Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра

Оператор колл центра – это тот сотрудник, от которого зависит львиная доля успеха вашего бизнеса. Именно с общения с ним начинается контакт клиента с вашей компанией, его компетентность работает на вашу репутацию, а своевременное и эффективное обслуживание по телефону оставляет клиентов довольными и лояльными к вам. Но как работают call-центры? При наличии более или менее развитого бизнеса с тысячами и десятками тысяч клиентов, одного оператора будет явно недостаточно. Но сколько именно нужно персонала для полноценной работы контакт-центра?

С одной стороны, экономить на операторах не стоит, если вы хотите поддерживать высокое качество обслуживания. С другой – каждому сотруднику колл-центра вам придётся платить заработную плату, так что и раздувать рабочий штат тоже не выйдет. Как найти «золотую середину»? IPTel, учитывая наш собственный опыт организации телефонии для колл-центров и контакт-центров разного направления и размера, расскажет, как в 6 шагов произвести расчёты среднего количества операторов, чтобы предотвратить как снижение уровня сервиса, так и лишние затраты и простаивание персонала.