Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Исходящий обзвон с резервированием оператора Call центра

Исходящий обзвон с резервированием
По названию мы можем понять, что в данном режиме обзвона оператор закрепляется системой до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. Другими словами сотрудник Call центра ожидает соединения с вызываемым абонентом. Этот режим может осуществляться двумя способами:

  • с предварительным просмотром информации о вызываемом лиде
  • без предварительного просмотра

Исходящий обзвон с предварительным просмотром карточки клиента

В этом режиме оператору дается возможность внимательно изучить карточку вызываемого абонента.

Часто этот режим используется для обучения новых сотрудников и дает оператору время для изучения скрипта разговора, дополнительной информации о лиде. При полной готовности оператор нажимает на кнопку, а набор номер делает система.
Как проходит процесс обзвона в этом режиме:
1) Супервайзер загружает список с номерами для прозвона
2) Супервайзер в настройках кампании указывает режим обзвона “Ручной обзвон”+ необходимые опции
3) Система автоматически на экране оператора показывает информацию о набираемом клиенте указанный промежуток времени
4) Сотрудник Call центра оценивает ее и, если решает сделать звонок – нажимает кнопку
5) Если оператор слышит ответ клиента – то вступает в разговор используя скрипт обзвона или свободный диалог
6) После завершения разговора оператор фиксирует результат выбирая соответствующий статус из списка возможных статусов(Разговор состоялся, Номер не отвечает, Клиент попросил перезвонить …)

Исходящий обзвон без предварительного просмотра информации
с последовательным перебором номеров

В этом режиме система последовательно перебирает номера из списков обзвона до тех пор, пока не обнаружит ответ абонента.

И только, когда это произойдет к соединению будет подключен сотрудник, при этом оператор резервируется системой заранее.

В этом режиме в отличии от предыдущего режима система автоматически фиксирует неудачные попытки дозвона и ставит им статус(например NA – Без ответа, B – занято ….)

Этот режим хорошо подходит, когда Вы хотите обзвонить базу небольшим количество операторов(до 10ти). Сделать это можно используя наш продукт – систему массового автоматического исходящего обзвона на базе телефонной платформы Asterisk.

К преимуществам данного режима можно отнести возможность осуществления большого количества исходящих вызовов и минимизировать количество пропавших(Dropped) вызовов. К пропавшим(Dropped) – когда абонент ответил, а свободного сотрудника не нашлось). Если коэффициент выставлен в 1.0 – можно полностью избежать такие вызовы. К минусам такого режима следует отнести резервирование оператора, что приводит к большим непроизводительным затратам времени.

Разные режимы работы исходящего обзвона:
Режимы автообзвона

Наши продукты

Также интересно

FMC – IP телефония на мобильный телефон
07.04.2023
FMC – IP телефония на мобильный телефон

Сервис FMC от IPTel помогает навести идеальный порядок в деловой телефонной коммуникации. Руководитель получает доступ ко всем входящим и исходящим звонкам, которые совершаются в служебных целях как со стационарных офисных телефонов, так и с мобильников. Все без исключения корпоративные разговоры фиксируются в CRM, что позволяет получить полную картину взаимодействия с каждым клиентом. 

Что такое услуга FMC?

FMC (Fixed Mobile Convergence) — это технология, которая объединяет стационарную корпоративную телефонную сеть с мобильными телефонами сотрудников. По сути это гибридная АТС, которая в отличие от виртуальной телефонной станции работает с двумя способами связи — SIP и GSM. Гибридность дает дополнительное преимущество: если по каким-то причинам пропадет интернет, все сотрудники останутся на связи.

При подключении услуги все работники получают симки с поддержкой технологии FMC. Каждому мобильному устройству присваивается свой короткий номер, привязанный к стационарному офисному телефону. Благодаря технологии FMC виртуальная АТС расценивает обычные смартфоны как штатные софтфоны или IP-телефоны.

Преимущества FMC телефонии

Технология FMC дает значительно больше преимуществ, чем привычная услуга переадресации на мобильный. В плюсе оказываются как руководители, так и сотрудники. Начальство получает удобный и выгодный инструмент тотального контроля над корпоративной телефонной сетью, а работники — качественную связь и свободу от стационарных телефонов.

