Блог для Бизнеса

Подключить услугу прозвона клиентов для опроса и анкетирования

Многие компании теряют ценные инсайты из-за отсутствия системной обратной связи от клиентов: жалобы поступают только в крайних случаях, а причины отказов или недовольства остаются неясными. Услуга прозвона клиентов для опроса и анкетирования позволяет закрыть этот пробел — собрать объективные данные, своевременно выявить проблемы и повысить управляемость клиентского опыта..

Что такое услуга прозвона клиентов для опроса?

Услуга прозвона клиентов для опроса — это сервис обратной связи, позволяющий в автоматизированном или ручном режиме проводить опросы для оценки удовлетворенности, изучения потребностей или подтверждения информации. В рамках услуги оператор или сервис анкетирования осуществляет прозвон по заданной базе с заранее подготовленным сценарием, фиксируя ответы в удобном формате. Решение подходит для маркетинговых исследований, контроля качества сервиса, послепродажного сопровождения и внутренней аналитики.

Как опрос влияет на качество сервиса, лояльность и репутацию бренда?

Регулярные телефонные опросы позволяют выявлять слабые места в обслуживании, отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и оперативно реагировать на негативный опыт. Использование сервиса обратной связи с клиентом способствует улучшению качества сервиса, укрепляет доверие и демонстрирует потребителям или заказчикам внимание со стороны компании. В результате повышается общая лояльность, формируется положительное восприятие бренда и укрепляется его репутация на рынке.

Почему автоматизированный прозвон — более эффективный, чем обычное онлайн-анкетирование?

Автоматизированный прозвон для опросов лояльности клиентов и получения обратной связи обеспечивает значительно более высокий охват и скорость получения данных по сравнению с онлайн-анкетированием. В отличие от электронных форм, которые часто игнорируются, телефонный контакт — особенно с оперативной фиксацией ответов — вовлекает клиента в диалог и мотивирует к участию. Кроме того, автообзвон исключает ручную обработку данных, снижает трудозатраты и позволяет получать стандартизированную аналитику в режиме реального времени.

Цель и задачи проведения опросов

Целью проведения телефонных опросов колл-центром является получение объективной, структурированной обратной связи от клиентов для оценки качества обслуживания, выявления проблемных зон и принятия управленческих решений на основе фактических данных. Ключевые задачи телефонных опросов:

• измерение уровня удовлетворенности клиентов услугами или продуктами;
• выявление потребностей, ожиданий и барьеров в коммуникации;
• анализ причин отказов, негативных отзывов или жалоб;
• тестирование новых предложений, акций или условий обслуживания;
• сбор количественных и качественных данных для маркетинговой или сервисной аналитики;
• повышение вовлеченности клиентов через персонализированный контакт.

Опросы удовлетворенности клиентов помогают выстроить системную работу с обратной связью и принимать решения, основанные на реальных потребностях клиентов. Это не просто инструмент контроля, а стратегический элемент управления качеством и развитием сервиса. Регулярное проведение быстрых опросов повышает доверие и укрепляет позиции бренда.

Примеры вопросов, которые задаются в телефонных опросах клиентов

Телефонные опросы позволяют задать клиенту целевые и лаконичные вопросы, которые помогают собрать максимально полезную информацию для анализа и улучшения бизнес-процессов. Примеры вопросов для телефонных опросов:

1. Насколько вы удовлетворены качеством предоставленной услуги по шкале от 1 до 10?
2. Что вам особенно понравилось или не понравилось в обслуживании?
3. Насколько оперативно с вами связался менеджер после обращения?
4. Получили ли вы полную информацию, которую ожидали?
5. Возникли ли у вас сложности при использовании нашего сервиса/товара?
6. Насколько вероятно, что вы обратитесь к нам повторно?
7. Порекомендовали бы вы нашу компанию знакомым или коллегам?
8. Какие предложения по улучшению сервиса вы могли бы дать?
9. Что повлияло на ваш выбор именно нашей компании?
10. Оцените удобство взаимодействия с нашей компанией (сайт, звонок, доставка).

