Блог и новости компании IPtel - страница 5

Высокие технологии и диджитал-решения для бизнеса сегодня стали обязательным условием развития. И нередко разработчики предлагают невероятно точные, высокоэффективные продукты, причём не только в формате программного обеспечения, но и в виде SaaS. Если вы пока не сталкивались с этой аббревиатурой, самое время познакомиться с ней поближе, узнать, что даёт SaaS-продукт для бизнеса, и какие решения можно воплотить при помощи SaaS. В блоге IPTel мы расскажем как, что такое SaaS, так и о внедрении такой технологии в наших продуктах: как они работают, почему они выгодны, и в целом, как связаны телефония и SaaS. Основные цели и задачи: что даёт SaaS-продукт для бизнеса Начнём с того, как используются программные продукты в бизнесе. Вы наверняка пользуетесь множеством программ для ведения бизнеса, возможно, используете CRM или подобные системы, покупаете специальное ПО для операционной деятельности своих сотрудников. В стандартном варианте вы заказываете ПО у разработчиков, покупаете, выбираете бесплатные продукты или устанавливаете их на рабочие девайсы. Но это может быть дорого и хлопотно: софт нужно поддерживать, обновлять, платить за него немалые деньги, а при необходимости устанавливать ПО на десятки девайсов - это становится весьма дорогим удовольствием. Но что вы скажете, если вам предложат продукт, который: Доступен в облаке и открывается в браузере; Может быть использован откуда угодно и когда угодно - был бы доступ к интернет-сети; Легко масштабируется и адаптируется под ваши потребности; Не требует обслуживания и апгрейдов. Всё это и есть SaaS - программное обеспечение как услуга. По сути, как работает SaaS продукт? Поставщик разворачивает программное обеспечение на собственном сервере. Покупатель SaaS получает доступ к продукту удалённо и пользуется им. При этом оплата производится не за сам продукт, а за услугу его использования. И в случае с SaaS, она может быть гибко настроена - по времени использования, по пакету услуг, по количеству задействованных учётных записей и т. д. Фактически SaaS - это то же ПО, только установленное не на серверах вашей компании, а на стороне поставщика услуг, которым вы пользуетесь для своих бизнес-целей и оптимизируете под свои задачи. Соответственно, цели и задачи у продуктов SaaS точно те же, что и у любого программного продукта для бизнеса: оптимизация операционных процессов, ведение баз данных, автоматизация работы компании. Примеры популярных SaaS-платформ: от простых сервисов до сложных систем Чтобы лучше понять, какие есть SaaS-продукты, давайте рассмотрим популярные SaaS платформы - мы более, чем уверены, что некоторыми из них вы пользуетесь в повседневной жизни, даже не подозревая, что это и есть SaaS; Google Drive - пожалуй, самый наглядный пример. Вы пользуетесь местом на сервере Google для хранения и платите за это определённую сумму ежемесячно. VPN-сервисы и Proxy-серверы - это тоже SaaS. Trello - сервис для совместной работы над проектами тоже станет достойным примером популярной SaaS-платформы. При этом SaaS - это не только небольшие сервисы для закрытия локальных задач. Сегодня разработчики предлагают целые CRM и ERP для