Преимущества FMC-телефонии от компании Iptel
Преимущества FMC от IPTel

Для сотрудников

Сотрудник может уйти из офиса, уехать в командировку в другой город или вовсе покинуть страну. Независимо от своего местоположения он всегда будет доступен для начальства, коллег и клиентов. Для связи достаточно набрать либо 4-6 цифр (внутренние звонки), либо телефон офиса с добавочным номером специалиста (внешние звонки).

FMC телефония упрощает телефонную «жизнь» сотрудников:

  1. Бесплатные безлимитные звонки с мобильных на стационарные IP телефоны по индивидуальным коротким номерам — прямая связь с нужными специалистами в обход секретарей, голосовых автоответчиков и долгих мелодий.
  2. Определение имени звонящего работника — персональная информация вместо обезличенного городского номера компании.
  3. Автоматическая запись разговора в CRM — при необходимости можно освежить в памяти информацию о заказе.
  4. Подмена номера — клиенты не узнают личный контакт звонящего сотрудника;
  5. Конфиденциальность личных разговоров — записываются только корпоративные звонки.

Каким сотрудникам пригодится услуга FMC? Риелторам, торговым представителям, складским работникам, водителям и всем остальным специалистам, кто постоянно или время от времени работает за стенами офиса.

Для руководителей

С помощью сим карт с технологией FMC руководитель снижает расходы на корпоративную мобильную связь и пропускает все звонки через систему управления отношений с клиентами (CRM). Прогрессивная технология помогает увеличить КПД отдела продаж и улучшить качество обслуживания, что в конечном итоге обеспечивает ощутимый прирост прибыли.

IP телефония с мобильного телефона дает ряд преимуществ:

  1. Экономия — не нужно платить за переадресацию с многоканального корпоративного номера, звонки с мобильных на стационарный офисный телефон и личные вызовы (автоматически «отсекаются» АТС). Корпоративные тарифы FMC отличаются от обычных более низкой стоимостью исходящих вызовов.
  2. Отсутствие пропущенных звонков — при наборе дополнительного номера АТС направит вызов конкретному сотруднику или другому компетентному специалисту (если нужная линия занята), равномерно распределяя нагрузку (не более 20 контактов на одного специалиста). Клиенту не придется дозваниваться через секретаря и слушать короткие гудки.

Контроль — все рабочие звонки проходят через кабинет АТС и попадают в CRM. Если клиент есть в базе, записанный разговор будет добавлен в его карточку в CRM. С помощью системы можно находить звонки поопределенным критериям, просматривать статистику и анализировать КПД работников.

Какому бизнесу пригодится услуга FMC: строительным компаниями, агентствам недвижимости, торговым фирмам, аграрным предприятиям, IT-фирмам и другим организациям, сотрудники которых работают на выезде или удаленно.

Как работает FMC телефония?

После объединения IP телефонии с мобильными номерами сотрудников корпоративная телефонная связь будет работать следующим образом:

  • внутренняя связь из офиса: сотрудник набирает короткий номер → абонент видит этот номер или имя звонящего (если оно есть в адресной книге).
  • внутренняя связь с мобильного: сотрудник набирает короткий номер своего коллеги через специальный символ или выбирает абонента из адресной книги.
  • звонок от клиента: звонящий набирает телефон офиса и попадает напрямую на мобильный FMC → сотрудник видит номер клиента или его имя.
  • звонок клиенту: сотрудник набирает номер клиента → абонент видит номер телефона звонящего или компании.

Привязанная к корпоративной IP телефонии SIM карта может использоваться сотрудником для личных звонков (разрешение подключается/отключается в кабинете АТС). Исходящие вызовы оплачиваются с личного телефонного счета абонента по корпоративному тарифу.

Читать еще
Панель телефонии 1С. Интеграция Asterisk и 1С.
07.04.2023
Панель телефонии 1С. Интеграция Asterisk и 1С.

1С с телефонией – идеальное и доступное решение для предприятий с call центрами

На сегодняшний день платформу 1С можно по праву назвать наиболее популярной системою управления ресурсами предприятия на рынке СНГ. Телефонная платформа Asterisk является незаменимым помощником при реализации call центров, IP АТС автообзвона. 25% всех бизнес IP АТС работают на ее базе. Обе системы характеризуются высоким уровнем качества и надежности в работе. Представьте себе, что же будет, если их объединить?

