Как рассчитать оптимальное количество операторов call-центра

С точки зрения логики, как работать в колл-центре? Необходимо принять все входящие вызовы, предоставить клиентам необходимую информацию и оказать нужную помощь. При этом можно использовать простые расчёты, например, определить среднее количество ежедневных входящих вызовов и распределить их между имеющимися операторами. Еще лучше подсчитать не только ежедневные показатели, но и среднее количество звонков за определенное время, например за час. Собрать подобную статистику можно, конечно, и вручную, но лучше доверить это инструментам статистики звонков от IPTel.

Следующим критическим фактором для подсчёта количества персонала является то, сколько времени требуется оператору для обработки одного звонка. В зависимости от специфики бизнеса это время может быть разным, так что следует обязательно это учитывать.

Почему бизнесы закрывают свои call-центры? Из-за неудовлетворительного качества обслуживания! Чем выше стандарты качества, тем меньше операторов вам нужно. Современные стандарты обработки составляют 80% звонков за 20 секунд, и от этого смело можно отталкиваться. Помните, что достичь 100%  обработки - не самое главное, ведь для этого может потребоваться бесконечное количество персонала, но и показатели ниже 80% - это уже неконкурентный уровень сервиса.

Оператор кол-центра не может тратить 100% рабочего времени на рабочие обязанности. Поэтому нормы загруженности и время перерывов нужно учесть и прописать заранее. Например, если отталкиваться от нормы 80% времени на обработку звонков, 20% нужно выделить на перерывы, и желательно, чтобы они у разных операторов не совпадали, потому что вероятность потерять звонки клиентов растёт.

 

Если вы используете автоматические инструменты телефонии, потребность в операторах будет меньше. К примеру, вместо того, чтобы обзванивать всю клиентскую базу вручную, операторы могут использовать инструменты автообзвона, а это поможет сократить временные затраты, так что и свободных специалистов для приёма звонков у вас будет больше.

Уже на этом шаге можно использовать калькулятор часов работы оператора КЦ, например, по методике Эрланга. Так, при учёте вышеприведённых стандартов для потока в 2000 звонков в час со средней продолжительностью звонка в 3 минуты для максимальной эффективности контакт-центра потребуется 165-166 операторов.

 

Сухие расчёты не помогут без гибкости решений на их основе. У каждой компании есть периоды пикового спроса на телефонное обслуживание, например, во время сезонных распродаж, акций или пиков продаж сезонных товаров. Есть и периоды спада, когда операторы обрабатывают минимум звонков. Чтобы избежать расходов на содержание персонала в течение периодов низкой загрузки или наоборот, перегруженности вашего колл-центра, лучше применять гибкие решения в сфере менеджмента:

• Нанять часть операторов на неполный рабочий день и часть держать «на подхвате», чтобы выводить их в пиковые периоды или часы.
• Применять автоматизацию, в частности, интеграцию CRM с телефонией или автоматические настройки очередей и скриптов вызовов для уменьшения затрат времени.
• Постоянно отслеживать приоритеты задач для операторов: если звонков очень много, можно отложить, например, рассылку СМС на потом, когда основной массив звонков будет обработан.
• Делайте перерывы «плавающими», чтобы в пиковые часы максимум операторов были на связи, но и не перерабатывали.

Гибкое планирование поможет постепенно определить нужное количество операторов для вашего колл-центра.

 

Самое главное в расчёте нужного количества операторов вашего колл центра – это точно понимать, как работают call-центры, какие обязанности вы лично возлагаете на персонал этого подразделения, и какие «подводные камни» могут повлиять на эффективность его работы.

Чисто математически рассчитать среднее количество операторов несложно: калькулятор рабочих часов справится с этим почти мгновенно, но в реальности лучше заложить немного большее количество персонала, ведь на эффективность работы даже при подборе самых добросовестных профессионалов влияют:

• Колебания объёма звонков в течение дня, сезона или в отдельные даты.
• «Человеческий фактор»: человек – не робот, его производительность может снизиться из-за усталости, плохого самочувствия и т.д.
• Праздники, отсутствие из-за болезней или внезапных отпусков персонала: если вдруг кто-то из операторов «выпадет из обоймы», нужно, чтобы вам было, кем его заменить.

Подведем итоги: лучше не просто использовать калькулятор человеко-часов, но и учесть эти факторы, проявить гибкость, а ещё лучше автоматизировать часть процессов колл-центра, например, с применением инструментов умной обработки звонков, настройки очередей и автоинформаторов. Такой подход освободит персонал контакт-центра для выполнения большего объёма задач, снизит нагрузку и поможет соблюдать высокие стандарты обслуживания без привлечения дополнительных операторов.