Выбор вопросов зависит от целей опроса: важно понимать, что именно необходимо узнать — удовлетворенность, причины отказа или ожидания клиентов. Формулировки должны быть четкими, нейтральными и не навязчивыми, чтобы получить искренние и полезные ответы. Эффективный сценарий строится на сочетании закрытых и открытых вопросов, позволяющих собрать как количественные, так и качественные данные.

Виды телефонных опросов клиентов компании

Существует три основных вида телефонных опросов, которые различаются по формату взаимодействия с клиентом, степени автоматизации и ресурсным затратам. Ниже представлено сравнение возможных форматов по ключевым критериям.

    Методы телефонных опросов   

Критерий	Прямой телефонный опрос	Опрос через операторов колл-центра	Автоматизированный опрос (IVR / автообзвон)
Описание	Звонок осуществляется сотрудником компании, вручную проводится диалог по сценарию	Звонки выполняются операторами колл-центра по стандартным скриптам	Опрос проводится автообзвоном или через голосовое меню с фиксированными ответами
Уровень персонализации	Высокий — возможна гибкая адаптация под клиента в процессе общения	Средний — используется шаблонный сценарий, но с возможностью уточнений	Низкий — фиксированный сценарий, нет гибкой реакции на ответы
Скорость охвата	Низкая — зависит от ресурсов и графика операторов	Средняя — масштабируется за счет команды операторов	Высокая — возможен массовый обзвон за короткое время
Контроль качества данных	Высокий — можно задавать уточняющие вопросы, фиксировать детали	Средний — зависит от уровня подготовки операторов	Стандартизированный — данные собираются по заданной структуре
Затраты на проведение	Высокие — требует времени квалифицированных специалистов	Средние — варьируются в зависимости от объема и условий колл-центра	Низкие — автоматизация существенно снижает стоимость одного контакта

Методы опроса: преимущества и недостатки

Существует несколько методов проведения клиентских опросов по качеству обслуживания и оценке лояльности, каждый из которых имеет свои сильные и слабые стороны. Ниже представлено сравнение трех наиболее распространенных подходов с точки зрения эффективности, затрат и удобства реализации.

    Плюсы и минусы разных методов опроса   

Метод опроса	Преимущества	Недостатки
Телефонный опрос	высокая вовлеченность и личный контакт возможность задавать уточняющие вопросы быстрая обратная связь	зависимость от человеческого фактора ограниченная масштабируемость выше стоимость на контакт
Онлайн-анкетирование	минимальные затраты на проведение автоматизация сбора и хранения данных удобство для массовых опросов	низкий уровень ответов и вовлеченности нет возможности уточнять ответы высокий процент игнорирования
Опрос через сервис для онлайн-опросов (например, IPTel)	сочетание автоматизации и живого взаимодействия стандартизированные ответы для аналитики высокая скорость обработки и отчетности	требуется подготовка сценария и структуры ответов ограниченные варианты вопросов (закрытые, шкала) зависит от корректной технической настройки

Автоматизация опросов через колл-центр от IPtel

Автоматизация опросов о качестве обслуживания через колл-центр от IPTel позволяет проводить массовые обзвоны клиентов с минимальными затратами времени и ресурсов. Сценарии опросов загружаются в систему, после чего операторы или автообзвон запускаются по базе контактов с фиксацией всех ответов в CRM или аналитических отчетах. Такой подход обеспечивает высокую скорость сбора данных, стандартизацию процесса и контроль качества на каждом этапе.

Сервисы и программы для опросов IPtel

IPTel предлагает комплексные решения для организации телефонных опросов клиентов B2B и B2C, охватывающие все этапы — от разработки сценария до сбора и анализа ответов. Все сервисы интегрированы в единую платформу, что обеспечивает прозрачность и управляемость процесса. Основные программы для опросов от IPTel:

• сервис анкетирования — инструмент для создания и редактирования сценариев опросов с логикой прохождения, типами вопросов и условиями переходов;
• сервис прозвона клиентов — модуль массового автоматического обзвона по заданной базе с возможностью записи ответов и фиксации статистики;
• сервис обратной связи с клиентом — решение для оперативного получения отзывов после обслуживания, покупок или обращения в компанию.