Объединение данных систем в единое приложение для бизнеса позволит добиться:

  • Высокой продуктивности. Интеграция 1С и телефонии позволит значительно ускорить различного рода процессы внутри самого предприятия. Кроме того, в информационной базе будет порядок, а также увеличится число обрабатываемых вызовов за одну единицу времени;
  • Экономии времени. На вызов абонента с использованием данных систем тратится не более 30 секунд, при этом, не учитывая ошибок при наборе или перезвонов. В среднем при 100 вызовах в день удается сэкономить до 50 минут рабочего времени, а это практически 2 рабочих дня в месяц;
  • Контроля качества. В режиме реального времени можно отслеживать, кто и с кем разговаривает. Кроме того, в 1С при необходимости можно найти любую запись за весь период работы, скачать ее и даже прослушать.
  • Персонализации данных. Программу можно настроить таким образом, что когда клиент будет поднимать трубку, то его будут приветствовать по имени. Согласитесь, это гораздо приятнее вашим клиентам будет слушать, нежели сухой текст голосового сообщения. Кроме того, в 1С вы можете назначить ответственного сотрудника, и все звонки конкретных потребителей будут автоматически переводиться на назначенного человека;
  • Более расширенной аналитики. С помощью специального аналитического модуля и мощного конструктора вы можете собирать всю необходимую информацию по звонкам в удобном для вас виде. Таким образом, вы всегда будете в курсе всего: много ли пропущенных звонков было, кто из ваших сотрудников принимает наибольшее количество вызовов, как часто звонят клиенты в выходные дни, чем интересуются и т.д.
  • Доступности информации. Еще до того, как вы или ваш сотрудник поднимет трубку можно узнать: кто звонит, есть ли у него задолженность и прочие данные по клиенту.

Функции Click to Call – это одна из самых востребованных функций на платформе 1С с телефонией. Позволяет быстро инициализировать звонок. При нажатии на кнопку из 1С система наберет ваш внутренний номер телефона, а после взятия трубки начнет набор на номер телефона контрагента. Мы специально добавили кнопки «вызова», с помощью которых можно быстро набрать любой номер из 1С системы.

1С IP-телефония
1С телефония

Как это работает?

Вы нажимаете на номер телефона в 1С, панель 1С перехватывает это действие, приводит номер к правильному формату, удаляет все ненужные символы, добавляет необходимые префиксы, после чего отдает команду телефонной станции на набор.

Функция звонок по клику. 1С Asterisk

АТС получив команду, набирает сначала на ваш телефон, а после снятия трубки начинает вызов абонента. Если вы используете гарнитуру, то сработает автоподъем и вызов сразу пойдет вашему клиенту.

Функция Звонок по клику в интеграции 1C и онлайн-телефонии

Карточка контрагента при входящем звонке

Когда на ваш телефон поступает звонок, АТС передает панели 1С номер абонента, по которому можно определить название клиента и выполнить некоторые дополнительные действия.

Прохождение входящего звонка по системе онлайн-телефонии в связке с 1С


Панель телефонии 1C и Asterisk позволяют решить эту задачу. Когда вам будет звонить клиент, то АТС передаст номер 1С, после чего можно будет определить имя, фамилию и прочие данные абонента, а также выполнить ряд дополнительных действий.

Если клиент есть в базе:

Если клиент с таким номером есть в вашей базе, то мы можем открыть его карточку, или создать новый документ событие, в котором будет подставлена основная информация о контрагенте. Также можно отобразить развернутый отчет, в котором сразу при поднятии трубки будут выбраны данные из вашей базы. Например, можно показать историю покупок или текущее состояние взаиморасчетов. Если вам звонят из разных городов, то на панели 1С отобразится название города, из которого поступил этот вызов.

Вид карточки товара для существующего контрагента в системе 1С телефонии
Карточки клиента при входящем звонке

Если клиента нет в базе

Если клиента в базе данных нет, то создается событие для незарегистрированного контрагента. Также можно быстро создать нового клиента в базе или присвоить номер существующему прямо из формы документа «Стикер». Этот документ удобно использовать при обработке разговора. Например, можно повторно прослушать запись и внести суть разговора в текстовое поле для сохранения информации в документ событие.

