Супервайзер контакт-центра: кто он, и какие обязанности возложены на него?

Определимся с терминами: что такое супервайзинг в условиях контакт-центр

У каждого корабля есть свой капитан, и супервайзер — это, собственно, капитан корабля, который называется «колл-центр». В то же время было бы не совсем правильным назвать супервайзера просто руководителем, который находится над всеми процессами контакт-центра или колл-центра. Такой специалист должен быть на 100% погружен в жизнедеятельность своего подразделения, чтобы контролировать его работу и предоставлять всяческую помощь сотрудникам, когда это необходимо.

Кто такой супервайзер? Это, прежде всего, человек, который обладает компетенциями и опытом клиентского обслуживания, ведь если ваш супервайзер не имеет ни малейшего представления, как общаться с клиентами, как эффективно коммуницировать, как удовлетворять потребности клиента быстро и при этом с выгодой для компании, что же тогда говорить о его подчинённых? И при всём этом супервайзер контакт-центра в ходе своей работы выполняет сразу несколько ролей:

• Он контролирует качество работы всего подразделения в целом и каждого сотрудника в частности.
• Он является ментором и учителем для своих подчинённых;
• Он умеет работать оператором call-центра, и иногда выполняет и эти обязанности, если подразделению нужна помощь или есть потребность в дополнительных операторах здесь и сейчас;
• Он — ещё и эффективный менеджер, причём не только по клиентскому сервису, но и в сфере HR, ведь ему приходится управлять человеческими ресурсами среди своих подчинённых;
• Часто хороший супервайзер это ещё и хороший психолог, который может быстро успокоить разгневанного клиента или собственных сотрудников, истощённых клиентскими обращениями;

А в условиях тотальной компьютеризации и автоматизации супервайзер должен быть ещё и осведомлённым человеком по части технологий, в частности, чтобы помогать персоналу и обучать его работе с инструментами телефонии, используемыми в колл-центре.

Самые главные обязанности: что конкретно входит в обязанности супервайзера?

Итак, мы привели короткий список ролей, который выполняет супервайзер в коллективе своего подразделения. Но это только начало. Давайте чётко обозначим, что входит в ключевые функции супервизора.

1. Планирование графиков работы агентов колл-центра. Именно супервизор, знающий, что делает каждый оператор колл-центра, может эффективно распределить объёмы работы, оценить, кто из персонала будет эффективным на выполнении отдельных задач, и у кого какие потребности и просьбы по поводу графиков. При этом составление графиков — постоянная и достаточно сложная работа, ведь они должны быть готовы и утверждены руководителем за месяц, так что это ежедневная рутина.
2. Поддержание стандартов корпоративной культуры и дисциплины во вверенном подразделении. Внутреннее общение не менее важно, чем коммуникация с клиентом. Так что квалифицированный супервайзер прилагает усилия, чтобы атмосфера в коллективе была спокойной, взвешенной и взаимовежливой, ведь это влияет на общую работоспособность.
3. Организация обучения для новых операторов – едва ли не самая ответственная из задач супервайзера. Она требует от специалиста индивидуального подхода к каждому новому агенту и составления эффективных методик обучения.
4. Составление планов работы и стратегий, иногда совместимо с отделами продаж или маркетинга, ведь привлечение колл-центра к рекламным кампаниям является эффективным способом работы. Такие планы должны утверждаться руководителем, и в компетенции супервайзера - отстаивать свои планы и их ключевые пункты во время совещаний.
5. Быть примером в общении с клиентом – это тоже обязанность супервизора. Если у сотрудника есть трудности с решением проблемы клиента, супервизор может подключиться к разговору, перевести звонок на себя или использовать подходящие скрипты разговоров, чтобы помочь оператору выйти из сложной ситуации.
6. Проводить анализ и собирать статистику звонков по отделу. Сегодня это просто, если применять инструменты телефонной аналитики, в частности - записи разговоров, расшифровку разговоров в текст и тому подобное.
7. Совершенствовать свои навыки и навыки персонала: именно супервайзер отвечает за планы повышения квалификации своего подразделения.
8. Иногда в компетенцию супервайзера входит и бухгалтерская работа — например, расчёт заработной платы операторов, премий или наказаний за добросовестную или наоборот не очень добросовестную работу. Как специалист, ответственный за планирование графиков работы, супервайзер может компетентно подсчитать количество отработанных часов у каждого агента, возможные овертаймы — то есть внеплановые часы работы и количество выходных или пропущенных дней.
9. Отчитываться перед руководством и докладывать о форс-мажорах, успехах, нестандартных ситуациях, конфликтах или других инцидентах. Хороший супервайзер ведёт аналитику и формирует информативные отчёты для руководства, учитывает все важные коэффициенты и показатели эффективности, а при необходимости отстаивает интересы своих подчинённых перед руководством.
10. Соблюдать правила корпоративной безопасности: сохранение клиентской информации, корпоративных тайн, предупреждение утечки информации со стороны своих подчинённых — это тоже обязанность супервизора.

