Продукты
Автообзвон Эффективное решение для массового обзвона клиентской базы. В два раза быстрее обзванивайте клиентов, применяйте записанные звуковые сообщения, распределяйте звонки между операторами автоматически.
IP ATC Все телефонные номера вашей компании в единой системе IP АТС. Управление входящими звонками, мониторинг работы всех сотрудников, современные стандарты телефонной коммуникации – ваш ключ к успешной работе.
Речевая аналитика Незаменимый инструмент для управленческих, маркетинговых, безопасных решений – языковая аналитика IPTel.
Автоинформатор Голосовые сообщения для эффективной коммуникации с клиентами. Профессиональная запись сообщений, настройки проигрывания сообщений и тонового набора, функции IVR – в едином продукте для бизнеса.
CRM Полнофункциональная CRM со встроенной IP-телефонией – надёжный инструмент для управления клиентским сервисом в вашей компании. Используйте единую базу клиентов для обзвона и аналитики, управляйте телефонией в CRM, повышайте эффективность компании.
Техническая Поддержка Служба клиентской поддержки готова решить любую проблему. Никаких ожиданий, трудностей или отсрочек - наши инженеры всегда на связи с клиентами.
Колл-центр Многофункциональный инструмент для работы операторов по обработке большого количества звонков. Функции автоматизации, аналитики, улучшенное качество звонков – всё это уже включено в функционал колл-центра IPTel.
Контакт-центр Виртуальный контакт-центр – это все каналы коммуникации в единой экосистеме. Управляйте звонками, рассылкой писем и СМС, используйте встроенные инструменты для работы с мессенджерами и формами на сайте, подключайте автообзвон и автоинформатор в одной системе для управления и контроля.
Статистика и мониторинг
Продуктивность
Умная маршрутизация вызовов
Голос
Если вы не понаслышке знаете, как работают call центры, и каким образом они помогают развитию вашего бизнеса, безопасность и контроль работы сотрудников для вас точно не пустой звук. Какие технологии можно использовать для контроля сотрудников колл центра, и какие метрики важны для оценки? IPTel предлагает подробнее рассмотреть современные методы оценки и контроля при помощи цифровой телефонии для бизнеса.
Первый вопрос: что же такое КЦ? Общепринято так называть отдел в структуре компании, который отвечает на звонки клиентов. Но сегодня call-center – это гораздо больше, чем механическая приемка звонков, а его операторы фактически становятся «лицом и голосом» вашей компании. От их эффективности зависят такие ключевые параметры:
Самая главная задача по контролю работы колл-центра — это убедиться в том, что его персонал точно выполняет всё, что входит в обязанности оператора. В результате при помощи единых методов вы сможете решить не только эту задачу, но и справиться с такими проблемами:
большое количество пропущенных звонков;
низкое качество обслуживания клиентов (в частности, проблемы некомпетентности, отсутствия вежливого общения или несоблюдения стандартов корпоративной культуры общения);
неравномерное распределение нагрузки на сотрудников;
слабый или полностью отсутствующий контроль рабочего времени работника колл-центра;
ошибки в настройке безопасности, в частности из-за отсутствия или недостаточного разграничения доступа работников;
низкая динамика роста продаж или притока клиентов, несмотря на наличие колл-центра и его работу.
Соответственно, осуществлять контроль работников колл-центра нужно не только по количеству принятых звонков, хотя и этот параметр тоже важен. Не менее важны следующие метрики.
Что делают в колл-центре? Конечно же, принимают звонки. И количество таких звонков невозможно обойти вниманием. Статистика принятых звонков позволяет понять, выполняет ли оператор call-центра свои обязанности в полной мере, не перерабатывает ли он в течение смены. Вычисление количества принимаемых звонков и соотношение с количеством входящих поможет установить нормы работы и менять их при необходимости, понимать, нужно ли подключить дополнительные линии и т.д.