Вид карточки товара для нового контрагента в системе 1С телефонии

Стоит также отметить, что ключевым моментом есть и возможность редактирования клиентской базы. Если номер абонента, который вам звонит, уже есть в системе, то можно открыть его карточку с информацией. Кроме того, можно выбрать и развернутый отчет по необходимому абоненту (история его покупок, состояния задолженности, действующая скидка и т.д.). В том случае, если абонента нет в системе, то можно создать для него новое событие как для незарегистрированного потребителя или новую карточку. Можно при необходимости присвоить новый номер и уже существующему потребителю прямо из формы. Такие карточки удобно использовать при обработке телефонных разговоров, ведь с их помощью можно внести некоторые комментарии в специально отведенные текстовые поля и при необходимости повторно прослушать запись всего разговора.

1C карточка клиента при входящем звонке

История звонков и записи разговоров в 1С

Стоит также отметить, что при использовании телефонии можно получить полный доступ к записям разговоров. Вы сможете таким образом узнать из какого номера, и кто звонил, с каким сотрудником общался клиент, что именно его интересовало и т.д. Записи звонков подгружаются с IP АТС и вам не нужно их искать через веб интерфейс Asterisk.

1C панель телефонии. История звонков и записи разговоров

Из истории можно выполнить множество действий, а именно:

  • позвонить любому клиенту;
  • изменить старый документ по клиенту;
  • скачать и затем прослушать всю запись беседы;
  • посмотреть детализированную информацию по всем участникам разговора
  • узнать количество принятых звонков, пропущенных и наличие переадресаций по линии, т.д.

Данного рода информация весьма полезна как с управленческой, так и технической точки зрения, особенно когда клиентская база состоит из огромного количества абонентов.

Возможности супервизора

В системе телефонии есть также специальный режим супервизора, с помощью которого перед вами открывается большой функционал. У вас есть возможность:

  • узнать информацию о том, с кем и о чем на данный момент разговаривают работники вашей компании;
  • подслушать телефонный разговор, таким образом, что ни оператор компании, ни сам клиент не узнает о вас;
  • подсказать сотруднику какую-нибудь информацию так, чтобы только бы он смог услышать вас;
  • подсоединится к разговору, и общаться в режиме конференции и т.д.

Такого рода расширенный функционал позволяет повысить работоспособность call-центра вашего предприятия, контролировать работу персонала, а также заниматься обучением новых сотрудников.

Как работает система в реальности

Представьте себе ситуацию: к вам, в компанию, звонит потенциальный клиент и сразу попадает на нового работника. Вам, наверное, интересно узнать, как поведет себя новичок, особенно если клиент попался «капризный». Потенциальный покупатель готов купить продукцию вашей компании, но при условии, что ему дадут неплохую скидку. Безусловно, новый работник не всегда может быть в курсе, что вы можете одобрить, и что следует предложить клиенту. В один клик вы можете включить специальный режим, благодаря которому сможете подсказать работнику нужную информацию, а он, не прерывая разговора, сообщит покупателю. Такого рода ситуаций может быть еще десятки, вот только решить их все вы можете одним махом – с помощью подключенной телефонии в 1С.

Управление вызовами из 1С предприятия

Панель телефонии позволяет при помощи мыши осуществлять управление телефонной станцией. Реализована возможность переадресации вызова, постановки в очередь на удержание, организации трех сторонней конференции.

Управление входящими вызовами в панели управления онлайн-телефонией в связке с 1С

Консультативный вызов

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо уточнить кое какие детали у коллеги. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится в удержание, а вы выясняете нужные детали и просите коллегу положить трубку, после этого клиент снимается с удержания и вы продолжаете разговор.

Консультативный перевод

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо переадресовать вызов в другой отдел. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится на удержание. Вы объясняете коллеге суть вопроса и кладете трубку, коллега продолжает разговор с вашим клиентом.

Безконсультативный перевод

К вам поступает вызов и вы не можете его принять. Просто не снимая трубки кликаете на коллегу в списке и вызов переадресуется на его номер без вашего участия в разговоре.

