Собственный контакт-центр — это удобное решение для бизнеса. Вам не нужно отвлекать сотрудников разных отделов для того, чтобы ответить на звонок клиента, не потребуется перегружать работой секретарей или администраторов, чтобы они вели коммуникацию с клиентами помимо выполнения собственных обязанностей. В конце-концов это — попросту престижно и поднимает репутацию вашей компании в глазах клиентов. Но даже если вы наняли самых профессиональных и самых преданных делу операторов, оставить контакт-центр без контроля и управления — так себе идея.
Поэтому стоит чётко понимать, что делает оператор колл-центра или контакт-центра, а что уже является «задачей со звёздочкой», решить которую может более компетентный и ответственный специалист — супервайзер.
В нашей статье мы расскажем, кто же такой супервайзер контакт-центра, что он должен (или наоборот, не должен) делать, какие критерии оценки применять для его эффективности, и как её оптимизировать при помощи технологий и инструментов телефонии. Давайте узнаем больше в блоге IPTel!
У каждого корабля есть свой капитан, и супервайзер — это, собственно, капитан корабля, который называется «колл-центр». В то же время было бы не совсем правильным назвать супервайзера просто руководителем, который находится над всеми процессами контакт-центра или колл-центра. Такой специалист должен быть на 100% погружен в жизнедеятельность своего подразделения, чтобы контролировать его работу и предоставлять всяческую помощь сотрудникам, когда это необходимо.
Кто такой супервайзер? Это, прежде всего, человек, который обладает компетенциями и опытом клиентского обслуживания, ведь если ваш супервайзер не имеет ни малейшего представления, как общаться с клиентами, как эффективно коммуницировать, как удовлетворять потребности клиента быстро и при этом с выгодой для компании, что же тогда говорить о его подчинённых? И при всём этом супервайзер контакт-центра в ходе своей работы выполняет сразу несколько ролей:
Итак, мы привели короткий список ролей, который выполняет супервайзер в коллективе своего подразделения. Но это только начало. Давайте чётко обозначим, что входит в ключевые функции супервизора.
1. Планирование графиков работы агентов колл-центра. Именно супервизор, знающий, что делает каждый оператор колл-центра, может эффективно распределить объёмы работы, оценить, кто из персонала будет эффективным на выполнении отдельных задач, и у кого какие потребности и просьбы по поводу графиков. При этом составление графиков — постоянная и достаточно сложная работа, ведь они должны быть готовы и утверждены руководителем за месяц, так что это ежедневная рутина.Что ж, обязанности и специфика работы очерчены, осталось решить, кто может проводить супервизию? Прежде всего, это те же операторы, которые уже обзавелись большим практическим опытом работы. И в этом есть своя выгода для компании, ведь перспектива вертикального карьерного роста может быть сильной мотивацией для сотрудников колл-центра. Если вы, как руководитель, хотите «вырастить» эффективного супервайзера из своих операторов, обращайте внимание не только на эффективность в клиентском обслуживании, но и на наличие лидерских качеств у кандидата, его умение анализировать, брать ответственность на себя за принятые решения и общие менеджерские качества.
Хорошим решением также может оказаться привлечение уже опытных супервизоров или операторов из других компаний. А иногда - даже горизонтальные карьерные перемены могут помочь в поиске, например, если в компании есть достойные кандидаты из числа менеджеров по продажам, специалистов HR-департамента и т.д.
Сегодня вы можете существенно ускорить и оптимизировать работу супервайзеров, если предоставите им возможность пользоваться всеми достижениями телекоммуникационных технологий. Например, для супервайзера критически важны будут:
С таким набором инструментов работать супервайзеру контакт-центра будет гораздо проще, а выполнять свои функции он сможет ещё продуктивнее.
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз