Автоинформирование. Как легко и просто работать в программе

Бизнес в сфере торговли и предоставления услуг подразумевает коммуникацию с большим потоком клиентов. Логично, что развитие таких компаний связано с увеличением клиентской базы, а значит, и с необходимостью нанимать новых сотрудников для информирования и консультирования клиентов. Как вариант, можно обратиться за услугами колл-центра, но это дополнительные затраты, да еще и риск доступа сторонних организаций к конфиденциальной информации. Еще один способ — рассылка текстовых сообщений. Но информация по SMS не всегда бывает прочитана, поэтому эффективность этого действия только предположительная.

Вместо всех перечисленных методов можно воспользоваться услугой Dialer от IPtel. Настройка программы для автообзвона и автоинформирования — реальный способ уменьшить затраты на оплату труда дополнительных сотрудников и обезопасить свой бизнес от постороннего вмешательства. К тому же прослушивание или сброс голосового сообщения, в отличие от текстового, всегда можно отследить.

Базовые возможности программы

Установка программы голосового автоинформирования предполагает:

• воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла;
• ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости);
• информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости);
• настройку количества повторов сообщения;
• постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.);
• программирование начала и продолжительности кампании;
• загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную;
• установку очередности звонков;
• запуск разных кампаний обзвона одновременно.

Преимущества программы

Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека:

1. Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит.
2. Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента.
3. Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом.
4. Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие.

Как работать в программе

Автоинформирование абонентов — удобный сервис, который не просто облегчает работу по сообщению клиентам однотипной информации, но и при правильной настройке позволяет не задействовать сотрудников.

Для запуска автоматического информирования необходимо настроить кампанию без участия оператора. Это можно сделать только при использовании режимов прогрессивного или предиктивного обзвона. Для начала нужно зайти во вкладку «Кампании обзвона» и в разделе «Дополнительные настройки» перейти на In Out IVR. В предложенных полях выставить желаемые параметры:

• ввести название кампании;
• выбрать файл для воспроизведения клиенту;
• определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора);
• ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3);
• установить время ввода (в миллисекундах);
• определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании);
• ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация);
• выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»);
• зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»).

При нажатии кнопки «Изменить» система принимает настроенные параметры и готова к работе.

После этого настраиваются алгоритмы запуска сценария при активизации лидом той или иной клавиши (переход на новый аудиофайл, прощание, повтор, присвоение статуса звонку по ответу абонента).

Далее менеджер загружает список контактов, указывает код страны, номера телефонов и все необходимые данные для карточки клиента. Сразу после этого действия лиды загружаются в пул и начинаются звонки. Для их прекращения надо отредактировать кампанию, сделав ее неактивной. По окончании работы в поле «Состояние» нужно назначить IVR статус «Неактивный».

Эффективность автоинформирования

Эффект использования услуги прямо пропорциональный преимуществам. Поскольку рутинная работа по оповещению клиентам однотипной информацией делегируется машине, компания привлекает сотрудников только к решению сложных вопросов, которые невозможно предусмотреть в шаблонных сценариях.

Работа становится более организованной — система не отходит от составленного алгоритма, благодаря чему можно рассчитывать на гарантированный результат звонков.

Услуга помогает оптимизировать временные рамки, необходимые для оповещения большого количества абонентов. Это регулируется при подключении разного количества линий для обзвона онлайн. Например, о важной новости, которая требует срочной реакции, нужно быстро оповестить клиентов. И наоборот, если сообщение не предполагает безотлагательного ответа абонента, можно передавать его более длительное время.

Телефонный автоинформатор хорошо зарекомендовал себя и для внутреннего уведомления сотрудников больших компаний, в том числе и тех, работа которых связана с опасным для жизни производством.

Таким образом, подключение автоматического голосового оповещения гарантирует экономическую выгоду для организации, позволяет развивать бизнес, при котором наращивается активная клиентская база без увеличения количества сотрудников, и в то же время обеспечивается стабильное выполнение задач информирования.