Парковка вызова

Бывает так, что нужно временно поставить клиента на удержание, чтобы найти нужного сотрудника, или например выяснить наличие товара на складе. В панели в один клик вызов ставится на парковку, и система присваиваем ему парковочный короткий номер. Далее вы с любого телефона, например с телефона кладовщика можете набрать этот номер и продолжить разговор.

Конференция

Если во время разговора вы хотите подключить коллегу и поучаствовать в конференции, просто переадресуйте клиента в конференц комнату, а затем позовите коллег присоединиться. Все кто зайдут в конференцию будут участвовать в разговоре.

Перехват вызова на ответственного менеджера

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации».

Функция перехвата звонка на закреплённого за клиентом менеджера
Перехват звонка на ответственного менеджера

Как это работает?

При старте системы, 1С формирует список клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

Если ответственный менеджер не возьмет трубку, то по истечении настроенного в панели таймаута, вызов будет переадресован на указанный в панели номер телефона, например, в отдел продаж.

Читать еще
Автообзвон. Как легко и просто работать в программе
07.04.2023
Автообзвон. Как легко и просто работать в программе

Для компаний, эффективность которых зависит от качества коммуникации с клиентами, программа автодозвона IPtel означает увеличение прибыли при уменьшении затрат на организацию рабочего процесса.

рограмма автодозвона IPtel означает увеличение прибыли при уменьшении затрат на организацию рабочего процесса.

Сервис помогает улучшить коммуникацию с клиентами за счет делегирования технических моментов дозвона машине. Сотрудники же подключаются к разговору только тогда, когда система дозвонилась лиду. Однако за каждым техническим действием автоматики кроется правильная ее настройка человеком. При покупке услуги клиенты получают полное руководство по онлайн установке программы, ее запуску, а также необходимую информацию, чтобы настроить обзвон клиентов и составить сценарии звонка.

Dialer настраивается в соответствии с потребностями организации касательно количества звонков и их характера. Для оптимальной работы сервиса важен первый этап — установка программного обеспечения. Он требует всего нескольких кликов и четкой последовательности действий, прописанных в руководстве.

Преимущества

Подключение опции автодозвона и ее корректная настройка дают ощутимые преимущества компаниям, которые предоставляют какие-либо услуги или продают товары, в том числе и В2В.

Работа в программе не доставляет трудностей, благодаря интуитивному интерфейсу и разграничению полномочий между сотрудниками компании. Еще один плюс — возможность самостоятельно руководить процессом создания сценариев обзвона.

Меню состоит из таких вкладок:

  • Операторы.
  • Кампании обзвона.
  • Списки.
  • Шаблоны.
  • Группы входящих.
  • Группы пользователей.
  • Отчеты.
  • Администрирование.

Каждая вкладка имеет свой перечень опций, в зависимости от ее назначения. Так, например, во вкладке «Администрирование» заложены инструменты для работы менеджера: мониторинг сотрудников, статистика и статус операторов, отчеты по всем операциям и действиям и т. д.

Настройка услуги имеет такие этапы:

  1. Распаковка программного обеспечения.
  2. Создание операторов для работы в конкретной кампании.
  3. Регистрация программного телефона.
  4. Загрузка списка номеров лидов.
  5. Создание кампании.
  6. Настройка сценария.
  7. Сбор отчетности.

Основную работу по настройке автоматического обзвона выполняет менеджер. Он же создает списки нужных номеров лидов, определяет количество и очередность подключения операторов. Последние имеют доступ к карточке лида и могут делать пометки, оставлять комментарии к предыдущим звонкам.

Менеджер загружает лиды разными способами: через API, файл в формате Excel или добавляется уже действующая клиентская база данных. Для каждого клиента вписывается номер телефона с кодом страны, чтобы система при создании очереди автообзвона учитывала часовой пояс и подстраивалась под локальное время лида, а не местное, и в автоматическом режиме совершила звонок абоненту по расписанию.

Настройка кампании обзвона

Настройка осуществляется во вкладке «Кампании обзвона». Для начала выбирается метод дозвона: предиктивный, ручной или прогрессивный. Каждый из них ведет к реализации собственного сценария. Так, в ручном режиме оператор инициирует исходящие звонки нажатием соответствующей кнопки.

В прогрессивном режиме одновременно стартует несколько звонков, которые при успешном дозвоне коммутируются со свободным оператором из очереди. Также предусмотрен вариант, при котором в очередь на свободного оператора система выстраивает клиентов. Такой тип коммутации характерен для небольших колл-центров, когда необходимо быстрое информирование ограниченного числа клиентов.

Предиктивный автоматический обзвон клиентов применяет более сложный математический расчет алгоритма, что позволяет соединять с оператором максимальное количество дозвонов. Этот метод подходит для больших компаний, помогает сократить время ожидания сотрудником звонка. При выборе метод требует дополнительной настройки.

Создание кампаний включает и различные сценарии:

  • с подключением оператора (с резервированием и без);
  • без подключения оператора (автоинформирование);
  • смешанные (для входящих и исходящих звонков).

Настройка сценария в зависимости от поведения абонента помогает оператору более эффективно действовать в шаблонных случаях: определенная реакция лида, предыдущие его реакции на звонки и т. д. Алгоритм прописывается заранее, а во время разговора запускаются разные линии диалога.

Менеджер определяет уровень доступа сотрудников к каждой кампании, может вручную прерывать сценарий, переводить разговор на другого оператора, перенаправлять звонок на специалиста или запрашивать у системы отчет для анализа успешных звонков.

Эффективность

Эффективность установки программы автодозвона очевидна:

  1. Увеличивается время полезной работы оператора: из его обязанностей исключается механический набор номера или передача стандартных голосовых сообщений, вместо этого он выполняет функции, которые может реализовать только человек (убеждение клиента, ответы на нешаблонные вопросы, индивидуальная корректировка заказа и пр.).
  2. За счет  автоматизации работы системы исключаются сбои графиков по вине человека.
  3. Возрастает количество обработанных звонков за счет отлаженной возможности дозваниваться через определенное время на те номера, где абоненты не взяли трубку или произошел сбой.
  4. Функция извлечения статистики кампаний и формирования аналитики на каждом этапе работы позволяет скорректировать сценарии для получения большего эффекта еще до их логичного завершения.
  5. Возможность быстрого масштабирования и гибкого изменения алгоритмов позволяет не зависеть от разработчиков, а самостоятельно корректировать работу, удаляя или подключая опции.
  6. Сервис может подстраиваться под тип вашего бизнеса как на внутреннем рынке, так и на международном: автодозвон на разные типы номеров, учет локального времени клиентов других часовых поясов.
  7. Увеличение количества исходящих звонков приводит к пропорциональному возрастанию количества продаж.
  8. Возможность автоматически звонить по всему списку холодной базы способствует выявлению заинтересованных в продолжении сотрудничества лидов.
  9. Расширение клиентской базы без увеличения количества штатных сотрудников, а значит, экономии средств на дополнительную оплату труда операторов, приводит к возрастанию чистой прибыли.
  10. Учет поведения лида при дозвоне и во время разговора помогает в дальнейшем улучшить качество обслуживания и исправить возможные ошибки сервиса.

Таким образом, услуга Dialer от IPtel позволяет развивать бизнес без дополнительных трат и с постоянным контролем эффективности коммуникации с клиентами и партнерами.

Читать еще
Автоинформирование. Как легко и просто работать в программе
07.04.2023
Автоинформирование. Как легко и просто работать в программе

Бизнес в сфере торговли и предоставления услуг подразумевает коммуникацию с большим потоком клиентов. Логично, что развитие таких компаний связано с увеличением клиентской базы, а значит, и с необходимостью нанимать новых сотрудников для информирования и консультирования клиентов. Как вариант, можно обратиться за услугами колл-центра, но это дополнительные затраты, да еще и риск доступа сторонних организаций к конфиденциальной информации. Еще один способ — рассылка текстовых сообщений. Но информация по SMS не всегда бывает прочитана, поэтому эффективность этого действия только предположительная.

Возможности программы Dialer от Iptel для автоинформирования клиентов

Вместо всех перечисленных методов можно воспользоваться услугой Dialer от IPtel. Настройка программы для автообзвона и автоинформирования — реальный способ уменьшить затраты на оплату труда дополнительных сотрудников и обезопасить свой бизнес от постороннего вмешательства. К тому же прослушивание или сброс голосового сообщения, в отличие от текстового, всегда можно отследить.

