13.10.2024

Аналитика звонков при помощи AI

Искусственный интеллект из области фантастики постепенно стал нашей реальностью. И сегодня именно на него возлагают большие надежды самые разные сферы человеческой деятельности от развлечений до промышленности, от здравоохранения до компаний, которые занимаются маркетингом.

Но знаете ли вы, что искусственный интеллект может прийти на помощь вашему менеджеру по продажам, аналитику или оператору колл-центра? Давайте узнаем подробнее, как можно обрабатывать телефонные звонки средствами искусственного интеллекта и какую работу в сфере клиентского обслуживания можно доверить этим технологиям. Мы приведём примеры успешного применения ИИ, которые однозначно пригодятся маркетологу или менеджерам отдела клиентского обслуживания.

Как работает искусственный интеллект в современной телефонии для бизнеса

Каждая компания стремится удержать своих старых клиентов и привлечь новых. И телефонные разговоры остаются едва ли не основным каналом коммуникации со всеми ними.

Но бесконтрольные диалоги между ответственными сотрудниками и клиентом могут нанести ущерб, и поэтому каждый разговор стоит контролировать, проводить её анализ, и выделять успешные и неудачные примеры коммуникации, чтобы в дальнейшем её усовершенствовать.

Выполнять всё это вручную — не только устаревшее решение, но и объективно затратное. Зато ИИ может заменить одновременно десятки менеджеров и анализировать разговоры в режиме реального времени. И во время использования он фиксирует и анализирует:

Количественные показатели: от количества принимаемых звонков и времени их обработки до затрат рабочего времени каждого из агентов.
Качественные показатели: например наличие ключевых слов, влияющих на продажи, настроение и tone of voice клиентки или клиента и агента в ходе диалога.

Более того, такой инструмент может мгновенно трансформировать полученные данные в отчеты или подбирать на их основе подсказки, как менеджер должен вести себя дальше в разговоре и что говорить клиенту. А еще вы сможете получить выжимку каждого разговора, сгенерированную ИИ вместо того, чтобы тратить время на прослушивание каждого записанного звонка.

Каким подразделениям компании может пригодиться ИИ?

Искусственный интеллект в телефонии – это многофункциональный инструмент, который можно использовать в следующих целях:

Маркетинг — практически основное направление, в котором речевая аналитика и ИИ-аналитика звонков могут помочь в продвижении товаров, разработке рекламных инструментов и привлечении клиентов.
Отделы, которые занимаются непосредственно общением с клиентами: служба клиентской поддержки, колл-центр, контакт-центр или даже администратор за стойкой рецепции, который принимает звонки, смогут работать продуктивнее и повысить показатели лояльности клиентов при помощи подсказок ИИ.
Продажи — при помощи анализа звонка искусственным интеллектом можно улучшить показатели, которые далее можно будет использовать для оценки работы менеджера и повышения её эффективности.
Непосредственно руководство компанией — руководитель сможет принимать стратегические решения по поводу продаж и рекламы, получая инсайты на основе речевой аналитики, в которых учтён каждый эпизод разговора с клиентами.

Какие технологии на основе ИИ можно использовать для сбора данных телефонной аналитики?

Искусственный интеллект — это не одна технология, а сочетание сразу нескольких, в том числе:

Машинного обучения, которое помогает ИИ-инструментам совершенствовать точность анализа, делать прогнозы и выводы на основе полученных данных.
Транскрибирование голоса в текст с выделением ключевых слов, интонаций, стоп-слов, ошибок и т. д. Распознавание человеческой речи помогает искусственному интеллекту в аналитике.
Определение и распознавание эмоций и настроения в ходе диалога. На их основе можно быстро определить слабые места и те сферы, которые требуют повышения качества клиентского сервиса.

Возможность интеграции с другими бизнес-инструментами

Искусственный интеллект может использоваться в инструментах речевой аналитики сам по себе, но вы также можете и интегрировать его в другие свои инструменты, например, в вашу CRM или облачную телефонию колл-центра, софт для настройки очередей звонков или в работу роботов автообзвона.

