Підключення до черг та кампаній автообдзвону

Загальна інформація

Автоматичний обдзвін чи IVR-обдзвін дозволяють автоматизувати процес комунікації з лідами та клієнтами, а також покращити продуктивність працівників контакт-центру. Щоб під"єднатись до системи автоматичного обдзвону після її створення, перейдіть на сторінку Робоче місце та натисніть відповідну кнопку для вибору потрібних кампаній. 


 

Підключення до черг, видалення черг, пауза

Всі черги поділяються на два види:

• Звичайні – розподіляють між агентами вхідні виклики.
• Автообдзвін  – це черги  автообдзвону агентами  та  IVR обдзвону з агентами.

Індикатори черги

Індикатор черги може бути одного з наступних кольорів:

• Зелений  – агент готовий до приймання викликів.
• Сірий  – агент на паузі.
• Червоний  – агент не під"єднаний до конкретної черги.

Під"єднання до черги

Щоб під"єднатись до черги, натисніть відповідну кнопку. Під"єднуватись до черг автообдзвону потрібно щоразу, коли агент оновлює сторінку чи переходить з іншої сторінки на робоче місце. Під"єднання до звичайних черг (статичних) відбувається автоматично.

Якщо агент під"єднаний хоча б до однієї з черг автообдзвону, індикатор світитиметься блакитним.

Видалення з черги

Щоб від"єднатись до черги, натисніть відповідну кнопку. При переході з робочого місця на іншу сторінку чи вилогіненні агент автоматично видаляється з черг автообдзвону.

Пауза

За потреби агент може поставити потрібну чергу на паузу. Окрім паузи за замовчуванням, можна створити необхідні коди пауз, що полегшить процес аналізу роботи та використання робочого часу співробітників. Щоб стати на паузу в конкретній черзі, слід натиснути відповідну кнопку та обрати тип паузи.


 

Завершення дзвінка з кампанії автообдзвону

Під час дзвінка або одразу після його завершення (якщо дзвінок завершився швидко) на робочому місці з"явиться спливаюче вікно з інформацією про ліда. Її можна змінювати як безпосередньо під час розмови, так і після завершення дзвінка. 

Додатково у агента є опції:

• вимкнути мікрофон;
• поставити дзвінок на паузу;
• завершити розмову;
• перейти на сторінку  сценаріїв.

Після завершення дзвінка з"явиться вікно вибору статусу дзвінка. Щоб закрити спливаюче вікно, потрібно обрати статус та натиснути одну із кнопок:

• Зберегти  – це оновить як статус, так і введені агентом дані ліда.
• Не зберігати  – буде оновлено виключно статус діалерного ліда.

За потреби можна обрати опцію "Поставити на паузу". В такому випадку після закриття спливаючого вікна агент залишиться на паузі у всіх чергах автообдзвону.

Автообдзвін ICS-сутностей

Якщо дзвінок пов"язаний із ICS сутностями, є два варіанти:

• автоматично відкрити звичайну сторінку ICS сутності (використовуєтся за замовчуванням). У цьому випадку у агента блокується можливість змінювати блоки на робочому місці та користуватись навігаційною панеллю, поки він не вкаже для діалерного ліда певний статус та не натисне кнопку "Зберегти". За потреби після внесення даних агент також може стати на паузу.

• показати спливаюче вікно з інформацією про сутність ICS (за аналогією з діалерним лідом).

Щоб змінити це налаштування, перейдіть на сторінку Налаштування–Загальні та натисніть відповідну кнопку