Базовые возможности программы

Установка программы голосового автоинформирования предполагает:

  • воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла;
  • ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости);
  • информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости);
  • настройку количества повторов сообщения;
  • постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.);
  • программирование начала и продолжительности кампании;
  • загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную;
  • установку очередности звонков;
  • запуск разных кампаний обзвона одновременно.

Преимущества программы

Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека:

  1. Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит.
  2. Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента.
  3. Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом.
  4. Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие.

Как работать в программе

Автоинформирование абонентов — удобный сервис, который не просто облегчает работу по сообщению клиентам однотипной информации, но и при правильной настройке позволяет не задействовать сотрудников.

Для запуска автоматического информирования необходимо настроить кампанию без участия оператора. Это можно сделать только при использовании режимов прогрессивного или предиктивного обзвона. Для начала нужно зайти во вкладку «Кампании обзвона» и в разделе «Дополнительные настройки» перейти на In Out IVR. В предложенных полях выставить желаемые параметры:

  • ввести название кампании;
  • выбрать файл для воспроизведения клиенту;
  • определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора);
  • ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3);
  • установить время ввода (в миллисекундах);
  • определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании);
  • ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация);
  • выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»);
  • зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»).

При нажатии кнопки «Изменить» система принимает настроенные параметры и готова к работе.

После этого настраиваются алгоритмы запуска сценария при активизации лидом той или иной клавиши (переход на новый аудиофайл, прощание, повтор, присвоение статуса звонку по ответу абонента).

Далее менеджер загружает список контактов, указывает код страны, номера телефонов и все необходимые данные для карточки клиента. Сразу после этого действия лиды загружаются в пул и начинаются звонки. Для их прекращения надо отредактировать кампанию, сделав ее неактивной. По окончании работы в поле «Состояние» нужно назначить IVR статус «Неактивный».

Эффективность автоинформирования

Эффект использования услуги прямо пропорциональный преимуществам. Поскольку рутинная работа по оповещению клиентам однотипной информацией делегируется машине, компания привлекает сотрудников только к решению сложных вопросов, которые невозможно предусмотреть в шаблонных сценариях.

Работа становится более организованной — система не отходит от составленного алгоритма, благодаря чему можно рассчитывать на гарантированный результат звонков.

Услуга помогает оптимизировать временные рамки, необходимые для оповещения большого количества абонентов. Это регулируется при подключении разного количества линий для обзвона онлайн. Например, о важной новости, которая требует срочной реакции, нужно быстро оповестить клиентов. И наоборот, если сообщение не предполагает безотлагательного ответа абонента, можно передавать его более длительное время.

Телефонный автоинформатор хорошо зарекомендовал себя и для внутреннего уведомления сотрудников больших компаний, в том числе и тех, работа которых связана с опасным для жизни производством.

Таким образом, подключение автоматического голосового оповещения гарантирует экономическую выгоду для организации, позволяет развивать бизнес, при котором наращивается активная клиентская база без увеличения количества сотрудников, и в то же время обеспечивается стабильное выполнение задач информирования.

Читать еще
Автообзвон. Что это и как услуга поможет вашему бизнесу
07.04.2023
Автообзвон. Что это и как услуга поможет вашему бизнесу
Автообзвон

Что это такое?

Автообзвон — это приложение дозвона клиентам в автоматическом режиме, которое предоставляет компания IPtel. Установка услуги поможет сделать бизнес более эффективным за счет экономии времени персонала, затрачиваемого на дозвон.

Установка приложения выгодна тем компаниям, работа которых предполагает контакт сотрудников с клиентами по телефону.

Dialer оптимизирует рутинную работу ручного набора номеров, значительно сокращая рабочее время и увеличивая продуктивность на 75%.

Приложение устанавливается на сервер и интегрируется с уже существующими бизнес-приложениями. Это позволяет задействовать имеющуюся у организации базу телефонных номеров.