управления компаниями в облачной среде. И диджитал телефония тоже не остаётся в стороне - к примеру, в IPTel мы тоже применяем эту модель поставки услуг своим клиентам. Преимущества выбора SaaS для бизнеса перед покупкой/разработкой ПО В чём главные преимущества SaaS перед стандартными программными продуктами, которые могут нести схожий функционал? SaaS не требует от владельца бизнеса разворачивать собственные сервера или закупать мощное оборудование для запуска ПО и его поддержки. Для SaaS неважно, сколько девайсов и сотрудников вам требуется подключить - облачный доступ легко подстроить под потребности вашей компании. Заказ и разработка ПО стоят намного дороже, чем ПО как услуга. К тому же за разработку вам нужно заплатить сразу круглую сумму, а за SaaS вы платите по тарифам поэтапно, столько времени, сколько вам нужно пользоваться услугой доступа к этому продукту.   То есть, SaaS- решения это тройная экономия для владельцев бизнеса. Более того, если рассматривать, кому подойдет SaaS, то ответ будет: абсолютно всем бизнесам, использующим компьютерные технологии и интернет! Преимущества SaaS в IP-телефонии: почему бизнесам это выгодно? Если же рассмотреть конкретно, как связаны телефония и SaaS, то именно этот сегмент ПО сегодня получает активное развитие. Благодаря современным технологиям провайдер может развернуть мощную VoIP-инфраструктуру на собственном сервере и предоставлять доступ к своим услугам удалённо, без прокладки сложных коммуникационных сетей в офисе компании-покупателя услуг. Преимущества SaaS-решений в сфере телефонии очевидны: Бизнесы получают качественные услуги в сфере цифровой телефонии по подписке, оплачивая именно те услуги, которые им нужны, и входят в их тарифный пакет. Не требуется обеспечивать прокладку сетей и оборудования для организации телефонии в компании - услуга работает виртуально. SaaS в телефонии - это удобно, если бизнес работает удалённо, в компании есть множество филиалов или локаций. Единое решение, к которому можно получить доступ из любой точки мира.   И при этом SaaS гораздо дешевле, ведь на владельца компании не ложится ответственность за обслуживание телефонии, её масштабирование и настройку - всё это производит поставщик услуг. SaaS от IPTel: наши предложения для бизнеса Поскольку IPTel это тоже SaaS платформа - какие есть услуги в нашем меню? Фактически, все наши услуги поставляются именно на принципах этой модели. Вы можете организовать полноценную цифровую АТС для своей компании, воспользоваться услугами CRM со встроенной телефонией, выбрать подходящие вам услуги в сфере телефонного маркетинга, аналитики, продаж. И всё это мы разворачиваем быстро, адаптируем под любой формат и размер бизнеса, предлагаем на самых выгодных условиях. Вам нужно только определиться со спектром задач и объёмом услуг - а мы поможем вам развернуть их для потребностей компании и обеспечим поддержку, помощь и обучение персонала. По оценкам аналитиков, рынок SaaS будет только расти, ведь это удобное решение, которое подходит для любого бизнеса и позволяет обеспечить автоматизацию процессов без сложностей с разработкой, покупкой, установкой ПО и его поддержкой в рамках каждой отдельной компании.

