже оцінили численні компанії, а в цій статті IPTel блогу ми розповімо детально, як працює IP телефонія саме на прикладах цих двох інструментів.
Отже, що таке IP телефонія? Це технологія, яка дозволяє використовувати інтернет-мережі замість аналогових дротових телефонних мереж для організації та забезпечення телефонного зв’язку. При передачі даних по телефонному каналу internet та IP телефонії мовлення передається не у вигляді електричних імпульсів, які передаються завдяки тимчасовій комутації каналів, як зазвичай, а у формі пакетів даних, що стискаються, зацифровуються, та миттєво потрапляють до адресата.
Окрім безпосередньої організації телефонних дзвінків на окремі номери, цифрова телефонія може набагато більше, зокрема, як в IPTel, застосовувати хмарні технології, спеціальне обладнання та програмне забезпечення. Завдяки такому поєднанню на базі підключення IP телефонії можна налаштувати таке зручне рішення для бізнесу, як віртуальна АТС чи хмарний контакт-центр.
Читати ще
17.09.2024
Як покращити роботу контакт-центру?
Контакт-центр — це той підрозділ, який формує реноме вашої компанії. Його персоналу довірена важлива місія — бути компетентним та задовольняти потреби клієнта в інформації та допомозі. Сучасний бізнес — це більше, ніж продажі, і через високу конкуренцію важливо відстежувати задоволеність клієнтів, щоб утримати їх та мотивувати повертатися до вас знову і знову. Саме оператор контакт-центру ефективно може впливати на цю задоволеність та формувати в клієнта стійке позитивне враження про вашу компанію.
Однак сам собою контакт-центр не є гарантією задоволеності клієнтів. Іноді навіть найкваліфікованішим його співробітникам не вдається забезпечити високу та стабільну якість клієнтського сервісу через брак оптимізації основних процесів та рутин. Отже, якщо ви хочете покращити роботу власного контакт-центру, саме час дізнатися, які саме рішення вам стануть в пригоді. А щоб швидко та ефективно модернізувати та оптимізувати ваш контакт-центр, блог IPTel пропонує дізнатися кілька порад, які одразу можна взяти на озброєння та підвищити ефективність телефонних розмов з вашими клієнтами.
Читати ще
16.09.2024
Як збільшити кількість клієнтів за допомогою автоматичного обдзвону
Автоматизація –це майбутнє, та у сфері продажів, зокрема із застосуванням новітніх технологій
та каналів зв’язку з клієнтами, саме автоматичні дзвінки можуть стати ефективним та швидким способом оповіщення про ваші пропозиції, акції, вигоди для клієнтів тощо.
Але як запровадити автоматичний обдзвін клієнтів та автоматизацію їх сповіщень, щоб кількість лідів та клієнтів росла у геометричній прогресії? IPTel має інсайти, якими із задоволенням поділимося щодо автообдзвону.
Читати ще
16.09.2024
Як розрахувати оптимальну кількість операторів call-центру
Оператор кол-центру – це ваш ефективний працівник, від якого залежить чимало факторів загального успіху вашої справи. Саме з нього починається контакт клієнта з вашою компанією, його компетентність додає вам репутаційних переваг, а вчасне та ефективне обслуговування телефоном робить клієнтів задоволеними та лояльними. Однак, як працюють call-центри? При наявності більш-менш розвинутого бізнесу, де кількість клієнтів обраховується тисячами та десятками тисяч, одного оператора буде замало. Але скільки саме треба персоналу для повноцінної роботи контакт-центру?
З одного боку, економити на операторах не варто, якщо ви хочете дотримуватися високої якості сервісу. З іншого – кожному представнику кол-центра вам доведеться платити заробітну плату, отже й роздувати робочий штат теж неможливо. Де знайти «золоту середину»? IPTel, враховуючи наш власний досвід організації телефонії для кол-центрів та контакт-центрів різного напрямку та розміру, розповість, як у 6 кроків зробити розрахунки середньої кількості операторів, щоб запобігти як зниженню рівня сервісу, так і зайвим витратам та простоюванню персоналу.
Читати ще
16.09.2024
Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel
Наявність власного кол-центру чи виділеного підрозділу, що відповідає за телефонні комунікації з клієнтами, це завжди зручно та вигідно бізнесу. Таке рішення розвантажує команду, підвищує лояльність клієнтів та допомагає швидко та ефективно відповідати на клієнтські потреби. І якщо ви вже переконалися, що контакт-центр вам точно потрібен, наступний крок — це оптимізація його роботи задля дотримання балансу між ефективністю та якістю надання послуг.
Одним з ключових параметрів, що складає загальний KPI кол-центру є так званий AHT або ж Average Handle Time. Це метрика, що визначає, скільки в середньому потрібно оператору на обробку виклику від клієнта. Однак виміряний AHT у вашій компанії може не збігатися з оптимальним часом дзвінка, адже іноді оператори свідомо затягують розмову або ж не мають ефективних та відпрацьованих інструментів для ведення розмови за найкоротшим, проте найефективнішим планом, що гарантує задовільнення потреб клієнта.
Саме тому, якщо ви бачите, що в кол-центрі оператори не встигають опрацьовувати всі дзвінки, мають малу кількість дзвінків щодня, або довгі черги, варто замислитися над ідеями для скорочення часу дзвінка без втрати якості обслуговування.
В цій статті блогу IPTel ми маємо декілька варіантів розв'язання цієї проблеми із залученням засобів телефонії для бізнесу.
Читати ще
16.09.2024
IP телефонія - вдале рішення для малого та середнього бізнесу
Попри широке поширення інтернет-комунікацій телефонія залишається найголовнішим каналом зв’язку між бізнесом та клієнтом. Звісно ж, мова йде не тільки й не стільки про банальні стаціонарні телефони чи мобільний зв’язок. Сьогодні, коли конкуренція чимала, а компанії намагаються відшліфувати власний клієнтський сервіс до ідеалу, телефонізація офісу може бути ще ефективнішою, якщо застосовуються такі рішення, як хмарна бізнес-телефонія.
Завдяки технологіям інтернет-зв’язку навіть малий та середній бізнес може мати власний професійний Call центр. Як саме це можливо? Розповімо трохи детальніше, а телефонія IPTel, провідного постачальника телекомунікаційних послуг в Україні, стане для цього гарним прикладом.
Читати ще
15.09.2024
Як контролювати роботу працівників call-центру за допомогою цифрових засобів безпечного зв’язку
Якщо ви не з чуток знаєте, як працюють call центри, та яким чином вони сприяють розвитку вашої компанії, питання безпечного зв’язку та контролю роботи є для вас нагальним. Які технології можна застосувати для контролю комунікації співробітників кол-центру та які метрики є важливими для оцінювання? IPTel пропонує зануритися глибше у сучасні методи оцінювання, які пропонує цифрова телефонія для бізнесу.
Читати ще