Всё, что входит в обязанности оператора колл-центра, можно измерить, поэтому не стоит останавливаться только на этих метриках. Дополнительно всегда лучше учитывать особенности вашего бизнеса, дополнительные задачи, за которые отвечают операторы, и учитывать их также.
Контроль функций операторов колл-центра сегодня можно ввести автоматически, и средства современной телефонии для бизнеса помогут вам в этом. Например, с помощью таких инструментов облачной телефонии IPTel, как запись звонков, отслеживание статистики и детализация звонков, вы можете самостоятельно выгружать ключевые аналитические метрики в разрезе операторов/подразделений. А можете предоставить возможность супервайзеру или ответственному сотруднику доступ к этим инструментам через управление правами доступа.
Для этого нужно:
Контроль работы колл-центра при помощи встроенных инструментов аналитики — это гораздо проще и точнее, чем сбор информации вручную с камер наблюдения и отчётов сотрудников, распределение задач по контролю между отдельными руководителями или методы типа «тайного клиента».
Сбор статистики и аналитики – это первый шаг. Далее эти данные можно использовать с пользой для бизнеса, например, для того, чтобы разработать и внедрить стандарты работы, наладить рутинные операции и улучшить эффективность их выполнения.
Что для этого нужно?
Список критериев оценивания
Сформируйте чек-лист для оценки критериев качества. Первая часть нашей статьи, а заодно рассуждения, как вычислить KPI колл центра помогут вам в этом. Определите главные критерии, влияющие на результативность определённой задачи. К примеру, работа в колл-центре на дому или работа операторов на определённом проекте обзвона клиентов могут отличаться по ключевым критериям контроля качества.
Выборка
Следующий шаг – это формирование выборки по указанным критериям. В экосистеме телефонии для бизнеса IPTel это можно сделать очень быстро, в том числе использовать теги для быстрой фильтрации звонков, отслеживания активности номера или всех звонков отдельного оператора.
Анализ
Используйте инструменты аналитики для получения удобных и информативных отчётов, которые продемонстрируют:
Динамику работы каждого отдельного оператора или подразделения за определенное время
Сравнение эффективности подразделений или операторов за определённое время
Наличие ошибок в общении (при помощи речевой аналитики записей разговоров и определению ключевых или стоп-слов)
Количество необработанных или непринятых звонков
Периоды пиковой и минимальной нагрузки как сотрудников, так и колл центра в целом.
Эти и другие параметры в форме отчётов вы сможете использовать для дальнейшей работы над ошибками, создания долгосрочных и краткосрочных стратегий работы, улучшения качества обслуживания.
Обратная связь
Обратная связь со своим коллективом – это важно. Кроме полученных данных и выработанных стратегий для улучшения эффективности, следует убедиться, что ваши сотрудники получат рекомендации, новые задачи и инструменты для исправления ошибок и дадут вам обратную связь. И это тоже можно настроить в колл центре с облачной телефонией IPTel.
- Назначайте задачи и ответственных за их контроль выполнения.
- Формируйте команды для обучения и тренингов и ответственных сотрудников для супервизии операторов.
- Контролируйте ход выполнения этих задач в реальном времени – это сделает процессы улучшения ещё более эффективными.
Контроль и оценка будут неэффективны, если вы не используете их в дальнейшем для оптимизации рабочего процесса. Данные аналитики работы колл центра можно использовать не только для дальнейшего распределения новых задач ответственным руководителям подразделения, которое занимается общением и информационными услугами для клиентов.
Эти аналитические данные могут стать основой для процессов оптимизации. На базе полученных данных вы сможете:
В любом случае качественная и безопасная связь сотрудников вашего колл-центра с клиентами зависит не только от их профессионализма, но и от того, как вы контролируете их работу и какие меры предпринимаете для её улучшения на основе собранных данных. А IPTel готов помочь вам в этом.
Хотите организовать контроль работы Call-центра, но не знаете как? IPTel — знает как вам помочь!