Телефон остаётся чуть ли не главным каналом коммуникации с клиентами: несмотря на все мессенджеры и онлайн-формы, общение голосом у большинства клиентов остаётся в приоритете. А как быть, если часть вашего коллектива работает удалённо? В последние годы переход на удалёнку выбрало множество компаний. И, как показывает практика, осуществить распределение звонков на удаленке можно просто и эффективно, чтобы не терять клиентов и повысить уровень клиентского сервиса. И кто, как не IPTel, специалист в сфере цифровой телефонии, знает, как перевести звонок на сотрудника на удаленке и принимать звонки в нерабочее время. Давайте рассмотрим варианты использования технологий цифровой телефонии для этих целей. Варианты работы с клиентскими звонками на удалёнке: сценарии, которые можно использовать Сегодня технологии позволяют задействовать умные сценарии распределения звонков, которые можно внедрять как в условиях единого офиса, так и в случаях, когда сотрудники находятся на удалёнке, в том числе - в разных городах и регионах. Сценарий 1: Адресное перераспределение на менеджера Если в вашей компании каждый менеджер ведёт собственных клиентов, это наиболее эффективный вариант приёма звонков: клиент попадает на сотрудника, который уже знает его специфику, потребности и историю заказов. Это хороший вариант для департамента продаж, в котором большое число сотрудников, ещё большее число клиентов, и при этом есть потребность сократить время ожидания клиентов на переадресацию звонков. Для этого каждый клиент в базе данных привязывается к определённому ответственному сотруднику, и при звонке автоматически перенаправляется на номер "своего" менеджера. Сценарий 2: Приём звонков менеджерами по принципу "кто первый" В этом случае звонки клиентов перенаправляются в группу менеджеров - например, на все телефонные номера департамента продаж или в колл-центр компании. В результате звонок идёт сразу на все номера, и принимает его тот, кто свободен на данный момент. Преимущества такого распределения звонков на сотрудников не в офисе - прежде всего в том, что клиенты точно свяжутся с компанией, время ожидания будет небольшим, а если бонусы к зарплате ответственных сотрудников зависят и от количества принятых звонков, то такой сценарий ещё и будет хорошим мотиватором. В результате сотрудники будут стараться принять звонки первыми, работая на опережение коллег. Сценарий 3: Распределение через голосовое меню Такой сценарий разумно использовать для цифровой АТС компании, в которой есть департаменты, занимающиеся разными вопросами. Например, если клиенты звонят вам не только, чтобы сделать заказ, но и получить сервисное обслуживание уже купленных продуктов или сторонние услуги. Голосовое меню включается при приёме звонка, в нём заложены варианты переадресации, которые выбирает клиент, нажимая на нужную клавишу. При этом каждый из вариантов привязан к определённому номеру сотрудника или группе номеров - а дальше уже можно использовать один из сценариев, которые мы уже упомянули выше. Практические советы IPTel: как эффективно внедрить умные сценарии распределения клиентов Все сценарии переадресации хороши по-своему. И использовать их стоит обдуманно. В IPTel мы уже выработали несколько практических советов по использованию распределения звонков в компании между удалёнными сотрудниками: Сценарии голосового меню отлично работают для постоянных клиентов, но вот для повышения продаж стоит всё же использовать варианты с мгновенной переадресацией на живого сотрудника. При использовании сценария групповых звонков менеджерам не забудьте добавить звуковое сообщение для клиента, которое попросит его оставаться на линии и дождаться ответа, пока цифровая АТС дозванивается до ответственных сотрудников. Не забудьте и о том, как организовать приём звонков в нерабочее время - и об этом давайте поговорим подробнее. Звонки в нерабочее время: что делать с ними Вопрос, как не терять клиентов в нерабочее время, волнует многие бизнесы. И если вы хотите, чтобы процент неотвеченных звонков в компании стремился к нулю, стоит продумать использование ещё пары умных сценариев для распределения звонков: Переадресация звонков на запасной номер. Смысл такого сценария в следующем: когда рабочий день или неделя уже окончены, звонки всё ещё могут поступать. И чтобы не потерять их, но в то же время не нагружать сотрудников дополнительными обязанностями по приёму звонков в свободное время, стоит задействовать переадресацию на запасной номер. Вам достаточно ввести график дежурств среди менеджеров или выделить отдельного сотрудника для работы с клиентами в нерабочее время - и прописать сценарий, при котором все звонки, поступающие в компанию после окончания рабочего дня или в выходные переводились автоматически на номер дежурного или ответственного сотрудника. Сценарий голосовых сообщений в нерабочее время: если клиент звонит в компанию, ему отвечает автоответчик, который фиксирует прием звонка и извещает клиента о том что сотрудники перезвонят ему в ближайший рабочий день с указанием точного времени перезвона. В итоге и вашим сотрудникам не нужно работать круглосуточно, и клиент будет знать, что он важен, и ему перезвонят.   Подведём краткие итоги: зачем нужна переадресация вызовов в удалённой работе сотрудников? Прежде всего, это возможность не потерять клиентов из-за загруженности менеджеров, непринятых звонков или банального "человеческого фактора". К тому же это эффективный инструмент для работы с группами клиентов, распределением нагрузки между сотрудниками, контроля эффективности ответственных за звонки менеджеров. Благодаря разнообразию сценариев, услугу переадресации звонков на удалённых сотрудников можно легко адаптировать под особенности вашей деятельности. И она позволит вам повысить уровень клиентского обслуживания и рост продаж.

Мы точно знаем, что каждый бизнес - уникален и требует уникального решения для своих целей. Поэтому мы предусмотрели возможность точной настройки нашей CRM под потребности клиентов. Индивидуальная настройка CRM позволит вам подключить нужные функции и подстроить их под вашу нишу, количество сотрудников, особенности взаимодействия с клиентами. При этом вы можете отключить ненужные функции или же впоследствии - подключить заново, если потребность в них возникнет. Мы готовы прийти вам на помощь, чтобы индивидуализировать CRM. Команда технической поддержки IPTel проконсультирует вас по поводу использования каждой функции, поможет настроить её под ваш бизнес, обеспечит бесперебойную и точную работу. Наша CRM со встроенной телефонией даёт возможность бизнесу использовать все основные функции программного решения для клиентских отношений и дополнительно задействовать основные опции IP-телефонии непосредственно в CRM. И всё это с настройкой, поддержкой, моментальной помощью со стороны нашей технической поддержки. Мы помогаем не только настроить CRM, но и интегрировать её с другими программными решениями и автоматизированными процессами, чтобы вы могли оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать их с максимальной эффективностью.

Основным каналом взаимодействия между менеджерами компаний и клиентами являются телефонные переговоры, успех которых в значительной степени зависит от умения задавать правильные вопросы в правильное время. Дополнительным инструментом считается "Предиктивний обзвон". Импровизация в данном случае не является удачным вариантом, лучше иметь под рукой набор вопросов клиентам для сотрудников, где будет четко расписано: как приветствовать в случае входящего и исходящего звонка; что и когда говорить; как реагировать на определенные ответы; как коммуницировать с обычными и ВИП клиентами; какие товары и услуги продвигать с учетом интересов собеседника; как расположить к себе; что делать для мотивации заказа продукции либо услуг; в какой момент и как завершать общение; как корректно обрабатывать жалобы, предложения, комментарии и т.д. 

Email остаётся одним из важнейших каналов коммуникации для бизнеса. Ведение электронной переписки позволяет обмениваться документами и предложениями, сохранять ключевые моменты общения с клиентами и контрагентами, обеспечивать безопасность обмена данными. Ежедневно в каждой компании есть потребность составлять электронные письма и отправлять их сотням, а то и тысячам клиентов. При этом составление электронных писем может отнимать у сотрудников много времени, которое можно потратить с большей эффективностью. Чтобы снизить затраты времени на email-коммуникацию, предлагаем вам воспользоваться функцией конструктора электронных писем, встроенной в CRM от IPTel. Какие возможности она открывает? Ведение переписки по единым шаблонам, формируя корпоративный стиль коммуникации; Сохранение истории переписки и интеграция функции электронной переписки с клиентской базой данных для быстрой выгрузки контактов; Составление типовых электронных писем с предложениями, ответами, важной информацией для организации массовой рассылки; Сохранение нужных шаблонов и доступ к ним для всех сотрудников, работающих с CRM. Шаблоны электронных писем, встроенные в CRM, помогут вам организовать любой тип рассылки - от поздравительных сообщений к праздникам для клиентов до пересылки важных документов. И всё это - полностью в автоматизированном режиме. Настраивайте шаблон под требуемую задачу, выгружайте списки адресов для рассылки, и отправляйте любое количество писем ежедневно. Конструктор электронных писем, встроенный в вашу CRM - это возможность организовать корпоративный стиль коммуникации по email, снизить нагрузку на сотрудников, связанную с рассылками электронных писем, и вести учёт эффективности этого канала коммуникации.

Документооборот может усложнять работу любой компании. При этом точность составления документов - обязательна. Договора, счета-фактуры, накладные - каждый подобный документ требует времени и квалификации для составления.

Бизнес говорит языком цифр. И ведение отчётности для любого департамента компании является обязательным, ведь на основании этих данных владелец или руководство могут оценивать результативность, исправлять недостатки работы и планировать дальнейшие стратегии работы.