Такая экосистема позволяет не только автоматизировать опросы для улучшения сервиса, но и быстро адаптировать их под разные цели бизнеса: от контроля качества до маркетинговых исследований. Все данные фиксируются в системе, доступны для анализа и интеграции с CRM.

Как с помощью IPtel запустить быстрый опрос клиентов?

Для запуска быстрого опроса с помощью IPTel достаточно подготовить сценарий анкетирования в личном кабинете, загрузить базу контактов и выбрать формат обзвона — через операторов или автообзвон. Система автоматически инициирует прозвон по заданному расписанию, фиксирует ответы и формирует отчеты в реальном времени. Благодаря интеграции с CRM и готовым шаблонам опросов запуск занимает минимум времени и не требует технической подготовки.

Анализ результатов и улучшение сервиса

Анализ результатов телефонных опросов в системе IPTel позволяет выявить проблемные точки в клиентском опыте, оценить уровень удовлетворенности и вовремя реагировать на негативные сигналы. Все данные собираются в структурированном виде, что упрощает построение аналитики по сценариям, источникам обращений и категориям клиентов. На основе полученных выводов можно оперативно корректировать бизнес-процессы, повышать качество обслуживания и укреплять лояльность аудитории.

Вопросы и ответы

Что такое телефонный опрос клиентов?

Телефонный опрос — это формат обратной связи, при котором клиенту звонит оператор или робот с заранее подготовленным списком вопросов. В зависимости от задач, запустить опрос на клиентов можно для измерения уровня удовлетворенности, изучения опыта взаимодействия с компанией, выявления потребностей или сбора статистических данных. Подобный подход позволяет получить структурированную информацию в живом контакте, повысить вовлеченность и оперативно отреагировать на критику или запросы.

Как подготовить скрипт опроса?

Подготовка скрипта опроса по телефону начинается с четкого определения цели: что именно необходимо узнать — уровень удовлетворенности, предпочтения, причины отказа или потребности. Далее формируется структура диалога: приветствие, краткое объяснение цели звонка, основной блок вопросов и завершение разговора. Вопросы должны быть короткими, понятными и логично выстроенными, с возможностью фиксации ответов в системе. Если используется голосовой робот, важно предусмотреть варианты ответов (да/нет, шкала, выбор из списка) для автоматической обработки данных.

В чем преимущество автообзвона над онлайн-формами?

Главное преимущество автообзвона над онлайн-формами — высокая вовлеченность и оперативность получения ответов. В отличие от анкет в email или мессенджерах, которые часто игнорируются, голосовой звонок привлекает больше внимания и обеспечивает более высокий уровень ответов. Кроме того, автообзвон позволяет охватить большую аудиторию за короткое время, структурировать данные в режиме реального времени и минимизировать человеческий фактор при сборе информации.

Как сохраняются результаты опросов в IPtel?

При автообзвоне с помощью IPTel результаты телефонных опросов клиентов по качеству обслуживания фиксируются автоматически во время разговора и сохраняются в системе в структурированном виде. Оператор или система проставляет ответы в соответствии с выбранными вариантами, а данные сразу попадают в отчет или CRM-систему. Это исключает ручной ввод, снижает вероятность ошибок и обеспечивает быстрый доступ к аналитике по каждому вопросу, клиенту и опросной кампании в целом.

Можно ли интегрировать телефонные опросы с CRM?

Да, телефонные опросы, проводимые через систему IPTel, поддерживают полноценную интеграцию с CRM-системами. Результаты опроса людей автоматически сохраняются в карточках клиентов, обеспечивая целостность истории взаимодействий и упрощая аналитику. В результате удается оперативно использовать собранные данные для сегментации аудитории, оценки клиентского опыта и построения персонализированных сценариев работы.