SIP автодозвон позволяет:

  • предлагать услугу по уже существующему списку клиентов — обращение оператора к абоненту намного эффективнее текстовой рассылки, поскольку предполагает индивидуальный подход, увеличивая количество положительных откликов и давая возможность работнику отвечать на вопросы, возникающие у покупателя в ходе разговора, чего не позволяет делать сообщение;
  • совершать автоматическое информирование о новых предложениях компании или акциях. Такая услуга помогает более продуктивно задействовать операторов: клиенту проигрывается запись голосового сообщения, а сотрудники подключаются только для дополнительных пояснений, если это предусматривается сценарием звонка;
  • автоматически напоминать о необходимости внесения платежа или о появившейся задолженности. В этом случае производится настройка системы под конкретных людей, согласно календарю и совершаемому ими действию, без необходимости искать нужный номер телефона, перебирая весь список;
  • поздравлять с праздниками — это событие можно запланировать заранее, учитывая рабочий график абонентов и их особенности;
  • дозваниваться к должникам с предупреждением о просрочке внесения оплаты. Такая категория звонков наиболее времязатратная для персонала организации. Автодозвонщик не только заранее запланированное количество раз звонит абоненту в обусловленное менеджером время, но и ведет учет их действий — не взял трубку/бросил трубку/занято/вне зоны и т. д. По такому отчету легче планировать дальнейший обзвон должников, подключая сценарий, соответствующий каждому случаю;
  • проводить маркетинговые исследования или опросы абонентов. В этом случае клиентская база сортируется в соответствии с поставленной задачей, и программа набирает только нужный номер;
  • эффективно применять автодозвон внутри компании для оповещения сотрудников о собрании, мероприятии, донесения оперативной информации по производственному процессу;
  • звонить в режиме обратного звонка. Такое действие планируется на время, обозначенное покупателем или партнером, и запускается автоматически по установленному таймеру.
Варианты автообзвона и популярность его применения на сегодняшний день
Автодозвон

Актуальность установки автообзвона

Кому интересно приобретение приложения Dialer:

  • колл-центрам предприятий, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг на рынках В2В и В2С;
  • социологическим и маркетинговым службам;
  • коллекторским службам;
  • транспортным компаниям;
  • крупным медицинским центрам;
  • интернет-магазинам с большими объемами продаж;
  • телефонным компаниям;
  • аутсорсинговым контакт-центрам;
  • финансовым структурам (государственным и частным);
  • компаниям доставки;
  • организациям с большим штатом

и другим предприятиям, имеющим дело с телефонными звонками.

Подключение приложения Dialer позволяет совершать в среднем на 75 % больше звонков, что делает возможным расширение клиентской базы без увеличения штата сотрудников. Для сравнения: при помощи ручного набора один работник может совершить не более 100 звонков в день,

автопрозвон за 8 часов увеличивает эту цифру минимум вдвое.

Это происходит за счет того, что оператор подключается только для разговора с абонентом, и то по необходимости, и не тратит время на дозвон.

Чем выгоден сервис Dialer для компании?

Пакет качественно преобразует деятельность компании по нескольким составляющим:

  • управление — менеджер самостоятельно составляет очередность и сценарий обзвона;
  • контроль — деятельность персонала оптимизируется за счет равномерной загруженности операторов и возможности постоянного учета совершаемых звонков;
  • обзвон — система автоматизации позволяет сократить рабочее время оператора, поскольку он подключается только на стадии разговора, система совершает звонок абоненту без участия человека по заранее прописанному сценарию.

На уровне менеджера становятся возможными рациональное распределение нагрузки и учет занятости работников. С одной стороны, это контроль производительности, с другой — возможность дозваниваться автоматически и задействования сотрудников только по необходимости. И то, и другое может позволять экономить человеческие и финансовые ресурсы за счет автоматизации работы.

 

На уровне оператора полностью ликвидируется непродуктивная трата времени, связанная с набором номера.

А возможность подключения голосовых сообщений, записанных профессиональным диктором, позволяет и вовсе не задействовать сотрудников для отправки однотипных уведомлений.

Как работает автообзвон?

Приложение работает со следующими типами кампаний обзвона:

  • для исходящих звонков без участия работников для донесения стандартизированного сообщения;
  • исходящий обзвон клиентов с участием оператора и его резервированием — такой способ дает возможность работнику подготовиться к звонку, заранее ознакомившись с карточкой клиента;
  • исходящий предиктивный автоматический обзвон клиентов с участием сотрудника — в этом случае к разговору подключается любой свободный оператор, если абонент ответил на звонок.
Читать еще