Наличие форм обратной связи на сайте помогает компаниям быстрее связаться с клиентами, заинтересованными в их товарах и услугах. Но ручная обработка заявок, оформленных через веб-формы сайта чревата сразу несколькими потенциальными проблемами: Задержки коммуникации из-за загруженности менеджеров, которые отвечают за обратную связь. Ошибки вследствие "человеческого фактора" - когда менеджер вручную допускает ошибки в контактной информации клиента и, как следствие, не может связаться с ним быстро. Всего этого поможет избежать функция выгрузки веб-форм вашего сайта в CRM от IPTel. Благодаря точно продуманным механизмам выгрузки ваш веб-сайт, лендинг или интернет-магазин на платформе маркетплейсов сможет работать ещё эффективнее! Вы получаете автоматизированное решение для оперативной передачи информации о клиентских запросах, которое позволит: Быстро обрабатывать заявки, Повышать лояльность клиентов, Избегать ошибок ручной выгрузки веб-форм. Мы предлагаем вам воспользоваться возможностью интеграции всех веб-форм с сайта в CRM - форм обратных звонков, комментариев, форм для оформления заказа. А встроенная телефония в CRM от IPTel позволит сразу же настраивать коммуникацию с клиентами в едином интерфейсе. Вы можете создавать формы обратного звонка, которые при заполнении будут обработаны системой, и в результате CRM автоматически наберет номер ответственного сотрудника или отдела и свяжет с ними клиента. Работа с веб-формами будет ещё эффективнее, если вы используете функцию их интеграции в вашу CRM.

CRM со встроенной телефонией от IPTel позволяет не только вести клиентскую базу данных с полной информацией о клиентах, их контактных данных и дополнительными примечаниями, но и сохранять всю историю взаимодействия с каждым клиентом. Библиотека истории клиентского взаимодействия позволяет руководству компании и сотрудникам, ответственным за коммуникацию, быстро получить доступ к: информации о заказах клиентов; данным о взаимодействии клиентов с компанией (обращения через сайт, звонки, электронные письма); результатам взаимодействия (например, совершенная покупка). примечаниям и заметкам, сделанным менеджерами; всем документам, касающимся клиента и его истории: счетам, актам, договорам, высланным коммерческим предложениям. Всё это работает на пользу персонализации клиентского опыта. Вы и ваши сотрудники получаете удобный инструмент для дальнейшей коммуникации, разработки индивидуальных предложений для клиентов, повышения лояльности и мотивации клиентов. История клиентского взаимодействия позволяет снизить риск ошибок в коммуникации с клиентами, помогает менеджерам улучшить клиентский сервис и повысить реноме компании в глазах клиентов. Вам больше не придётся собирать информацию о каждом клиенте по крупицам из заметок, истории переписки в мессенджерах или по электронной почте, комментариев менеджеров. Всё собрано в одном месте, и ответственные сотрудники получают доступ к информации о клиенте именно в тот момент, когда она им нужна. Интегрированная в CRM история взаимодействия с клиентами — это возможность повысить уровень клиентского сервиса и увеличить продажи за счёт работы с каждым клиентом персонализировано.

Создание эффективной воронки продаж и последовательное ведение по её виткам клиента - это залог успеха. С инструментом по визуализации воронок продаж в CRM со встроенной телефонией от IPTel - это реально!