На чём важно сосредоточиться супервайзеру для эффективного выполнения своих обязанностей

Как вы можете заметить, супервайзинг — это комплексная работа, которая требует от супервайзера оставаться сосредоточенным сразу на нескольких направлениях деятельности, а прежде всего — следующих.

Планирование

Планирование для супервайзера — это обязанность, которая отнимает больше всего времени. И это планирование достаточно разностороннее: от планов собственного развития и обучения до планов работы по каждому сотруднику, планов объёма входящих/исходящих звонков, и планов повышения квалификации своих подчинённых.

Контроль

Уже сам перевод названия этой должности говорит о контроле, ведь супервайзер — это контролёр или наблюдатель. Супервайзер постоянно держит руку на пульсе работы своих агентов, он должен знать всё, от случаев конфликтной коммуникации до особенностей общения и работоспособности каждого сотрудника.

Информирование

Работа супервайзера – это постоянный поток информации. Одной он делится со своими подчинёнными, другую предоставляет руководству. Также супервайзер постоянно вовлечён в работу других подразделений, с которыми взаимодействует для достижения определённых руководством целей. И это мы ещё не упомянули о том, что супервайзер может компетентнее всего проинформировать клиентов, если опыта и информированности операторов окажется недостаточно.

Обучение

Супервайзер должен учиться сам и ежедневно учить свой персонал: новые техники общения, новые тренды в маркетинге или продажах, новые инструменты, которыми пользуются операторы — всё это должен разложить по полочкам для себя и своих агентов именно супервайзер.

Поощрение и наказание

Кому, как не супервайзеру, известно о своих агентах всё? И он может и должен поощрять тех, кто качественно выполняет свои обязанности, распределять работу между всеми операторами, контролировать и иногда внедрять наказания для тех, кто недорабатывает или работает не на общий результат.

Как выбрать идеального супервайзера для вашего контакт-центра?

Что ж, обязанности и специфика работы очерчены, осталось решить, кто может проводить супервизию? Прежде всего, это те же операторы, которые уже обзавелись большим практическим опытом работы. И в этом есть своя выгода для компании, ведь перспектива вертикального карьерного роста может быть сильной мотивацией для сотрудников колл-центра. Если вы, как руководитель, хотите «вырастить» эффективного супервайзера из своих операторов, обращайте внимание не только на эффективность в клиентском обслуживании, но и на наличие лидерских качеств у кандидата, его умение анализировать, брать ответственность на себя за принятые решения и общие менеджерские качества.
 

Хорошим решением также может оказаться привлечение уже опытных супервизоров или операторов из других компаний. А иногда - даже горизонтальные карьерные перемены могут помочь в поиске, например, если в компании есть достойные кандидаты из числа менеджеров по продажам, специалистов HR-департамента и т.д.

Инструменты супервайзера: чем можно упростить жизнь специалисту?

Кроме выдающихся личных и профессиональных качеств супервайзеру пригодятся и инструменты, которые могут упростить выполнение большей части его функций. В современном мире – это, прежде всего, инструменты телефонии для бизнеса.

Инструменты телефонии, которые могут кардинально увеличить производительность супервайзера

Сегодня вы можете существенно ускорить и оптимизировать работу супервайзеров, если предоставите им возможность пользоваться всеми достижениями телекоммуникационных технологий. Например, для супервайзера критически важны будут:

• инструменты телефонной аналитики, благодаря которым специалист сможет контролировать количественные и качественные показатели работы подразделения;
• удалённая панель управления с возможностью отслеживания рабочих процессов и подключения к разговорам каждого оператора;
• инструменты для настройки очередей звонков и смарт-распределения входящих звонков между операторами;
• функции автоматического дозвона или автообзвона и автоинформирования клиентов;
• интегрированная с телефонией CRM, в которой будет доступна полная информация о клиентах.
• WFM-система для колл-центра, которая поможет оптимизировать рабочее время, автоматически распределять смены и рабочие задания.
   

С таким набором инструментов работать супервайзеру контакт-центра будет гораздо проще, а выполнять свои функции он сможет ещё продуктивнее.

Подведём итоги: что делает супервайзер, и как помочь ему выполнять обязанности ещё эффективнее?

Супервайзера можно смело назвать движущей силой вашего контакт-центра. Если ваш специалист ясно понимает, что входит в обязанности супервизора, имеет достаточно опыта для управления подразделением и регулирования клиентского сервиса, он сможет вывести вашу компанию на качественно новый уровень. Хорошее обслуживание по телефону, своевременное информирование, умение работать с возражениями и конфликтными ситуациями со стороны специалистов контакт-центра и его руководителя творят настоящие чудеса и мотивируют клиентов сохранять благосклонность и возвращаться к вам снова и снова с удовольствием.