Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра
16.09.2024

Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра

Оператор колл центра – это тот сотрудник, от которого зависит львиная доля успеха вашего бизнеса. Именно с общения с ним начинается контакт клиента с вашей компанией, его компетентность работает на вашу репутацию, а своевременное и эффективное обслуживание по телефону оставляет клиентов довольными и лояльными к вам. Но как работают call-центры? При наличии более или менее развитого бизнеса с тысячами и десятками тысяч клиентов, одного оператора будет явно недостаточно. Но сколько именно нужно персонала для полноценной работы контакт-центра?

С одной стороны, экономить на операторах не стоит, если вы хотите поддерживать высокое качество обслуживания. С другой – каждому сотруднику колл-центра вам придётся платить заработную плату, так что и раздувать рабочий штат тоже не выйдет. Как найти «золотую середину»? IPTel, учитывая наш собственный опыт организации телефонии для колл-центров и контакт-центров разного направления и размера, расскажет, как в 6 шагов произвести расчёты среднего количества операторов, чтобы предотвратить как снижение уровня сервиса, так и лишние затраты и простаивание персонала.

Шаг №1: Определение количества входящих звонков в компанию
Шаг №1: Определение количества входящих звонков в компанию
С точки зрения логики, как работать в колл-центре? Необходимо принять все входящие вызовы, предоставить клиентам необходимую информацию и оказать нужную помощь. При этом можно использовать простые расчёты, например, определить среднее количество ежедневных входящих вызовов и распределить их между имеющимися операторами. Еще лучше подсчитать не только ежедневные показатели, но и среднее количество звонков за определенное время, например за час. Собрать подобную статистику можно, конечно, и вручную, но лучше доверить это инструментам статистики звонков от IPTel.
Шаг №2: Определение среднего времени  разговора
Шаг №2: Определение среднего времени разговора
Следующим критическим фактором для подсчёта количества персонала является то, сколько времени требуется оператору для обработки одного звонка. В зависимости от специфики бизнеса это время может быть разным, так что следует обязательно это учитывать.
Шаг №3: Определение стандартов обслуживания
Шаг №3: Определение стандартов обслуживания
Почему бизнесы закрывают свои call-центры? Из-за неудовлетворительного качества обслуживания! Чем выше стандарты качества, тем меньше операторов вам нужно. Современные стандарты обработки составляют 80% звонков за 20 секунд, и от этого смело можно отталкиваться. Помните, что достичь 100%  обработки - не самое главное, ведь для этого может потребоваться бесконечное количество персонала, но и показатели ниже 80% - это уже неконкурентный уровень сервиса.
Шаг №4: Соблюдение норм максимальной занятости
Шаг №4: Соблюдение норм максимальной занятости

Оператор кол-центра не может тратить 100% рабочего времени на рабочие обязанности. Поэтому нормы загруженности и время перерывов нужно учесть и прописать заранее. Например, если отталкиваться от нормы 80% времени на обработку звонков, 20% нужно выделить на перерывы, и желательно, чтобы они у разных операторов не совпадали, потому что вероятность потерять звонки клиентов растёт.


 
Шаг №5: Применяйте автоматизацию
Шаг №5: Применяйте автоматизацию

Если вы используете автоматические инструменты телефонии, потребность в операторах будет меньше. К примеру, вместо того, чтобы обзванивать всю клиентскую базу вручную, операторы могут использовать инструменты автообзвона, а это поможет сократить временные затраты, так что и свободных специалистов для приёма звонков у вас будет больше.

Уже на этом шаге можно использовать калькулятор часов работы оператора КЦ, например, по методике Эрланга. Так, при учёте вышеприведённых стандартов для потока в 2000 звонков в час со средней продолжительностью звонка в 3 минуты для максимальной эффективности контакт-центра потребуется 165-166 операторов.


 
Шаг №6: Сделайте упор на гибкость задач и их корректировку в режиме реального времени
Шаг №6: Сделайте упор на гибкость задач и их корректировку в режиме реального времени

Сухие расчёты не помогут без гибкости решений на их основе. У каждой компании есть периоды пикового спроса на телефонное обслуживание, например, во время сезонных распродаж, акций или пиков продаж сезонных товаров. Есть и периоды спада, когда операторы обрабатывают минимум звонков. Чтобы избежать расходов на содержание персонала в течение периодов низкой загрузки или наоборот, перегруженности вашего колл-центра, лучше применять гибкие решения в сфере менеджмента:

  • Нанять часть операторов на неполный рабочий день и часть держать «на подхвате», чтобы выводить их в пиковые периоды или часы.
  • Применять автоматизацию, в частности, интеграцию CRM с телефонией или автоматические настройки очередей и скриптов вызовов для уменьшения затрат времени.
  • Постоянно отслеживать приоритеты задач для операторов: если звонков очень много, можно отложить, например, рассылку СМС на потом, когда основной массив звонков будет обработан.
  • Делайте перерывы «плавающими», чтобы в пиковые часы максимум операторов были на связи, но и не перерабатывали.

Гибкое планирование поможет постепенно определить нужное количество операторов для вашего колл-центра.


 
Как избежать ошибок при формировании коллектива колл-центра
Как избежать ошибок при формировании коллектива колл-центра

Самое главное в расчёте нужного количества операторов вашего колл центра – это точно понимать, как работают call-центры, какие обязанности вы лично возлагаете на персонал этого подразделения, и какие «подводные камни» могут повлиять на эффективность его работы.

Чисто математически рассчитать среднее количество операторов несложно: калькулятор рабочих часов справится с этим почти мгновенно, но в реальности лучше заложить немного большее количество персонала, ведь на эффективность работы даже при подборе самых добросовестных профессионалов влияют:

  • Колебания объёма звонков в течение дня, сезона или в отдельные даты.
  • «Человеческий фактор»: человек – не робот, его производительность может снизиться из-за усталости, плохого самочувствия и т.д.
  • Праздники, отсутствие из-за болезней или внезапных отпусков персонала: если вдруг кто-то из операторов «выпадет из обоймы», нужно, чтобы вам было, кем его заменить.
Подведем итоги: лучше не просто использовать калькулятор человеко-часов, но и учесть эти факторы, проявить гибкость, а ещё лучше автоматизировать часть процессов колл-центра, например, с применением инструментов умной обработки звонков, настройки очередей и автоинформаторов. Такой подход освободит персонал контакт-центра для выполнения большего объёма задач, снизит нагрузку и поможет соблюдать высокие стандарты обслуживания без привлечения дополнительных операторов.

Наши продукты

Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра
IP ATC
UAH 70.00
UAH 50.00
Читать еще
Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читать еще

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...
Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...
Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...
Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков
Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...
Читать еще