Модернізація АТС
Робота будь-якої компанії, функція якої полягає у взаємодії з клієнтами (продаж, надання послуг, опитування, оповіщення та т. Д.), Пов’язана з комунікацією по телефону. Якщо клієнтів небагато і штат співробітників налічує кілька людей, то простіше скористатися мобільного або аналогової зв’язком. Але з ростом компанії цього стає недостатньо. Щоб налагодити двосторонній зв’язок з клієнтом знадобиться автоматизація прийому і розподілу дзвінків, а значить, підключення АТС.
Що таке АТС
Автоматична телефонна станція (АТС) дозволяє при використанні одного або декількох телефонних номерів приймати дзвінки від безлічі клієнтів, розподіляючи їх прийом між операторами за допомогою багатоканальної лінії. Така система виправдовує себе останніми десятиліттями, і передбачає спілкування одночасно з декількома клієнтами і здійснювати внутрішній зв’язок між співробітниками компанії.
Види АТС
Всі АТС можна розділити на дві великі групи: аналогові і цифрові.
Обидві ці групи мають одну спільну мету – забезпечення комунікації за допомогою телефонного зв’язку. Тільки аналогова станція здійснює це за допомогою провідного телефонного лінії, а цифрова – передачею протоколів по мережі інтернет.
Для аналогової АТС встановлюється спеціальне обладнання – телефонна станція. Вона забезпечує переклад вхідного сигналу на багатоканальну лінію. Плюс цієї системи полягає в хорошій якості звуку, а мінус – в обмеженні кількості ліній, для збільшення яких необхідно купувати додаткове встановлення. З огляду на, що з часом техніка застаріває, додаткові модулі можуть не інтегруватися в уже працюючу систему. До того ж вона має обмежений функціонал, який не завжди відповідає сучасним вимогам зв’язку.
IP-АТС задіє можливості інтернету. Її впровадження вимагає менших тимчасових і ресурсних витрат, ніж аналогової. Також не потрібно виділяти спеціальне приміщення для самої станції, оскільки вона встановлюється на сервер. Інтерфейс програми простий, тому працювати з нею може будь-який співробітник без спеціального навчання. Адміністрування системи ведеться через Північну платформу онлайн. А розширюваність визначається тільки потужністю комп’ютера, на який встановлена програма.
Переваги IP-АТС
IP-АТС володіє функціоналом, недоступним на аналоговій системі:
-
Запис дзвінка. Ця функція допомагає поліпшити якість обслуговування. З одного боку, менеджер може ініціювати запис розмови, щоб проконтролювати роботу співробітника, а з іншого – щоб краще розібратися в бажаннях клієнта і розробити шляхи підвищення лояльності до компанії.
- Підключення менеджера до розмови оператора з клієнтом. Функція корисна на початкових етапах навчання персоналу. Менеджер не тільки прослуховує розмову, але і може робити підказки починаючому співробітникові як відповідати на заперечення клієнта. При цьому абонент ці підказки не чує.
- Пряме підключення до будь-яких VoIP операторам в Україні та за її межами. Дозволяє суттєво економити на міжнародних дзвінках, вибираючи більш вигідні тарифи для конкретного напряму дзвінків. Це означає, що можна підключити навіть декількох операторів (провайдерів) одночасно.
- Можливість установки програмного телефону на смартфон або комп’ютер. Розширює можливості call центру, створюючи віддалений доступ і не прив’язуючи всіх співробітників до одного приміщення, а значить, не обмежуючи їх мобільність. Телефон, підключений до системи, легко активувати з будь-якого місця. Завдяки цій функції можна синхронізувати роботу філій в межах однієї міні АТС.
- Інтеграція з CRM або установка вбудованої CRM для хмарних рішень. Використання АТС з цим клієнтоорієнтованим сервісом допомагає поліпшити продуктивність компанії. Вбудована система дозволяє враховувати особливості контактів, додавати додаткові поля в картки ліда. Стає можливим здійснення дзвінка при натисканні і створення календаря завдань.
- Використання IVR. Повідомлення, записане професійним диктором, оптимізує роботу операторів call центру, оскільки вони не витрачають час на обговорювання шаблонного тексту, призначеного для інформування клієнтів.
- Звіти та статистика. У будь-який момент система може надати статистику по роботі операторів і відповідей абонентів. Облік ведеться синхронно, причому навіть в тому випадку, коли працює сервіс автоінформування.
Монтаж АТС
Установка IP-АТС компанією IPtel передбачає кілька варіантів:
- Модернізація вже працює аналогової АТС.
- Впровадження хмарної АТС «з нуля».
Модернізація, в залежності від того, наскільки старе обладнання буде замінено на нове, може здійснюватися кількома способами:
- інтеграція віртуальної станції;
- заміна аналогової системи шлюзами зі збереженням ліній і парку телефонів;
- повна заміна обладнання з установкою шлюзів і IP-телефонів.
Перший спосіб – найменш витратний, оскільки максимально зберігається наявне обладнання, а нове монтується «в розрив» між оператором зв’язку та аналоговою системою. При цьому стара система перестає обробляти дзвінки і виконує роль розподільного хаба. Безпосередньо до сервера IP-телефонії при такому способі в подальшому можна підключити ЛВС з IP-телефонами, а через мережу інтернет – віддалені офісні телефони і VoIP-оператора.
Другий спосіб передбачає установку VoIP шлюзу з виходами на наявні телефонні лінії (замість аналогової автоматичної телефонної системи). Шлюз перетворює цифровий сигнал в аналоговий. Така модернізація при зовнішньому повному збереженні попереднього виду (працівники можуть навіть не помітити переходу) і збереженні міського номера, значно розширює можливості комунікації з клієнтами. Таке ж перетворення рекомендується і для збереження вже діючого мобільного номера. При цьому встановлюється VoIP GSM-шлюз – перетворювач сигналу IP-телефонії в GSM.
Бюджетний варіант часткової модернізації – це установка адаптера замість шлюзу, який надає можливість використовувати тільки телефони і не вдалося підключитися до телефонної мережі загального користування.
Повна заміна автоматичної телефонної станції передбачає відмову і від аналогових телефонних ліній, і від усього парку телефонів. Такий же монтаж здійснюється при первинному впровадженні віртуальної АТС. Безпосередньо на північ IP-телефонії підключається GSM-шлюз і / або SIP-шлюз, а через ЛВС – внутрішні абоненти. Безпосередньо до сервера можна підключити і віддалені офіси.
При оренді АТС комплектуючі встановлюються на обладнання IPtel в датацентрі, а при покупці АТС клієнт сам визначає, купувати йому додатково сервер або ж скористатися хмарним рішенням
Обслуговування та налаштування АТС
Установка і настройка АТС проводиться кваліфікованими інженерами компанії IPtel як з комп’ютера, так і з системного телефону. Спеціаліст привласнює імена внутрішнім телефонами, розподіляє черговість надходження дзвінка, налаштовує зовнішні лінії і викачує конфігурації моделі для швидкої заміни комплектуючих.
Обслуговування полягає в регламентному технічному діагностуванні роботи системи, програмуванні і швидкому усуненні збоїв, а також чищення і потоковому ремонті устаткування.