Возможности применения в постобработке звонков

Скорость постобработки звонков можно существенно увеличить при помощи искусственного интеллекта. ШИ проанализирует звонок клиента и автоматически выделит такие параметры, как:

Имя клиента,
Компанию, от имени которой звонил клиент,
Продукт или услугу, по поводу которых клиент обратился.

А затем все эти параметры ИИ может автоматически добавить в карточку клиента, чтобы сэкономить время агента, которому не придется заполнять эти поля вручную.

Удобная суммаризация звонков для дальнейшего анализа

С ИИ больше нет необходимости тратить время на переслушивание записанных разговоров. Он проанализирует и протранскрибирует содержание каждого разговора за вас, выделит ключевые тезисы и одним нажатием кнопки сформулирует для вас итоги и основные смыслы разговора в 2-3 предложения.

Ключевые параметры клиентских звонков, которые можно обрабатывать с помощью ИИ

Что именно мы анализируем при помощи искусственного интеллекта? На самом деле, функции такого инструмента практически безграничны! Но в рамках клиентских взаимоотношений главными показателями могут послужить следующие:

Общая масса звонков, как входящих, так и исходящих.
Классификация звонков по определённым параметрам, например, по целям звонка, результатам, использованным скриптам.
Временные и качественные показатели каждого звонка в разрезе менеджеров, отделов или клиентов.
Случаи провальной коммуникации, когда проблема клиента осталась нерешённой.

Какие преимущества предлагает искусственный интеллект в работе с клиентом

Искусственный интеллект — это сразу множество преимуществ, если мы говорим об обработке и анализе телефонных звонков от клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов во всех отделах за счёт своевременной и точной аналитики настроения клиента во время звонка и подстройка скриптов под него.
Внедрение искусственного интеллекта в речевую аналитику положительно влияет на продажи, поскольку вы лучше понимаете потребности клиента и можете легко подстроиться под них.
Для маркетинговых отделов ИИ станет непревзойдённым индикатором эффективности рекламных кампаний и трафика, который они генерируют, а заодно он поможет оптимизировать рекламные кампании, чтобы сделать их ещё более эффективными.
Бизнес получает преимущество и в скорости анализа. Искусственный интеллект анализирует множество параметров одновременно от длительности звонка до голоса и интонации клиента, транскрибирует диалог в текстовую форму и проводит моментальный поиск по ключевым словам. Он может за несколько секунд сформулировать подсказки для менеджера, как вести разговор дальше.
Экономический фактор тоже не стоит сбрасывать со счетов. Вместо раздутого штата аналитического отдела, в котором каждый сотрудник занят кропотливой работой, вы получаете гораздо более дешёвый инструмент. Который, к тому же, можно тренировать и учить.

Как видите, преимущества достаточно весомые, и они помогают компании оптимизировать работу с продажами, клиентскими отношениями и телефонными коммуникациями.

Как получить удобный и продуктивный ИИ-инструментарий для анализа разговоров?

Если вы хотите сделать общий менеджмент звонков продуктивнее и применить новейшие инструменты автоматизированной аналитики телефонных диалогов, IPTel всегда готов помочь вам в этом. Выбирайте лучшие инструменты облачной телефонии с использованием искусственного интеллекта, в частности, речевую аналитику, интеграцию с вашей CRM, или полноценную CRM с интегрированной телефонией, применяйте их возможности в своих отделах маркетинга и продаж, контакт-центрах и аналитических подразделениях и достигайте новых бизнес-вершин при помощи современных и персонализированных решений в сфере телекоммуникационных технологий.

Наши продукты

Колл-центр

UAH 120.00

UAH 100.00

Читать еще

CRM

UAH 250.00

UAH 200.00

Читать еще

IP ATC

UAH 70.00

UAH 50.00

Читать еще

Автоинформатор

UAH 2500.00

UAH 2000.00

Читать еще

Также интересно

07.04.2023

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...

Читать еще

23.01.2023

Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании

Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...

Читать еще

23.01.2023

Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса

Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...

Читать еще

23.01.2023

Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!

Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...

Читать еще

23.01.2023

Сценарии обработки входящих звонков

Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...

Читать еще