Современные технологии позволяют упростить контроль звонков и повысить качество работы ответственных за прозвон сотрудников. Сервисы распознавания речи и аналитики разговоров - это действенный инструмент для бизнеса. Как было раньше? Звонки сотрудников необходимо было прослушивать, составлять и анализировать таблицы прозвонов и вести отчеты по результатам. Сегодня все эти рутины легко можно перевести в автоматизированную плоскость! Сервис распознавания речи моментально проводит транскрибирование разговора в текстовый формат с высокой точностью распознавания. Готовый текст можно сразу же анализировать, настраивать фильтры и генерировать аналитические отчёты. Этот инструмент - незаменим для бизнеса, который использует: Отделы продаж, Службы клиентской поддержки, Колл-центры, Горячие линии, Телефонные опросы.   Функционал инструментов по распознаванию и анализу речи, который вы точно оцените Повышение уровня продаж, генерации лидов и качества работы отдела продаж. Аналитика звонков по множеству показателей. Работа с чистотой речи операторов (анализ частоты упоминания слов-паразитов, стоп-фраз, интонации и обращений к клиенту). Контроль соблюдения сценариев звонка. Снижение нагрузки на контролирующие подразделения (руководителей отдела продаж, контролеров колл-центра, маркетологов). Удобная база данных телефонных звонков и разговоров: упорядоченное хранение данных с удобной функцией поиска по ряду параметров.   Обоснованная цена и аналитические инструменты в подарок! Окупаемость сервисов распознавания и аналитики речи - очень быстрая. Вы платите за инструментарий, который автоматизирует перевод речи в текст. Аналитические инструменты - в подарок. Сервис распознавания речи на практике: как это работает? Сервис работает в двух режимах. Первый: запись запускается в момент начала разговора. Всё время звонка инструмент ведёт запись и синхронно переводит речь в текстовый формат. Также возможен вариант, когда менеджер выбирает список звонков для распознавания вручную - тогда выбранные записи конвертируются в текст. Функция автоматического анализа одновременно задействует предустановленные настройки и анализирует содержание разговора и параметры речи. По завершении разговора программа автоматически генерирует отчёт о совершенном звонке по указанным параметрам. Вы получаете развёрнутый отчёт по каждому разговору и оценку звонка. Затем возможна настройка отчётов по отдельным сотрудникам. Есть также возможность для менеджеров создавать собственные чек-листы, чтобы в дальнейшем оценивать каждый разговор и выводить средние показатели по каждому сотруднику.   Что анализирует сервис распознавания речи? Случаи перебивания сотрудником клиента. Выполнение порядка скриптов и сценариев. Нарушения в виде стоп-слов, слов-«паразитов», нецензурных слов.   Преимущества сервиса для руководителей Гибкие тарифные пакеты и бонусы в виде аналитических инструментов, бесплатного периода пользования. 100+ стран мира, где работает сервис. 50+ языков для распознавания речи. Возможность интеграции с вашим бизнес-софтом (CMS, CRM, ПО колл-центров). Быстрая отправка отчётов удобным для вас способом: по e-mail, по внутренним каналам связи, в интерфейсе сервиса.   Преимущества сервиса для сотрудников, осуществляющих звонки Возможность записей разговоров для решения спорных ситуаций. Анализ собственной работы для выявления ошибок и повышения эффективности. Никаких помех во время телефонных звонков: сервис работает без вмешательства в вашу работу.   Преимущества сервиса для клиентов вашей компании Повышение качества клиентского обслуживания за счёт анализа работы ответственных сотрудников. Более точное информирование клиентов и повышение уровня ведения телефонных переговоров. Ниже риски столкнуться с некомпетентностью, грубостью, игнорированием клиентских запросов.   Почему бизнесу важно задействовать инструменты для распознавания речи и её аналитики? При помощи автоматизированных систем распознавания речи вам проще контролировать ответственных сотрудников и качество их работы. Точные отчёты и развёрнутый анализ работы каждого сотрудника - вы будете знать точно, кто работает с высокой эффективностью, а кто - недорабатывает. Это позволит мотивировать сотрудников и распределять нагрузку. Репутационные преимущества. Вы повышаете качество телефонного обслуживания, выявляете ошибки и быстро исправляете их - ваши клиенты будут благодарны вам за это! Экономия на контролирующих мероприятиях. Автоматизация снимает нагрузку и снижает количество потраченных часов с сотрудников, которые ранее отвечали за мониторинг качества звонков. Внедрение новых сценариев и техник прозвона. Хотите проанализировать эффективность задуманной телефонной кампании или стратегии ведения разговоров с клиентами? Инструменты распознавания и аналитики речи помогут вам протестировать новые идеи и выявить их сильные и слабые стороны.   3 шага для успешного старта Зарегистрируйтесь и подключите облачную АТС. Свяжитесь с нашей компанией для подключения модуля Speech to Text. После этого возможность конвертации разговоров в текст будет активирована. Получите отчёт о разговоре в разделе Аналитика.   Подводя итоги Сервис распознавания речи и анализа телефонных разговоров от нашей компании - это: Возможность делегировать задачи по прослушиванию звонков и оценке эффективности. Оптимизация времени н контроль звонков. Работа в большинстве стран мира - это удобно для компаний, работающих с клиентами из разных стран. Клиентская поддержка в течение рабочего дня. Работа в облачной экосистеме - возможность получать доступ к сервису из офиса и вне его. Современные технологии для повышения эффективности вашего бизнеса - это сервис распознавания речи и анализа.